高情商的人，是怎么拒绝别人的？

人人都说“职场上千万别做老好人，要懂得拒绝”。可问题就在于拒绝是一件很难的事，尤其当对方是你的领导时——被强行安排很多工作，不知道该怎么拒绝，也不敢拒绝，为了完成超额的工作经常加班，做不完还会挨批，落得个不靠谱的名声……

想结束这样的悲催人生，成长为高效干练的职场人士吗？

本文作者——曾在麦肯锡任职多年，并打破麦肯锡最短晋升纪录的服部周作，将为你详细讲述高情商的职场人，都是如何回绝他人的。以下，Enjoy：

常识君|有话说

作者：服部周作

来源：管理的常识（ID:Guanlidechangshi）

01

24小时原则

逻辑思考需要在情绪稳定的情况下才能进行，但是当我们被布置了文山会海的工作时，情感便取代逻辑，直觉的本能反应就会冒出来。

通常这些负面情绪要花很长时间才能平息，这远远超过你的想象。一位资深董事告诉我，他从导师那里得到的最佳忠告是“24小时原则”——每当有人交代你力不能及的任务给你时，请等候24小时再婉拒。如此一来，你就会有更大的决定权。

这个原则有两个基本支撑点：

1）对方（通常是资深领导者）把你跟公司的最大利益放在心上。

2）在情绪亢奋的情况下做出的负面回应或指责很容易令你懊悔。

当你出现凭一时情绪来回绝的冲动，或是对自己的立场没有百分之百的把握时，请试试这个24小时原则。

至少如果真的必须全力投入，你也会比较笃定，你的回应是认真、尽责的，这才是双赢。

02

先退一步问自己

“做这件事的目的是什么？

被分配某个新任务时，你往往马上就开始担心该怎么做，如会考虑资源、时间、能力等问题，这是因为你的想法已经被制约，一定会朝这个方向去思考。

请换个方法，首先退一步问自己：“做这件事的目的是什么？或者，我们为什么要做这件事？”

曾有个客户要求我一位同事把一份100页的PDF文档转成PPT幻灯片，并强调这件事既重要又紧急，不过我那位同事很擅长回绝，他并没有立刻埋头去做，反而有技巧地了解了实际状况——那位客户只不过是要把两个档案合而为一，以方便分发。

于是我同事建议在议程栏加一个链接，链到PDF档案。短短5分钟就把问题解决了。

虽然这类工作通常可以扔给后台制作团队去处理，但时刻思考更优解仍是有必要的。

03

快速做个大概估算

尽量以数字呈现

此外，快速做个大概估算，评估你投入的精力可产生多少价值，看看效益是否够大，这可以帮助你更精准地深入探究“为什么要做这件事”。

可能的话，尽量以数字呈现，厘清目的以及估算出效益数字，可以让双方都清楚知道该任务的相对重要性。

例如，我曾经有个制造业的客户希望拟订一个完整的转型计划。跟我对接的人是个聪明、务实的人，总能把讨论拉回到核心数据上。

我们做完三个市场的初步诊断之后，发现：

①重新定义后的市场规模比客户先前预估的小很多；

②这个市场只有几个百分点的增长。

虽然其他部门主管已经在大力推动，投入更多资源以处理渠道、合作、消费者等问题，但他还是收回了计划，提议重新思考整个策略。

他知道目的是“转型”，也掌握了能说服人的“数据”，但是企业真正的问题并不在那里。

我举双手赞成——虽然这样的结果对麦肯锡并不是最好的，但是对他的公司是最恰当的。

只有在目的和效益都有意义的情况下，才可以继续前进，寻求需要的人力、能力、时间线——也就是该如何做的部分。

图1是我使用的快速评估方法，先从“目的”开始，然后衡量“效益”，接着再考虑适当的人力投入以及紧急程度。

这个评估过程可以让你更能掌控整个计划，也可以帮助你成为一个更让人感觉可靠的领导者。

图1 快速评估方法

04

把握全局

一般的建议是：不要听高高在上、不了解实际情况的人的意见！

但现实生活中，往往是资深领导者喜欢给你的项目贡献点子，这其中的确有许多不错的，只是你需要了解，这些领导者手上同时还有其他项目在进行。除非那个领导者是直属上司或客户对接人，不然的话，一位董事曾经告诉我：

“根据一般的经验法则，你大可不必理会他们大部分的点子，你可以从10个里挑的3个点子，说‘我喜欢这3个，希望你帮我更深入了解下。’然后只聚焦于这几个好点子，不要理会其他7个你不想要的。

但要是那个资深领导者坚持10个点子都要保留呢？

那就先假设他是心存善意的，然后试着了解一下他为什么会那么说——是不接地气，只是想执行他以前见过的好做法？还是他真的想要帮你解决问题？

只要你持续保持正面看法，就能跟他维持良好互动与共识。

麦肯锡副董事政珉以擅长“起死回生”而著称，备受信赖。他也认为：“优秀的项目领导者是收到10个点子，然后当场马上筛选出5个；平庸的领导者则是10个点子都采纳；糟糕的领导者则是把10个点子增加成20个。‘执行3个，产出有120%’的效果，一定胜过‘执行10个，只产出60%’的效果。”

最重要的是，不要忘记，擅长高情商回绝的人完成的工作其实反而更多。他们会遵循自己的方法，譬如24小时原则或某种评估过程，凡事从正面角度看待，然后不动情绪地做出回应。

05

情绪稳定、保持微笑

想象一下你眼前有个人脸上挂着大大的微笑，这个人可能是你的导师、老板或者家人。这时候的你会怎么样呢？是不是脸上也会有点儿笑容？

当我们看到别人处在积极的状态里时，我们往往会模仿他们，这是一种自然反应。因此，当你所处的环境中无人微笑时，微笑会特别管用。在职业领域爬得越高的人，越擅长把情绪隐藏在笑容之下。

卡门是麦肯锡的一位资深项目经理，她是那种很早就学会时刻展现笑容的领导者。在我们谈话的过程中，我可以感觉到她的情绪一直保持得非常稳定。

她跟我分享了她如何学会保持沉着和笑容的故事。她曾经作为一位新人经理有半年的时间在跟一家制药厂的老板打交道，这家制药厂的老板常常不高兴，并且会在会议上大吼大叫。

当时麦肯锡有个负责人挡在她前面，不管客户如何咆哮怒斥总能微笑以对，丝毫不以为意。她是怎么办到的？

要了解时刻保持微笑背后的本质，首先必须要回答以下这几个问题：

什么是事情的全貌？

我们是不是只是从不同角度想着解决同一个问题？

我能够把问题与人分开吗？

这股敌意的根源是什么？

通常来说，一个人换个心境或者试着换个心境，他就可以把自己从眼前的苦恼中释放出来。

微笑可以减轻压力，可以产生正面的情绪。当你微笑的时候，你倾向于多点头，那么一方面，对方会感受到这种认可，这样通常会消除对方的愤怒。另一方面，你则展现了更多自信。

保持微笑必然会让你少发脾气。这样你的思考会更加有逻辑，并能先人一步，因为对方可能陷入比较复杂的情绪状态之中。

然而，这并不是要你用微笑来掩饰漠然或超然。你仍然需要用热情去表达你的赞同或反对，只是保持积极正面的态度可以让讨论继续进行。

卡门跟我说了一件她与德国快递巨头DHL经历的事情。

那天，DHL本应把她的护照从代办处送来给她，可是物流部门搞砸了，DHL反而要她亲自到DHL分公司拿护照。她打电话向客服人员投诉，但因为当天晚上她要赶飞机，所以没有办法，只好自己跑一趟，去了才发现护照已被发送到她家！

火冒三丈的卡门在电话里大骂客服人员，她说自己从来没对任何人这样发过火。

她后来仔细回想，那名客服人员在整个过程表现出的冷静、乐于助人、同理心，是她学习的榜样。

当然，错不在那名客服人员，搞砸事情的是现场的物流。尽管如此，那名客服人员仍用正面的沉默聆听回应卡门的吵闹。所以最后卡门决定算了，让事情过去了。

提醒你一下，微笑有时候也会适得其反，会让对方更加愤怒。你需要练习微笑，以确保在需要派上用场的情况下，你的微笑是体面且让人舒服的，而不是不合时宜且刺眼的那种。

当然，对方在谈话中会明白你不是真的开心，也明白你的微笑是带有目的性的。尽管如此，尽力掌控局面，对谈话双方才是最重要的。这总比带着严肃、负面甚至轻蔑的面部表情要好。

关于作者：服部周作，日裔英国人，在管理咨询、初创企业、在线社交商务和新闻媒体方面拥有丰富的经验。在麦肯锡任职期间，他为亚洲、北美和欧洲的高端制造、高科技和媒体行业客户服务超过五年。现在，他经营着一家专注于领导力开发的初创公司。