产业互联网平台不要客户服务，要用户运营
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产业互联网平台是传统产业和互联网相结合并运用平台化思维运营的一种模式。对于产业互联网平台来说，产品建设及运营是不可或缺的两方面。
当我们在与传统产业客户进行业务对接的过程中，前期很重要的环节就是名词解释，例如在传统产业中没有产品和运营这两个词，而这两个词在互联网行业中却是经常出现的，很多互联网公司都是围绕这两方面开展工作、设置组织架构等等。
那么为什么非要换成这种以前不用的词汇呢？为什么不像以前的电商模式那样，有什么结算部、金融服务部、市场部、客户服务部等等呢？
其实这样的词汇转变，同时也是传统行业和互联网模式相结合的转变。我们都了解，产业互联网是要依靠实体经济的，要深度研究传统产业，不过要用的是互联网这个工具，互联网最厉害的就是互联互通，并且有较高的效率。产业互联网就是要提取这两方面好的部分，并且要在原有的基础上结合实际情况，进行新的设计。
产业互联网的运营模式和运营规划应该是在建立初期就有的，那么从平台运营的角度来看，有一个很重要的部门就是用户运营，所以当我们在与传统产业客户交流的过程中，在介绍用户运营及其作用时，先是用客户服务部来给个锚点，再具体介绍两者的区别，使客户清晰地了解到用户运营是什么。
那么用户运营究竟是什么呢？
所谓用户运营，就是要以用户为核心，满足用户的核心需求。具体来讲，就是要建立巧妙的运营规则，制定合理的运营战略与目标，同时对运营结果进行严格的控制与把关，最终达到最理想的用户运营效果。总之，要借助各种方式来巧妙的获取用户，提升用户体验，使产品的价值得到最大限度的体现。
用户运营的主要职责是拉新、留存、促活。拉新就是通过各种方式和渠道吸引用户，提升产品的用户量（开源）；留存就是保持已有用户数量，同时召回已经流失的用户人群（节流）；促活就是提升用户的活跃度。我们可以借助一些激励方式或营销活动来提升用户的活跃度。
《用户运营》作者：马彦威
这是互联网行业对用户运营的定义和解释，而在传统行业可能会发现，现有的架构中是没有这样的岗位或者部门的，以往都是有问题可以打客服电话，如果是简单的问题，客服可以进行回答，如果是复杂的业务问题，一般就会转到相应的业务部门进行解答。
我们会发现，这样的设置会有一个问题，就是，客户前期了解到的公司的产品或服务是市场部负责的，而之后给客户具体对接的是别的部门，当客户有问题打电话咨询的时候，可能是客户服务部，而真正解决问题的可能又是其他部门。
这一连串的沟通，意味着各种责任和权利的划分，也代表着每个部门都是从各自部门的角度出发去服务于客户的，也就很容易产生推诿或者效率低下。
尤其对于产业互联网平台的运营来说，一定是要集合多种模式，如果像C端新媒体运营那样去吸引流量、产生盈利的模式在产业互联网平台是很难做到。
产业互联网平台的运营是多种手段综合起来的结果，所以需要整个运营团队合理的分工和配合。
产业互联网平台的团队成员都需要有跨界能力，就如以前的市场部在外给客户介绍产品时，有很多并不了解产品，给客户忽悠完之后，等客户真正要签约的时候，会发现其实根本不是那么回事，有很多风险控制要素实际上是事先要跟客户介绍清楚的，如果没有介绍清楚，最后就会导致客户向市场部和公司领导层去反馈其他部门服务不好。
还出现过市场部和客服部由于对系统不了解，在向客户推介产品时遇到问题只能交给后台部门。也出现过产品设计部门离客户太远，所以为了防控风险，把产品设置得异常复杂，而离客户最近的部门却没有反馈和及时沟通。
这些问题其实都是基于以前的组织架构和部门设置导致的。因此当设置两大部门之后，就会把运营看做是一个团队，整个用户的拉新、留存、促活都变成了这一个部门的职责，而不会把他们割裂开，变得可以互相推卸责任，为一个团队设置考核指标，这样人人都可以把客户的事情当成自己的事情。
对于产业互联网平台来说用户运营是运营部门的一个重点，有几项需要注意的：
第一，用户运营必须伴随平台的成长
有很多产业互联网平台是在平台建成后开始组建运营团队的，或者说由产品团队给运营团队做培训，使其了解线上系统等等，但是这样的培训是有问题的。
用户运营应该伴随着平台的建设，从一开始就要了解为什么设置这样的服务产品。要跟产品团队一起做竞品分析，要了解服务产品的核心功能，这样才能更好的向客户介绍产品的功能。
而且产品团队也需要运营团队的反馈，尤其是用户运营的反馈，要从用户的角度出发，根据他们的特性来设计产品，及时修正产品设计中的问题。
第二，用户运营要搭建完整的用户体系
不要把用户运营做成客户服务部，要建立完整的体系，针对不同的用户设置不同的用户运营策略，而且这个用户都是B端用户，更要先做好分类，再从不同维度设置标签，这样才能进行精细化运营。
精细化运营的手段要与其它运营部门进行分工与协作。例如为产业互联网平台的产品做新媒体运营，那就意味着市场运营、用户运营要同时跟上，设计标准化的工作流程，这样才能吸引B端用户并产生粘性，促使用户不断的使用平台的服务产品。
第三，用户运营要更加注重自身能力的提升
被称为用户运营，那就意味着跟用户有关的一切都要了解，既要了解市场，还得了解产品，这样才能第一时间解答用户的一切疑问，而且可以根据平台的线上和线下的数据发现问题，解决问题，做好运营部门的牵头工作。
做用户运营一定不能照搬以往的客户服务部，在互联网公司不要设置传话筒的部门，要实打实的让每个部门都是业务部门，都精通业务。就如互联网公司人力资源部门都要懂业务，再也不能只负责收集、组织这样的工作，必须全员懂业务。
很多产业互联网平台没有按照互联网的架构来搭建人力资源体系，有好多还在运用着以前电商或者交易中心的组织架构，这样就束缚了平台的发展和创新，也会导致内部的团队不能按照互联网公司的节奏去工作，更没办法让运营部门更好的与用户互动。
把用户当做上帝，并不是一句口号，而是真正的让用户运营从用户的角度出发，急用户所急，借用户运营把平台的服务更好的提供给用户，让平台和用户共同发展。
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