院长这样做，轻松应对养老院的离职潮
文：厚朴养老万仁涛
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春节过后，很多企业（包括养老机构）发完年终奖，就立刻迎来了员工（包括管理层）的离职潮。那么在员工离职前，怎么发现离职的征兆?又有什么方式能够干预呢?我们在养老院尝试施行了一套离职前干预的方法。
一、跟踪员工工作状态
首先，能认清员工离职前的征兆是一门高超艺术，它虽有脉搏可循，但没有一定的公式可用，正是所谓"大体须有、定体则无"。这就需要我们养老院的管理者和人事部门人员能够细致观察，深入交流。其实员工的离职决定大多是经过深思熟虑而非突然出现的，观察其离职过程，大致可分为潜伏期、权衡期和离职期三个阶段。
1、潜伏期。
员工在这一阶段通常会隐藏对养老院的真实感受，其不满情绪不容易被发觉。但是若其不满情绪得不到有效的疏导，随着时间的累积，就会产生离职意图。所以，管理者对处于这个时期员工的心理探询更是不可忽视的。
这一时期的员工主要关注的是三种感觉:
首先是信任感，信任是留住员工的一剂良药。信任是建立在诚实和相信养老院会履行承诺的基础上的。若管理中经常出现朝令夕改或违背原则的承诺现象，就会很大程度的给员工造成不信任、心灰意冷的感觉，最后导致员工的离职。
其次是安全感，每一个员工都面临着对未来预期的不确定性。对本人职业的市场前景是否乐观、养老院能否为员工未来职业发展提供支持、员工个人对自己职业发展的目标、规划是否自信等等因素，都会直接影响员工安全感的建立。强烈的不安全感会影响员工的工作绩效和对养老院的认可程度。
最后是公平感，员工对企业制度、文化及管理措施是否感到公平。比如员工薪酬与市场水平差距较大；绩效与薪酬相关度太低；论资排辈现象严重；绩效考评制度不合理等等因素经常出现的时候，都可能造成部分员工的公平感下降。结果直接导致离职选择。
潜伏期对策：养老院的管理者可以通过实际工作的改变来提高员工的信任感、安全感和公平感。另外在发现有经常流露对这些感觉有不满的员工时，人事部门应引起重视，通知其直接领导及时与之交流，一方面通过关切的交流和沟通了解养老院管理上存在的不足，及时消除员工与养老院或管理者之间存在的问题；另一方面，还要让其了解养老院的发展目标并给之以希望。
2、权衡期。
处于此阶段有离职倾向的员工，其特征主要会表现在两个方面:
第一个方面是工作表现消极。当一个员工快下决定离开的时候，已经是"人在曹营心在汉"了，出于自身职业道德的约束，他会继续做好已经启动的工作，但不会做任何需要长期承诺的工作。他们的工作积极性和主动性下降，工作态度明显改变。如开会讨论不发言、保持行为低调、不满情绪明显、经常出现迟到、早退、明显的对组织的忠诚度大幅降低等。
另一方面表现在行为举动异常，一般情况下员工的异常表现为频繁地请事假和病假；申请休息一两个星期以上的假期(有可能是利用假期到外地考察、准备和参加新工作的面试)；另外可能会注意询问年终奖金和休假政策；或经常离开办公室小心翼翼地接打电话等。这时，养老院的管理者需要联系其他多个方面综合判断，准确分析，以免出现判断错误。
权衡期对策:对处于该阶段的员工，其直接领导以及人事部主管都要与其进行深入的沟通，找出问题的根源并及时处理。通过改善他们的福利待遇、满意度、参与意识、根据其自身情况为其制定职业生涯规划等具体措施，来增加组织对他们的效用，降低外部机会的吸引力。
3、离职期。
该阶段的标志是员工已开始实施具体的离职行为。具体表现为:对直接领导表明其离职意图；向人事部门索要、填写、上交离职审请表格；开始着手办理档案及个人保险的转出手续等。
离职期对策:该阶段的员工，其离职倾向已基本无法改变。但是，养老院仍然可以打亲情牌，用"情"来感动员工。人都是重感情的，养老院要是在工作中能真正实现以人为本的管理，在平日里能够将员工当作自己的亲人，时时处处的多付出一点关心，当养老院需要他们的时候，他们也就会尽己之所能，不会轻易地离职的。即使员工执意要离职，也要以友好的态度为其办理好离职手续，而决不能对其态度冷漠甚至恶语相向。
二、关键岗位推行AB角
基于员工对养老院发展的重要价值，人事部门的离职管理工作不仅要做到"亡羊补牢"，还应该做到"未雨绸缪"。养老院应尽快将离职前征兆预警纳入人事部门进行管理。并在关键岗位启动实行AB角的日常工作方式。
AB角制度，是指每一个关键工作岗位，均由A、B两名主要人员负责，其中A角为首要责任人，B角为第二责任人。在日常工作中，A角会向B角清晰通报本岗位工作内容，B角也应主动熟悉与A角相关的管理制度、政策法规、工作标准和技术流程等，其标准是能够胜任A角岗位的全过程管理。
在A角责任人因休假、学习、临时原因离岗时，B角应该有能力完全胜任A角的管理工作。这样，B角事实上一直处于"后备军"的角色。A角一旦出了问题出现了离职，B角随时可以顶上，工作就不会掉链子，将人员离职损失减低到最小。养老院还可以实行部门间B角轮岗制，这样不但能有效解决B角在一个部门期望期过长的问题，还能为养老院培养大量一专多能的后备干部，等于做了又一层次的"人才备份"。
三、离职交接程序
如果员工已经非常确定其离职意向时，人事部应介入进行离职交接程序。
首先，应告知离职员工养老院尊重其选择的态度；其次，应告知离职员工，为避免珍贵资料丢失、重要工作遗漏或者关键客户流失等问题的发生，希望其保证能够完整进行岗位交接；并且，在第一时间同其所在部门联系，马上指定工作交接人(即B角，或其他合适的交接人)，将交接步骤、需提供的文件、信息、资料等以书面形式告知双方，使离职员工能够清楚的了解交接的整个过程。
为了更清晰的进行工作交接，避免工作及资料的遗漏造成养老院的成本损失。人事部需提前拟好关键岗位的"交接清单"，离职员工应与其领导及交接人三方确认"交接清单"内容。其领导应负责最后的交接确认工作责任。"交接清单"应大致包含有以下几方面内容:
1、整理所有已完成的与未完成的工作；
2、梳理该岗位的工作流程，并建立最新的流程图；
3、汇总该岗位的核心信息；
4、明确记录该岗位所需掌握的知识与技能；
5、通知所有此岗位的关联客户；
6、提出该岗位的工作提升或优化措施；
人事部门应该建立知识传承的机制，按照"交接清单"的内容，尽可能多的将离职员工的沉淀知识挖掘出来，同时，如能说服他再做出一些额外的建议或工作，即能将交接程序做得更加彻底。比如:
1、对B角(或其它有可能接替岗位的员工)的工作作出评价；
2、除了未来的接任者，还能选谁作为第二后备人员?以为未来的B角做准备；
3、探讨将辅导期列入交接计划中；
4、还需准确识别出该岗位关键、不能流失的知识，务必让离职员工将其流程化或文字化；
5、拟订交接计划，是离职员工清楚交接的时间与目标。告知养老院会遵守交接手续时间、为其写推荐信、未到期会薪酬顺利支付等；
6、请他主持一些培训或会议，以创造更多知识传递的机会；
7、请其答应能在离职后一段时间内，仍然可以向求助的继任者提供帮助等；
为了能够有效充分的转移离职员工所掌握的核心知识，人事部及养老院的管理层应该下大力气多研究一些方式方法，以为企业留下更多的"知识财富"。