“先诊断再治疗”“先判断再应对”：学习情绪管理，提高工作效能

情绪管理话题老生常谈，但困难在于知道做不到，因为我们都是情绪动物，大脑发展太快以至于情绪脑的进化跟不上步伐，“情绪上来不由人”，不良情绪严重影响生活工作效能。

举个朋友分享的最近发生的情绪管理故事。

有个病人家属因小事和实习大夫发生争执，最后情绪失控，闹到单位办公室，持续2个多小时，大喊大叫，不依不饶。朋友听说后赶去处理，采取合适的情绪管理技术，很快妥善处理好这起纠纷。

那么，朋友是如处理的呢？其实并不神秘，不过借助解决问题三部曲原则，发挥心理咨询理念，一定意义上说也是生活常识。

我们知道解决任何事情都要搞明白这3个元问题：是什么、为什么、怎么办，也就是常说的提出问题、分析问题、解决问题，情绪管理也不例外。

1、情绪是什么？

人人都有欲望需求，情绪就是我们欲望需求被别人满足程度的表现，当我们欲望需求被满足就是积极情绪，不被满足就是消极情绪。故事里病人家属欲求没被满足导致吵闹不停。由此可说“情绪是失控的欲望”。

问题在于别人言行做法大都无法改变，很难满足我们欲望需求，这时候就要我们改变自己看法，由此古希腊哲学家埃皮克迪特斯说过，“人不是被事件所困扰，而是被其对事件的看法所困扰”，美国心理学家埃利斯提出了“合理情绪疗法”，即影响我们情绪的不是事情本身而是我们对事情的解释。

2、为什么出现情绪？

由上可知，情绪体现了我们的欲望需求，反映了我们主观解释，因此可以归结为一点，情绪是在表达我们内心动机和真实意图。

情绪管理要点就是抓住情绪意图的表达方式。生活中可归纳出3种情绪表达方式，即表达诉求、压抑情绪、付诸行动。

解释一下，心理健康的人通过语言心平气和说出看法，心理不健康的人用不良情绪表达看法，而心理不正常的人通过骂人打人行为表达内心意图。

故事里病人家属就是用吵闹骂人方式表达欲求，要个说法，正是心理不正常的表现，如果能理性交流就是心理健康，忍气吞声或急躁焦虑就是心理不健康。

这里重点是通过情绪表达意图的方式，看出这个人所处当下的心理健康水平。

3、怎么进行情绪管理？

正如医生遵循的“先诊断再治疗”原则，管理情绪也要“先判断再应对”，即先判断心理状态再合理应对情绪。

即当我们或者他人出现情绪时候，要首先觉察出处于何种心理状态。那么接下来应对就非常简单：对心理健康者讲道理，即直接说出规则要求；对心理不健康者讲心理，即主动示弱和启发引导方式；对心理不正常者顺着说，即认可接纳表扬方式。

举例，朋友说曾有精神分裂症患者指着他鼻子，说“你有病你有病”，这时候如何顺着说呢？说“我有病”？则自己也疯了，朋友这样回答“你有药吗”。

再举个例子，假如有疯子大喊大叫老子天下第一，我们要么顺着说“你说是天下第二没人敢说是第一”，要么离开置之不理。千万不要把疯子当作心理健康或者心理正常但不健康者，试图讲道理启发引导说心理，这时候俩人就会争论起来，别人会分不清谁比谁更疯。

朋友处理病人家属情绪问题故事，就是首先判定此人心理不正常，绝不和他理论，而是顺势而为，倾听、肯定、表扬，承认对方没错，快速化解吵闹（注意：承认对方没错不意味着就是他就是对的，认可对方是对的也不意味着我们就是错的）。

总结，情绪管理技术就是老百姓那句话说，就是“到什么山上唱什么歌”“见人说人话，见鬼说鬼话”，这里最要紧不是说什么话，而是区分出到了什么山，遇见的是人还是鬼！

最后用这段著名祈祷词结束话题分享：给我一颗勇敢的心，让我改变那些能改变的；给我一颗平静的心，让我接受那些不能改变的；给我一颗智慧的心，让我区分开哪些是能改变的哪些是不能改变的！

谢谢大家。