压力来袭,员工的辛酸知多少?

前几日,快递行业的两则新闻引发了人们的热议,一则新闻是圆通快递员遭投诉下跪求客户撤销,另一则是顺丰快递员遭投诉被处罚,吞下40粒安眠药。面对工作上的挫折,两名快递员采用极端的方法来处理,再联想起数年前富士康职工半年内发生“十二连跳”的新闻,不得不让人思考,企业在员工的管理以及心理建设上到底存在哪些顽疾?从快递行业的事件中,企业是否能够获得一些警示?

撰文 | 陆怡

高压下的“小蜜蜂”

人们经常把快递员比作勤劳的“小蜜蜂”,起早贪黑、风雨无阻为人们的生活带来便利。不过,快递员为此也承受了不少压力。据第一财经商业数据中心联合苏宁易购发布的《2018快递员群体洞察报告》显示,超七成受访快递员表示压力大。

首先,压力来自生存。众所周知,快递员工作量大、时间长,《2018快递员群体洞察报告》数据表明,80%的快递员每天工作时间超过8小时,特别是在电商大促期间,异常忙碌。

据了解,快递小哥的工资主要由底薪加提成构成,一些外包和临时工则没有底薪,全凭单量计算工资,因此想要增加收入,快递员需要更多地完成接派单的工作。

对于负责外卖送餐的快递员来说,“与时间赛跑”成为他们的工作常态,也正因如此,快递员遭遇交通事故的风险大大增加。

其次,处罚制度也造成了快递员的压力。一般而言,当消费者感到企业声明的服务和实际服务不符时,才会进行投诉,目的是希望快递公司为其解决问题。

但是,快递行业普遍采取“以罚代管”的管理方式,用惩罚快递员的方式来安抚消费者,这样的管理方式既让快递员面临较大的压力,更为重要的一点是仍旧没有解决消费者所遭遇的问题,并且还时常造成快递员和消费者关系恶化。

据一位快递员透露,如果快递丢失或者损坏,只要顾客有淘宝购买记录等价值证明,快递公司会按照原价处罚快递员;如果快递当天没有送出,会按照快递延误一件处罚30到50元不等;倘若快递员或者网点在顾客没有收到的情况下提前点击“已派送”,属于延误派送和虚假签收,一件罚金150元。

快递公司一般月底集中结算罚款清单,可是快递员每天处理的快递数量巨大,加上时间久远,记忆模糊,到月底他们已无法清楚地核实快递公司的处罚是否正确,因此快递员常常把第一个月的工资抵押在快递网点老板那里,用来交罚款。有业内人士还透露,排名靠前的快递企业,每年平均罚款收入有8,000万元左右。

不仅如此,在遭遇恶意投诉时,很多公司并没有为快递员提供良好的申诉通道和谈判机会,完全以顾客的意见作为主要评判标准,这造成快递员对顾客的差评感到恐惧。为了让客户撤销“差评”,大多数快递员选择私下与客户沟通,这也是发生“圆通快递员被投诉跪求撤销”的主要原因。

第三,快递员们的压力也来自于极为有限的职业发展路径。快递员入行门槛低,且长期从事简单、重复性劳动,对工作技能的提升帮助甚少,“吃青春饭”、“干10年或20年都是一个样”是不少快递员对自己工作的评价。

目前,快递行业正迎来年轻的千禧一代,这群年轻人不愿重复繁重的工作任务,对职业发展有着更高的期望。而在收入增长乏力、晋升通道不畅、正向激励不足的情况下,年轻的快递员很容易对职业生涯产生强烈的无归属感。

当快递员的压力不能排解时,负面情绪便被聚集或转化,轻则影响工作效率,重则造成心理疾病,顺丰快递员遭投诉吞安眠药就是负面情绪到达了顶端的真实案例。

心理亚健康:企业发展的“隐形杀手”

世界卫生组织认为,健康不仅是没有身体上的缺失和疾病,还要有完整的生理和心理状态适应能力,以及拥有良好的道德观。

如今,中国已进入信息化、网络化时代,不仅生活和工作的节奏加快,生理和心理上的压力也大大增加,国民的心理健康问题已呈现出比单纯的躯体健康问题更突出的态势。

2016年,中共中央国务院印发的《“健康中国2030”规划纲要》强调,要加强心理健康服务体系建设和规范化管理,并将加强心理健康服务纳入国家建设的日程。这也充分体现了国家对国民心理健康的重视程度。

2019年2月,国内第一本心理健康蓝皮书《中国国民心理健康发展报告(2017~2018)》正式发布,该书对国民心理健康状况进行了较为全年的分析,同时也指出,我国国民心理健康需求极大。

企业员工的身心健康不仅影响着员工自己的工作效率和幸福感,同时还对企业的效益和发展起着至关重要的作用。长期以来,大部分企业忽视了对员工心理健康的关注,员工心理亚健康已企业发展的“隐形杀手”。

由于员工的心理压力而产生的影响,常常导致企业承受巨大的经济损失。据世界经济论坛及哈佛公共卫生学院的研究估算,2011年-2030年全球因心理健康问题造成经济产出损失将高达16.3万亿美元,其中,中国将达到4.5万亿美元。

无论规模大小,企业都会遭遇因员工心理困扰带来的风险。为了缓解这一问题,EAP(Employee Assistance Program)服务在十多年前应运而生。由于当时“心理健康”这一观念还没有普及,人们对EAP服务的了解少之甚少。

如今,越来越多的企业意识到员工心理问题对组织的影响,并对如何应用心理学的方法和技术落实企业文化、促进企业绩效感兴趣,EAP服务逐渐被人们熟知和使用。

让EAP服务真正落地

EAP,通常被译为“员工帮助计划”或“员工心理援助服务”,是企业组织为员工提供的系统、长期的援助与福利项目,通过全方位帮助员工解决个人问题,以提高工作效率和职场幸福感。

在国外,起初EAP服务主要用于解决员工酗酒、吸毒等造成的心理障碍问题。随着行业的发展,EAP服务不再局限于对有心理疾病的员工进行心理咨询,它的服务对象扩大到全体员工,模式和内容也更为多元,工作压力、情绪调节、危机干预、职业生涯困扰、婚姻家庭问题、健康生活方式等多项内容都囊括其中。

2016年,“快递员减压室”在北京亮相,这是一家快递公司为员工提供的EAP服务。

在减压室里,不仅为快递员提供按摩椅、指压板、魔方等减压设备,并且配有心理专家设置的沙盘、心理绘画等减压课程。

不过,减压室在快递员群体中并没有受到热捧,仅开放了一次就闲置了。快递员们表示,每天派件量较大,根本没时间去减压室,与去减压室相比,他们认为多送几单,多挣些钱更实在。

虽然快递员减压室为员工关爱举措,其初衷值得肯定,但却没有产生预期的效果。这是因为“减压室”项目没有与企业的特性相匹配,不够落地。因此,企业在引入EAP服务时,可以从以下几个方面进行考虑:

1.在EAP项目设立之初,做好充分的前期宣传工作,解除员工顾虑,让员工充分认识和了解EAP服务;

2.利用庆祝节日等契机,将EAP作为一种福利提供给员工,加深员工对EAP的了解;

3.通过问卷调研等方式深入了解员工的需求和想法,提升和改进EAP服务;

4.借助互联网技术和模式,让员工通过智能设备快速获取服务。

EAP服务不应局限在事后“救火”,更为重要的作用是在事前对企业进行客观的风险评估,制定完善的干预机制。

以快递行业为例。对于快递员面临的生存压力,增加收入是快递员最需要的,从这一点出发才能制定更有效的EAP服务方案。

例如根据全网不同区域的特性设置派费标准,或是为员工配备更为完备的工作装备和软件系统,助力快递员提升工作下效率,亦或邀请交警为快递员培训交通安全知识,保护快递员在车流中的行驶安全,以上这些EAP服务方案比“快递员减压室”更为落地。

对于快递员面临的被投诉压力,帮助企业建立更为合理的绩效评价机制和申诉通道才是“走心”的EAP服务方案。消费者希望享受与快递公司承诺相符的服务,而快递员希望获得与付出相对等的劳动报酬,由此出发来建立快递员的绩效评价机制会更为合理。

恶意差评,不仅快递员害怕,也让网店商家害怕。2018年,电商平台天猫引入了新的评价体系,当遇到规定范围内16种不合理的中差评时,商家们可以用“极速处理权益”来“1秒屏蔽异常评价”。商家被要挟时,可以在申诉通道中如实填写事件的发生过程提交给平台进行审核。相比快递行业“顾客一票否决制”的评价标准,天猫的评价机制具有较大的参考价值。

对于快递员面临的职业发展压力,EAP服务应聚焦在为其提供职业规划和培训课程,帮助快递员提升自我,挖掘其更多方面的潜力。

目前,快递业逐步向高度自动化、智能化智慧物流转型,机器人可能会大幅替代人力,未来快递员可能会转行成为无人机驾驶员、工业机器人系统运维员等。若不能提前进行必要的技能培训和心理建设,快递员将会难以适应新技术带来的变化。

由于压力导致员工心理亚健康的情况,在职场中是一个普遍现象,不仅在快递行业,各个行业,各种规模的企业都存在这个问题。

众所周知,心理亚健康是企业发展的“隐形杀手”,不仅给企业造成经济损失,也会损害企业的雇主品牌形象。

虽然很多企业都开始引入EAP服务,但不少企业错误地认为EAP是一项可有可无的福利,EAP服务仍没有成为企业的必需品。尤其对于快速发展中或者创业型的企业来说,想让EAP服务真正落地更加不是一件容易的事。

快递员采取极端方式的事件对企业管理者而言是一个警醒的信号,企业管理者需提高预防心理风险的意识,在做决策时考虑相关因素,鼓励决策以更加人性化的方式去执行,让EAP服务真正落地,从而帮助企业减少潜在风险。

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