【学习笔记】小亚老师教我们如何避免尬聊？
授课专家
陈小亚 上海儿童发展研究中心特约研究员、上海12355青少年公共服务平台专家委员会成员。
第一篇原创学习笔记：2587字 | 10分钟阅读
导语
如何与来访者愉快地“聊天”？如何不把天“聊”死？如何在网络来访者非常容易放弃的情景下，有效地利用文字沟通，短时间内高效地获取信息，明确问题，甚至给出解决方案，是陈小亚老师给网络咨询“小白”的“神器”。用小亚老师的话说，这是有“套路”的。
线上咨询，在时空上大大方便了心理咨询志愿者远程接待来访者。但是通过“聊天”方式做好网络咨询，与电话咨询的操作流程还是有一些不同的。
近日，专家陈小亚老师为心理咨询志愿者做了有关如何做好网络咨询的专题辅导。现将相关内容的学习笔记整理出来，供大家参考。
再次感谢陈小亚老师精彩的授课和对本文的支持。
笔记虾｜coco
专家｜陈小亚
编写｜coco
案例点评
来访者
我很郁闷。
你很郁闷，是生活中发生了什么事情？
咨询师
难点与关键点
网络咨询不同于电话咨询。单纯的文字交流，一般难以充分反映来访者的情绪。所以短时间内与来访者建立信任关系，会存在一定困难。
因此，线上咨询不一定要按照电话咨询的流程，一开始就去询问和获取来访者年龄、职业等具体信息。
对于来访者“开门见山”地表达情绪，咨询师应该先把话接上，不失时机地表达共情。这位咨询师看到来访者的第一句话就积极共情，用“并入来访者用语”技术，拉近与来访者的距离。
【小亚老师点评】此时，大段的共情表达也不合时宜。共情应贯穿始终，就像是烘焙好的蛋糕，你不可能将糖单独取出来。
来访者
我没有去上学，妈妈吼我。
你没有去上学，一定有一个自己的理由。
咨询师
难点与关键点
这里再次运用了“并入来访者用语”的技术，始终站在来访者的角度，开展对话。与此同时，引导来访者将其开头提出的“郁闷”这一情绪情景化。
【小亚老师点评】解决文字概念背后多意性的方法，是将概念置于一定的情景中，而不是干巴巴地讨论这一概念，比如这时如何直接去问：你说的“郁闷”是~~~意思吗？就不太合适。
来访者
一天到晚都在读书，一点玩的时间都没有。
你是说，如果有玩的时间，你还是喜欢上学的？
咨询师
难点与关键点
这段话中，咨询师的应对要非常小心。
“你是说~~~”，是在设法理解对方的意思，而不是要强加于对方；同时，这样问的好处还在于，即使这一轮对话中，咨询师的理解与来访者的想法不一致，那么在后面的对话中，还有机会修正。否则，特别容易发生“一言不合”就把天聊死的“尬聊”。
【小亚老师点评】这里运用的是“语义重述”技术。“语义重述”的要点是选择来访者语义中的某一个含义加以重述；这里的确包含咨询师的主观意图，但是由于运用了对方的表达方式，从而软化了后面可能的阻抗。
到这里，可以想想，如果您是这位咨询师，会怎么应对？
来访者
在学校与同学们一些玩很有趣，见不到他们，我还是挺想他们的。
嗯，看来你的朋友很多，而且很会交朋友。
咨询师
来访者
那当然……
难点和关键点
成功的咨询，是鼓励和引导来访者述说。咨询师要少说。只有把大量的空间留给来访者，让他在倾述和表达中重新梳理他的问题、困惑和痛苦，才能帮到他。有时，他的问题就是通过他自己的述说得到解决的。这个过程中，赞美是不可缺少的。赞美的作用是多方面的，一定要多用。
本来你是喜欢上学的，因为那里有你的许多好朋友；但是，由于玩的时间太少，加上妈妈的唠叨，你就索性没去。你只是这两天没去，并不是要辍学，是这个意思吗？
咨询师
来访者
是，我在跟妈妈置气。
难点和关键点
对话到了一个阶段，要及时通过小结来澄清，以便推进已进入顺畅阶段的沟通。
【小亚老师点评】沟通不只是为了相互了解彼此的意思，而是要达成新的共识。所以，小结带有明确和聚焦的功能。
2
常用技术
共情。
如何将来访者想要倾述的话题引导出来，与其从陌生到熟悉，逐步建立良好的信任关系，一个最常用的技巧，也是最有效的“神器”，就是共情。
文字咨询中，因来访者突然“离线”而产生的脱落是非常容易发生的。所以，共情要贯穿始终。
并入来访者用语。
如何引导来访者愿意将对话继续下去，一个重要的技术是尽量运用来访者的语言。形象点说，就是“贴着咨询者说”，同时还要站在他的角度，去体会他的想法。
回应关键词。
在咨询中，运用来访者的用词，尤其是抽象的概念，要着意于沟通。比如要在对话中将概念情景化，要真正理解对来访者提出的概念的具体含义；
如果发现出现歧义，要通过对话，重新定义和明确来访者本来的意思，这样才有利于“聊开”和聊热”。
探求来访者需求。
要听出“弦外之音”。很多来访者遇到的“苦恼”，不是我们在通常情况下理解的问题。比如有的孩子不愿意上学，不是成绩考得不好，而是因为他考了全班第二名。他的苦恼是没有拿到第一名。
所以只有发现来访者内心深处的“心结”，才能找到令其“郁闷”或“苦恼”的原因。
及时总结澄清。
如何有效地交流和聊天，很关键的是在交流进行到一定程度之后，获得了比较充分的信息后，及时地与来访者澄清问题，同时聚焦问题或分解问题，防止咨询对话漫无边际，失去方向。
避免“拉锯战”。
一定在比较充分收集信息的前提下，再去总结澄清。否则就会出现咨询师和来访者已进入解决问题的对话中，又反过来搜集信息，使得对话变得非常碎片化。
获取基本信息的时机。
一般来说，是在聊得比较融洽的时候，再去询问来访者的具体信息。这样避免了因为问询的方式比较生硬，给来访者带来不舒服和冰冷的不良感受。当然，这个时间点也不是绝对的，还是要看具体情形来灵活把握。
3
转介技巧
如何转介电话咨询？
网络咨询虽然有很多便利，但是相对来说，因为网络对话中往往信息量少，表达形式单一，不太便于解决复杂个案。所以遇到信息量大，问题复杂的来访，咨询师可以运用下面的方式，将网络咨询转换为电话咨询。
“我们聊了很多。但您的问题比较复杂，建议您采用电话咨询的方式，我们有专门的热线。”
”您需要解决的问题比较多，您看我们把问题分解一下，先解决~~~，可以吗？如果要系统地解决问题，建议您拨打12355咨询热线。”
什么情况要转介医院？
当判断来访者的问题属于精神和心理疾病时，应当建议来访者去医院进行诊断和治疗。
3
划重点
网络咨询的基本要求
安全
当来访者出现自杀和杀人的倾向，一定要重视，并在咨询过程中留下与来访者的联系的方式，及时开展“危机干预”；
对于擅自停药而复发的抑郁症患者，一定要劝其去医院重新开始治疗。
危机干预
无害
要提防一些培训、身心灵课程借助心理咨询的概念和技术，宣传伪科学，误导有心理问题的来访者，甚至延误治疗。
“星座”之类的内容不要出现在网络咨询中。
远离伪科学
有效
在心理咨询中，陪伴的作用是很大的。很多来访者就在咨询师的陪伴下，获得了自愈的能力。当然，如果能调整认知、缓解情绪、甚至有了一小步的行动计划，效果就更好。
总之，对网络（文字）咨询效果的要求，一般会相对低一些。
用心陪伴
网络咨询之最实用
“套路”
亲和开场，
建立良好关系。
及时澄清，
保持良好沟通。
精准聚焦，
问题口子要小。