专访 | 阿里CCO资深总监的“平凡”一天

在大家享受着便捷购物体验的同时，还有一个人也在密切关注着客户体验的一举一动，他就是阿里巴巴客户体验事业群（以下简称：阿里CCO）资深总监李多全。

李总目前主要负责阿里巴巴客户服务和体验业务中台，以及阿里巴巴经济体新零售消费者服务。

初次见到李总时，他正坐在电脑前专注地工作，见到我们的到来，他随即站起身来与我们握手言谈，言辞间清晰爽朗的话语，让人感觉十分地平易近人，私底下，阿里的同学们都亲切地称呼他为“全哥”。

本期专访特别邀请到李总，为我们分享他对于客户体验的看法及思考。快跟随小编的镜头一起来看看吧~

Q：您是在什么契机下加入阿里巴巴集团的？

我姓李，叫李多全，今年是我加入阿里第十年，之前是做数据出身，后面是做网站，也就是阿里巴巴最早起家的业务Alibaba.com，再到后来在B2B里面做企业金融。来到CCO（阿里巴巴客户体验事业群，以下简称CCO）大概有两年半的时间，做过整个CCO的业务中台，比如产品、数据、智能、解决方案等都是在我们这个团队。我带服务团队差不多有一年半的时间，消费者在淘宝上购物遇到的问题，都是我们这个团队在解决的，包括天猫、猫超、天猫国际、阿里健康等等。

我自己对B2B企业金融业务都比较熟悉了，所以希望换一个环境，那个时候就在看集团的什么业务比较合适，敏芝（阿里副总裁）说她有一个建设阿里巴巴客户服务体验中台的想法，但是当时几代人做的效果跟她想得有点不一样。因为我自己是产品、数据加技术背景出身，她觉得这个东西就是应该用技术、数据、智能来驱动的，所以她跟我说了这个想法，做了客户体验中台以后，可以把一些集团业务叠加在一起，这样就吸引我来了CCO。

Q：您亲听case study的目的是什么？

你做一行想把它做好，你就要知道这行本分的事情是什么，我觉得不管是做服务也好、做宏观的系统或者是架构的设计，其实最终落脚点都是解决客户问题。我在内部的时候经常说服务是一项精细化的业务，只有每天看数据、每天听声音才能够看到很多细节上的改进，服务不像前端业务做一个营销就能带来一个GMV翻天覆地的变化，在服务当中可能你做了很多很多策略，才能够带来消费者满意度的一个点的提升，服务带来的体验是一点点的变化，需要不断的叠加很多东西。

举个例子，原来当消费者发起退款，我们会发一条长长的短信告诉消费者，如果你是在手机端/如果你是在PC端/如果你是在PAD端，你可以用什么样的链接查看，最后再加一句话：你的到账金额是多少钱。其实如果站在消费者的角度来看应该是，我这笔邮费退款能不能退给我，就简短的几个字。我们如果知道他是用哪个端口来接收的，直接给他一个链接就好了，我们不需要正确的废话。可能原来很多东西在设计的时候是想着这样说不会犯错，但是这种问题对消费者的感受度来说非常不友好。还有很多人会讲平台上的专业术语，我看到这个case后，我觉得作为一名普通的消费者，看到这么长的一条短信，他会觉得很反感，这个东西要在哪看，只有看到最下面才能看得到，这背后其实就是我们通过看case这样看出来的。

我觉得服务其实不是那么简单的，有些大胆的想法，都是一点一滴的对细节极致的追求，对服务的敬畏，再加上我们这群人的努力和勤奋，才能带来客户体验的一点点改变。

阿里在追求服务和体验的过程中的案例分享

就刚才看到的BBking上其实有很多细节，我们内部有个品牌叫“四十二章经”，里面都是我们的极致服务案例故事，里面有很多事情都是无法可依，而且无法直接判断具体是商家、消费者或者是平台的责任。这些事情最后在经过我们的努力下，达到商家、消费者和平台大致都满意的程度。马老师曾经说服务是艺术和科学的完美结合，希望阿里巴巴在服务当中把服务作为一个艺术和科学完美结合的典范。

刚才说到的那个医疗的例子，从责任人的角度来说，其实我们都没有责任，并且找不到具体的责任人，往常可能消费者就默默承受了，但是我们会找相关的中介平台、医院，思考着怎么能够说动大家，让大家给到消费者一个保障。我们觉得每一个消费者都是一个鲜活的人，他遇到这样的困难，我们怎么能比他多做一步，让他感觉到一点温暖，在我们内部有非常非常多这样的案例。

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