消费超高服务一般 开业仅半年上海迪士尼揽客遇冷

《调查清样》——2016年12月16日上海迪士尼开业刚满半年，但今年6月盛大开业之初的爆棚景象似乎已早早地告一段落。当时园内曾接连多日人满为患，而仅仅过了半年之后这种火爆景象便不复存在，现在即使是节假日，体验游乐项目的排队时间也不会超过1小时，过高的定价以及服务水平低于预期等问题正通过游客的声音逐渐浮现，为此园方不得不开始紧急采取改善措施。

12月上旬的一个周末，虽是个适合出行大晴天，但在上海迪士尼却看不到开业之初的火爆景象。上午9点开园时，几乎无需排队即可入园。到了下午，在显示游乐项目等待时间的电子显示屏上，除了部分项目外，几乎都显示着“5分～50分”。而园内的迪士尼商品零售店内也门可罗雀，现在即使是周末，检票口也几乎不再排起长队，究其原因首当其冲就是消费太贵，游客甚至为了省钱进园游览只能自带盒饭，在园内提着装有盒饭及饮料的便利店购物袋入园的游客随处可见。迪士尼方面似乎并未加以禁止。一名拿着面包进来的20岁江西女大学生说：“听说园内什么东西都很贵，所以提前买好了。”

上海迪士尼方面也表示，经营状况不如预期。虽然开业4个月来已有400万游客入园，看起来有望实现首年度接待1千万人的目标。但向乐园运营公司出资过半的上海市高层似乎显示出并不满意的表情。原因何在呢？据一项调查显示，从满意的方面来看，有45％受访者选择“游乐项目很有趣”，人数最多。其次有40％人选择 “氛围很好”，有20％选择“交通方便”。利用最新CG技术的表演以及大人和小孩都能体验的游乐项目获得积极评价。另外，很多受访者列举出喜欢迪士尼的氛围，以及从最近车站只需步行几分钟即可到达，交通很方便等优点。一位来自北京的22岁公司女职员表示：“晚上犹如走进了童话世界一般。”

关于不满意之处，半数受访者列举了“票价太高”。节假日门票价格高达每人499元，高于东京迪士尼乐园的单日票价。在中国，即使是经济发达的上海市，平均月收入也仅为日本3分之1左右的不到6千元。相比之下，上海迪士尼的票价给人明显偏高的印象。来自辽宁省大连的26岁公司女职员表示，包括机票和酒店住宿费等总共花了2千多元，2天就耗尽了半个月工资。她说：“”在里边不管是买纪念品还是吃东西，动不动就要100块，太贵了。"，她还表示，虽然口渴还是忍着没买水，米老鼠的帽子也只是戴上拍了拍照，没舍得买就离开了商店。

据咨询公司中国市场研究（CMR)调查，游客对上海迪士尼最主要的不满就是反映园内餐饮和商品的价格过高。该咨询公司的董事总经理Shaun Rein指出，“（上海迪士尼乐园中的商品价格）比中国人普遍认为价格水平高一倍，要想吸引游客有必要下调价格。”

另外对于不满意的方面，还有40％的人选择了“员工服务和运营状况糟糕”。一位一家6口前来游玩的30岁女性生气地说：“服务人员的说话方式很不客气，看着有人插队也当做没看到。”来自浙江省杭州的23岁女大学生也表示：“虽然服务人员很多，但即使向他们问路，也得不到清楚的回答”。作为吸引全球游客的迪士尼，很多游客期待享受较高水平的服务。正因为如此，游客们的失望似乎也更大。

此外，还有40％受访者表示，听说人很多但实际没有想的那么多。咨询公司的Shaun Rein分析称，“在开业之初，排起长龙的情形和各种抱怨通过社交网络（SNS）扩散至全中国”。他表示，与官方信息相比，中国人更相信熟人等的说法，这一倾向很明显，因此，上海迪士尼要消除负面形象，似乎还需要较长时间。

现在为了吸引更多游客入园，园方已开始采取措施。除了推出可在2017年3月底之前多次入园游玩的“畅游季卡”外，还开始面向部分游客发放可在园内餐厅等使用的100元代金券。可多次入园的季卡分为3种类型。在价格方面，只能在工作日游玩的平日卡为925元，只要入园3次就比单次买票合算。但三种季票都不能在春节假期中使用，不过与东京迪士尼乐园的年票相比更加易于购买。

而发放100元的代金券是因为有很多声音批评园内餐厅价格过高。如果在迪士尼餐厅购买主食和小吃点心等，一个人就得花掉100元左右。为此，很多游客自己在便利店购买便当后带入园内食用，这成为园内垃圾随处可见的原因之一。

到2018年，上海迪士尼将设置名为“玩具总动员大本营（Toy Story Land）”的新主题区，加紧扩充游乐设施等。不过，东京迪士尼和香港迪士尼也正在致力于更新园内的设施。如果不能及时改善服务人员态度等获取回头客的问题点，上海迪士尼的揽客能力有可能会遇到极限。——《调查清样》