在线旅游停摆的17天：OTA投入几十亿垫资，旅行社转型做代购

文/杨泥娃

编辑/斯问

“从春节到现在取消6800笔订单了。”途易旅行社电商负责人汪静说。

新冠肺炎疫情在春节前爆发，让原本的旅游旺季变成了退订洪峰。

随着疫情持续，目前多国、多个航空公司都公布了阶段性限入政策和停航政策，这也意味着，无论境内还是境外的旅行业务，都宣告停歇。

来自中国旅游研究院的数据显示，2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次，实现旅游收入5139亿元。

在许多业内人士看来，旅游业按下暂停键的每一天，都意味着超过170亿元的损失。

当结束了一轮爆发式的退单服务，留给旅行服务商们的，则是账面上即将见底的资金储备，而夹在其中的OTA平台们，还在承担着数十亿的资金垫款压力。

疫情还在继续攻坚阶段，旅游企业们短期仍难复苏，但一场自救行动已经开始。包括飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝在内的平台们，开始陆续推出扶助计划，如何帮助商家们走出“疫情”，成了一场新的战役。

当旅游旺季变成退改洪峰

从1月21日开始，在线旅游停摆已经17天了。

“我一直告诉自己，不能乱，不能慌。”浪花朵朵创始人兼CEO全美英对「电商在线」说。

浪花朵朵是飞猪境外当地玩乐的top商家，深耕普吉、苏梅、巴厘岛等区域。这些原本在春节期间抢手的热门的线路，却在这个特殊的假期，变成了消费者避之不及的地区。

退改订单蜂拥而至，据全美英介绍，退款金额是平时8倍左右，仅1月26日一天退款就超过了120万。

“本来休假的员工也都召回来处理订单，即便凌晨1点多，还有很多取消需求。”

“退订的主要类型，都是泰国普吉岛等区域的当地玩乐。”全美英说。

而这类订单也成了最让全美英头疼的问题，很多东南亚商家对售出的船票、车票等订单，都明确表示当天不可退改，但突发的疫情，让退改需求暴增，全美英只能坚持先给消费者退款，后续再与供应商沟通。

“一些服务品质和能力较好的供应商都很理解给予退款，但也有一些至今无法退款，我们还要持续和用户沟通。”全美英坦言。

相比起旅行产品的直接果断，很多机票代理商所面临的退改情况更为复杂。

从1月23日开始，正橹航服在飞猪平台免费退票订单达4万个，平均每天要处理1万个订单，垫付资金大约2000万。

“非常时期的订单比平时更为复杂，比如有一趟2月2日的航班，旅客提交改期申7请5次，要求改3月1日至31日价格最低的订单。”北京正橹航空服务有限公司董事长曹志敏提到，一些紧急改签订单，如果无法及时联系到航空公司，也只能不计成本先替客人重新出票。

更大的压力集中在OTA平台身上，面对电话那头焦急等待的客人，以及承担经营压力的供应商，平台能做的，就是快一点平衡双方需求。

“大年三十那天都没空吃年夜饭，整个春节假期基本从早上9点忙到后半夜，为了保障前端的顺利，客服后台的需求一直持续不断。”飞猪客服体验部运营专员琼凤对「电商在线」说。

飞猪从一开始就动员全员放弃休假，利用云客服工具和技术，在家中的员工也都上阵接听用户来电或在线解答退改问题，除夕和大年初一，退改来电峰值达到日常来电量的10倍以上，至今一直都处于超过接听能力负荷的状态。

据携程方面透露，截至目前，该平台退改订单已经完成了数百万的体量，退改诉求总量、咨询总量相较去年春节增幅达到405%，最高峰值时增幅达到650%。

“现在客服都在全员上班，没日没夜的处理订单。”携程方面对「电商在线」说。

在线旅游平台“全线退改”背后的两难选择

真正释放大量退改签需求的，是来自OTA的一纸“全线退改”政策。

2月3日凌晨，飞猪紧急宣布再次升级疫情期间旅行产品退改保障政策，即所有1月31日（含）之前预订、且出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订保障。

在此之前，包括携程、去哪儿网、途牛等平台纷纷推出、升级自家“战疫”政策，随之而来的是退改范围不断扩大、持续时间延长。

对在线旅游平台来说，这个春节，开启的不再是一场拉新、获客的彼此竞争，而是保护用户和商家权益的能力保障。

“协调和保护用户与商家间的权益，尽可能的让这些人留存下来。”一名在线旅游的业内人士告诉「电商在线」。

但实际上，全线退改保障既面临无法预估的资损，也面临无法预知的疫情发展，各种风险个中风险谁也无法预知。

整个退改链路看似简单，却重重关卡。当平台收到消费者提交的需求后，还要反馈给供应商，供应商再继续向下游传导，任何一个环节的卡壳，都将传导回平台。

为了保障用户的权益，平台面临巨额的垫资已在所难免。

截至1月30日，马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元，去哪儿各业务线也为消费者即时退款垫付金额近10个亿。

马蜂窝相关人士在接受《深网》采访时曾表示，垫资确实会给未来经营带来一些压力，但这是已经垫款的平台都在面临的问题，他们必须努力平衡现金流压力，减少未来的经营压力。

除了给消费者即时垫资，在线旅游平台还要拿出一部分资金来承担商家的损失。

汪静介绍说，这场“退订潮”更多是需要商家与平台合力完成，这样的合作不仅仅是客服支援。但“全线退改”的政策下，每个平台的做法略有不同。

飞猪平台先统一给予客人退款，然后与商家沟通，让店铺也尽量将损失降到最低，实在有损失的，平台也承诺节后提供相关损失证明，费用平台会出。

“在第一时间，飞猪方面给我们开了会议，商议退改事宜，我心里已经做好了面对接下来挑战的准备。”全美英说。

而占据市场份额多数的携程就比较强势，1月26日，携程曾发布消息称，推出被暂停团队游特殊退订政策，并将此前启动的重大灾害保障金的金额由1亿元提升至2亿。

有供应商认为，在未与供应商协商解决方案之前，就面向全行业宣布了这一政策，不够的资金怎么办？平台的强势作风，很难说不会绑上供应商。

据极数大数据平台显示，截止2019年上半年，携程占在线旅游(OTA)交易额的55.7%，超过其他所有平台之和。飞猪位居第二，近20%。

“就目前的情况来看，2亿元的保障金肯定是不够用的，平台肯定仍需要垫资。”某业内人士对「电商在线」坦言。

但面对未知的疫情，不断的垫资极容易造成平台自有现金流的短缺，甚至会影响公司的战略部署。“携程是上市公司，投资者会看新一季的财报状况，马蜂窝这些还在创业阶段，大量的垫资也会影响公司的发展路线。”上述业内人士说。

自救行动正在开始

“面对疫情，平台不能只是消费者和商家两侧的传声筒，而应该跟商家一起面对复杂的供应链，共同减少损失”。黄宇舟说。

如何恢复生产，成了商家与平台共同面对的新“疫情”。

“公司一共89人，照目前情况来看，公司现金流大概仅能维持3个月左右。其中最大的困难是未来1-2个月订单严重下滑。”全美英说。

全美英已经开始在内部采取一些补救措施，比如员工轮流休息等，但“节流”之外，尽快想到“开源”之路才是根本。

“考虑到旅游行业恢复期还很长，我们试着在自己原来的用户群里去开拓新的产品，比如海外的奶粉、卫生用品等直邮，不断去以用户为中心考虑他们的需求。”全美英说。

汪静所在的旅行社以日本本地游为主，疫情发生之后，他们也开拓了“店长直邮”链接，代购日本本土的日用商品。

（在日工作人员祝福中国）

除了从旅游产品向实体产品的转型，整个行业似乎都在利用这个机会休养生息，从而全面升级。

去哪儿已经开始和航司、合作伙伴积极就五一小长假、暑期等出行意愿较高的节假日进行准备。

“平时，大多数旅游企业，尤其是中小型企业事务太多太忙，没有时间去改进内部工作流程、进行员工培训等，利用目前业务相对停滞的时期，企业可以通过线上渠道开展一些相应的工作，强化‘内功’。” 中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云表示。

而平台对商家最直接的扶持正在开始，「电商在线」从飞猪方面获悉，关于商家扶助计划的细则即将公布。

“随着春节结束，行业供应链上下游沟通开始顺畅起来，借助阿里巴巴经济体的力量，飞猪也正在为平台商家后续的恢复生产提供全面立体的方案。”黄宇舟说。

与此同时，「电商在线」从携程方面了解到，2月5日，携程推出“同袍计划”， 投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

在全美英看来，除了资金扶持，平台还可以有更多的帮扶形式，比如现在是旅游类目的店铺，在开拓其他品类之后，还可以得到更多的曝光和扶持。

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