【知识转移】为什么培训效果不好？
图：十二少摄于苏梅岛
字数：1482字
缘起
有一位名叫Sampson的同学在我的公众号里面查找知识转移的文档，很可惜没有，于是我答应为他写一篇。
正文
Sampson同学说：“ERP实施过程是一个知识转移的过程。” 说得很对，我完全赞同。
但是我知道为什么他要来寻找关于知识转移的文档，因为，这不仅仅是让他，也是让所有顾问都倍感困扰的事情：为什么培训效果总是觉得不理想，无论培训过多少遍，客户好像总是记不住，不停地打电话或者发信息来“骚扰”实施顾问，哪怕是非常简单的问题，明明操作手册上都写得清清楚楚，也做了操作录屏，培训的时候也演示了，客户也操作了，甚至还考试了，但是很快他们就又忘记了。
难道是客户记性不好？不如顾问聪明？
难道是我们的培训方法不对？是不是还有更好的培训手段？
我认为，都不是。
关于培训方式
我们来比较一下，客户的培训方式和顾问的培训方式。
客户的培训方式：
有专门预定的电教室作为培训场地，有专门统一安排的时间用来培训。
有专门的讲师给客户培训。培训的方式，有讲解、有演示、有实操。
培训完毕，客户会收到专门的操作手册，可能有PPT，也有WORD，甚至把培训过程录屏，客户可以根据需要回看视频。
由于NC产品的特殊性，客户还可以有专门的测试环境用于远程操作练习。
顾问的培训方式：
没有专门的场地和时间用于学习，晚上回去加班自学。
没有专门的讲师，运气好的话，会有老顾问或者项目经理能够抽空演示一下产品。
没有人有义务给顾问提供截图丰富简单易懂的操作手册用于学习，顾问一般只能看晦涩难懂的产品说明书。
除了花钱去参加过顾问班的同学，学习环境还比较理想以外，那些靠在项目上学习和成长起来的顾问们，个个都能说出一段学习辛酸史，因为从来都没有那么多时间和那么多讲师来负责他们的学习，凡是学习不主动，自学能力差的顾问，基本都活不下来。所以我觉得用友的企业文化，有一点应该就是“大浪淘沙”。
通过比较，大家会发现，客户的学习阵容相比顾问的实在是太豪华了，但是偏偏效果不如顾问的学习效果好，其实两种学习方式最大的区别在于：一个是被动学习，一个是主动学习。
客户心里想：学不会没有关系，反正还有顾问可以问。
顾问心里想：学不会如何给客户培训？不但丢人，还会丢饭碗。
所以，被动学习才是导致培训效果差的根本原因。
网络上有个很出名的关于学习效果介绍的图：
从这张图可以看出，最好的学习方式是“教授给他人”，也就是说“教才是最好的学”，顾问正是由于背负了要给客户培训的压力，才能够学得那么好，并不是因为接受了先进的培训方法。
因此，我们应该加强对客户学习动机的改变，让他们由被动学习变为主动学习，比如，建立奖励机制，让软件操作水平与升职加薪挂钩等方式。
关于培训分层
然而，会操作软件并不代表能用好软件，学会了操作才只是到达了学习软件的第一层：学到了操作软件的知识。
在学习目的的认知领域中，由低到高细分为知识、理解、应用、分析、综合、评价等六个层次。
如果客户只是一般的操作人员，那么学到第一个层次——知识（学会如何操作软件）就可以了，但是对于客户的管理人员，比如系统管理人员或者关键用户，必须要达到第三层——应用（学习如何应用软件）才能够算得上一个合格的系统管理人员。
顾问其实也一样，初级顾问在第一层，中级顾问在第三层，高级顾问在更上层。
要到达第三层——应用，必须要先学习第二层——理解，一是要理解业务，二是要理解软件的管理思路，两个结合起来，才能算得上理解。
只有在对业务和软件充分理解的情况下，通过结合业务和软件的特点，才能制定出方案，然后测试方案，才能够对软件进行正确的应用，才能到达第三层——应用。
因此我们的培训也要分层。对于一般的操作人员，只培训软件操作的知识，而对于系统管理人员或者关键用户，还需要培训业务和软件的管理思路。
如果没有能够在客户中培训出达到第三层的管理人员来，那么顾问依然会很累，因为只要业务稍有变化，却没有人能够对软件做出正确的应用，从而客户又只好来继续“骚扰”顾问。
总结
导致培训效果差的原因有两个：
没能让客户的培训动机变被动为主动；
没有分层培训。