行家 | 服务+营销一体化

本文来自智齿科技华南区总监、营销服务一体化建设资深顾问许泽斌在华南数谷·2021年客户观察（第五届）数智客服华南峰会上的《公域+私域，服务营销一体化》分享节选

智齿科技华南区总监、营销服务一体化建设资深顾问  许泽斌

各位嘉宾、各位朋友大家！我是智齿科技的许泽斌，接下来跟大家分享的主题是【服务+营销一体化】。开始前简要介绍一下我们智齿科技，然后再跟大家聊一聊什么是服务营销一体化，它有什么价值，包括什么是私域跟公域，最重要的是我们探讨一下怎么实现服务营销一体化的价值。

智齿科技的定位是一体化客户联络解决方案提供商，最早的时候是做客服机器人起家，逐步拓展至在线客服、呼叫中心、工单系统等智能全客服。在过去六七年时间里，智齿科技获得了六轮融资，最近一次是在今年的四月份高瓴创投领投的融资，总体来说，我们公司的发展还是比较快速稳健的。我们服务了各行各业的企业，包括新东方、OPPO、深圳市政府等等，回到今天这个主题，什么是服务营销一体化，有什么价值？

实际上大家会发现现在很多企业会在营销阶段做服务前置，也在客户服务阶段叠加营销，我个人的感受是现在服务与营销的边界越来越模糊，两者是交叉进行，甚至是相互推进的。

和大家分享一个真实的生活体验，我之前在天虹商场买西装的时候，买完单之后店员就拿着工牌，上面是企业微信的二维码让我加好友，说后续有什么问题可以找她。加了企微后她告诉我，后面有新品上市或者促销活动会第一时间告诉我，这个时候大家觉得商场的店员是在做销售吗？我觉得是在给我提供服务。

另外一个例子，上周招商银行的一个客服给我打电话，他说：根据我过去的消费记录可以免费升级银行卡，包括XX权益，我说在开会不方便，过后再联系。他说没有关系，可以加微信，然后就通过我的手机号加微信，加了微信之后招行的客服告诉我升级这个卡片有什么好处，让我提供快递的地址，我看他是企业微信上面有招行的官方认证，我觉得起码不是什么电信诈骗或者信用诈骗，是信得过的，就把我资料发给他，过几天我的银行卡收到，这个业务就在微信的场景里面很舒服地完成了。收到卡片之后客服小姐姐又找过来了，她说这张卡片交易的时候可以享受手续费的减免、做理财产品购买的时候有什么样的政策等等，大家可以想一下，这是招行的客服人员在做服务吗？我认为是，但是也做了营销的动作，而且这个过程是让人很舒服的。这个事情其实就是我们今天要讨论的话题：服务营销一体化，在提升客户服务体验的同时也给我们的传统客户团队提供一个创造更大价值的机会。

说到服务营销一体化，我们在获客的阶段不仅要做营销，售前的服务也是可以给企业提供差异化竞争优势的。像我们在叮当买药，它不仅仅卖药，在卖的环节中还可以提供线上免费的医师问诊咨询，然后给患者提供精准的产品推荐。

我们在客户运营阶段也不仅仅是做服务，也要做一些售后的运营。常见的像车友会、小红书内容社群或者是便利店的社群团购等等都是典型的做法。其实在服务营销一体化这个模式下，有非常多行业的领军企业都有做很多的探索，而且也取得了一定的成效，像我们的老客户海底捞，就是以服务著称的，还有蜜芽、小米等也都在这方面做了很多探索，值得我们参考。

刚才说到服务营销一体化还有两个热词紧密相连【公域+私域】，从公域的概念来说分成几个类型：一个是平台公域，像京东、天猫、淘宝、拼多多等；另外一个是搜索公域，像百度、头条等；再者是线下公域，包括楼宇广告、电话营销等。

公域有一个共同的特点，当我们获取流量的时候需要投入比较大的成本，而且现在随着国家对个人信息管控地收紧，很多平台公域的获客是一次性的，这次通过推广跟A客户产生连接交易，下次想跟他产生连接交易需要再次付费完成这个事情。

而与之相反的是私域，私域的客户是我们企业完全自主可控，而且可以反复触达，现在私域有两个体系，一个是微信，还有一个其他，我们从很多客户沟通中发现目前基于企业微信做私域运营是最行之有效的，它的优势下面会跟大家具体分享。

我们打一个形象的比方，我们做公域的流量营销，就像在公海捕鱼，有一个特点就是投入非常大，竞争很激烈，而且客户的留存和转化都会遇到一些挑战。私域就是像在自己的池塘里养鱼，把我们客户引流到自己的池塘领域做精细化的经营，这些客户群体是我们可以反复触达的，甚至可以低成本甚至零成本的触达。企业想要保持持续增长，不仅要在公域导流，也要把客户及时沉淀到私域里，这是必然的趋势。就是说我们既要去公海捕鱼，也要有自己私域的池塘养鱼。

为什么建议大家用【企业微信】做私域的载体呢？六个优势，首先第一个，是专业的形象更容易获得用户的信任，就像刚才我说的招行客服，如果没有招行的认证，他用个人微信加我，我绝对不敢把我的个人信息发给他办理任何业务。第二，是添加好友没有上限，个人的微信有上限，而且不受企业管控。第三，可以做很丰富的精细化运营手段，这里面会在后续的内容里面给大家拆解展示。第四，刚刚我们有很多嘉宾提到了人员的流动性问题，如果我们是用个人微信、QQ作为载体，员工的流失很大程度上就是客户的流失，而企业微信的好友关系是建立在客户跟企业上地，而不仅仅是客户跟员工个人。第五个优势是企业微信开放很多接口，而且越来越多，这些接口可以跟我们企业现有的HR系统、培训系统、OA系统做整合，实现一体化高效办公。第六就是企业微信可以打通微信客服，微信客服是比较新的东西，稍候会重点介绍，打通微信客服是实现从服务接待到客户运营的最好路径。

重点是我们怎么去做好公域的服务引流以及私域的运营和转化，最终实现服务营销一体化的价值。

智齿科技提供一体化的客户联络解决方案，大家从左边可以看到，我们先从客户的全渠道接入，不管是线上的公共渠道、电话渠道或者微信体系里面的沟通，都可以一并接进来提供多种形式的接待方式，包括今天反复提到的AI机器人、语音机器人，当然也有我们的人工，包括电话的通道，还有微信的沟通等等。有了全渠道的接入和多种渠道的接待之后，这里面就会产生很多的服务数据以及客户的画像信息来提供我们做主动触达的基底。主动触达同样会有在线电话、微信的方式，最终在整个环节里面形成可视化的数据报表，给公司老板呈现做这个事到底有什么可量化的价值。

这个内容很多，首先是从整个微信的接入，由智能机器人做独立的接待，解决一些常见的问题，解决不了之后会流转到人工客服，通过智能路由分批到合适的技能组，如果在线客服沟通的效率不够高也可以一键发起外呼，没有人工在线的时候可以通过工单去流转，最终在隔天客服上班的时候给客户做反馈，这个过程机器人也没有闲着，会有相应的一些智能辅助，比如说给人工提供一些问题的答案推荐等等。

站在客服人员的视角，他一样在这个平台上做服务接待工作，不管是在线工单或者是远程协助，包括我们第三方界面一些系统界定和属性，都可以在这里轻松地完成。

接下来的重点是我刚才说的【微信客服】，微信客服是今年7月19号才启动的内测，我们知道腾讯现在大力发展toB服务，微信客服就是想帮企业更好地做客户服务。智齿也是在今年作为首批受邀内测的企业参与内测，研发一些新的产品能力。

微信客服可以做什么？就是帮我们提供两个能力，第一个是触达力，就是我们在微信体系里面不仅仅是常见的公众号、小程序、微信视频、直播、微信支付的场景都可以直接接入，整个体验跟我们微信的聊天是一样的，只是在没有好友关系下都可以发起聊天，这里面还有消息的强提醒，在我们个人微信聊天界面里有一个客户的消息，有一个红点的提示让我们及时看到客服消息，这是在传统的客服里面做不到的。还有一个点是微信允许客服人员在接待客户的48小时内主动给客户发送五条信息，实现主动触达，这个是触达率。

第二是帮我们提供引流力，客服人员可以用企业微信作为客服的工作台，当然我们的客户对服务或者产品有兴趣的时候，我们可以一键邀请升级加好友后，为客户提供VIP专属服务，这个时候客户是很乐意接受好友邀请的，添加完好友后就将客户引流到微信好友的私域池里了。

二维码可以做新客户的引流，针对老客户我们通过智能外呼加短信的方式引流。在管控中大家发现我们的客户数据很多很多，但基本都是只有一个姓名加一个电话，怎么做私域呢？这种时候，我们可以用智能外呼的方式，并在跟客户打完电话后留一个挂机短信，这个短信里面就是一个小程序的链接，点开之后客户长按就可以添加我们为好友，把这些全部添加到我们的私域池里，然后才有私域运营的一些故事发生。

有很多种引流的方式，引流不是最终目的，最终目的是为了做转化和服务，这里面涉及两方面的东西，第一个要做深度的私域运营，第二个是做高效的客户服务。针对运营这个场景，我们通常会做自上而下的SOP信息化运营，从客户加好友进群后自动跳出带昵称的欢迎语，到沟通过程中系统自动或手动打标签，我们可以看到这个客户从哪个渠道来、对什么产品感兴趣，系统会给他描述这个画像，沟通过程中会涉及很多素材、视频、海报，这些素材我们加入了一个功能，可以知道客户有没有点开、看了多久，实际上是帮助客服人员除了知道客户是谁，也知道客户对什么感兴趣、想要什么。

最终还有一个企业朋友圈，是为了满足我们普通客户探索欲的心理。大家都知道我们去添加一个新的朋友，很多人会习惯性地点开历史朋友圈看看，企业的朋友圈是作为一个品牌的输出窗口，同时当我们客户对我们的朋友圈内容感兴趣后，点进去是一个小程序需要授权，这个时候我们就拿到客户的电话和联系方式，也是一个引流的入口。所有这些玩法、操作都是在系统的后台完成的，可以根据团队、项目灵活地做一些配置，满足一些日常运营的需求。

基于企业微信的私域运营，我们也加入了一些合规的能力，比如敏感词的监控、违规行为的监控、服务超时提醒等等。在这个过程中我们客服可能会遇到一些服务场景，这个过程中产出的所有信息并不是你独有的，举个例子，比如张三什么时候打电话咨询过、什么时候加了微信好友、加好友后聊了什么信息，整个生命周期历史轨迹都可以在平台上呈现。最终大家会发现从服务到营销整个环节形成一个漏斗状的情况，从公域的引流服务再到通过微信的客服把他添加到企业微信里面来，再做运营、老带新、裂变，然后形成一个正向的循环，每个环节都有相应的一些工具帮大家实现这样的效果。

我们做一个事情的时候怎么去评估它的价值，开篇讲了我们在服务环节有非常多的服务指标，像满意度、客服工作量等，这些都有相应的图表来展现，像客服人员引流多少新客户、激活多少老客户，也都会形式漏斗一样的数据呈现，让企业量化做这件事儿的价值在哪里。

我们做私域运营、做服务营销一体化这个事情一定是有价值的，但是也会遇到很多挑战，一个是我们的客服团队需要转型，原来做客服的员工现在让他做销售、做市场，是一个难点；其次，一些企业内部可能涉及到组织架构和分工的问题，有一些做客服运营的，会涉及两个团队，但是即使有很多挑战，我们跟很多企业沟通过程中发现也是有相应的解决方式，总结来说就是做服务营销一体化包括私域流量运营不容易，但是它是正确的事情，所以很期待后面可以有更多的机会跟大家有深入的交流和探讨！这就是今天要分享的内容，谢谢大家！