客服那些事儿 | 我之所以会温暖别人，是因为曾被人温暖

提起客服，你会想到什么呢？是电话那边话语温柔的声线，只闻其声不见其人的神秘？是在任何时候——凌晨两点的深夜、天光微亮的黎明，都能拨通的电话？还是遇到任何问题，有任何的情绪，总能对你温柔相待的人？

陈澈是一名客服，40万客服从业者中的一名，和撒哈拉沙漠中的一粒沙、辽阔海洋里的一滴水一样沧渺。他虽只是这行业中微不足道的一员，就如大海的包容与无形会赋予每一滴水同样的属性一般，他身上拥有客服从业者所具备的一切特点：热心、坚守，以及清风拂面的温柔。

刚入职客服中心时，陈澈还是个刚从学校毕业的毛头小子。毕业前，他已经听了很多关于“社会人心险恶”“职场文化”的传说，这些传说让他对未来不免有些恐惧。当他第一次踏入职场，感觉自己就像是一只误闯狼群领地的羔羊，被周围凌厉的目光仔细地打量着。办理完相关手续后他被领到培训室，培训室内已坐有约摸十人，他穿过人群，坐在最后一排。

培训的头几天，他始终一言不发地坐在一旁。周围陌生的环境，陌生的面孔，老师讲的从未接触过的专业名词，让他感觉正处于两个世界的交界处，身后的世界逐渐远去，身前的世界被浓厚的迷雾笼罩，他目光呆滞，只能无助地站在原地。培训授课的间隙，同期的新员工在老师的带领下，玩一些游戏，欢声笑语，他们邀请坐在一旁的他加入时，他摇摇头拒绝了。他看到一位同事从迷雾中走来，对他说：“来吧”，没给他任何拒绝的机会，便不由分说地将他拉进他们。

培训期接近尾声，客服中心组织了一场新人见面会，类似大学里的迎新会，隐含着某种寓意和期望。见面会是为了新老职员更好地了解彼此而设置，会有一些互动的小游戏，这帮年轮人整一块，气氛极是欢乐活泼，这时的陈澈脸上也开始泛起了微笑。之后便是领导总结发言，挺特别！并没有传统意义中的大道说辞，倒像同龄人中说起个时下有趣的段子，说了客服中心特别的企业文化——海豚文化。他在动物园中见过海豚，那是一种聪慧、灵动的生物，脑海中即刻闪出的是一群小海豚在大海中快乐涌动的画面。

当他回忆起这段时光，觉得是那样地不可思议。校园与社会的隔阂仿佛从未存在过，从象牙塔里走出，并没有产生想象中的那样强烈的不适感。他是那样自然地、不觉地就由学校过度到了职场，正式地进入了社会。他想，或许正是客服中心这种轻松的企业文化，才能使他迅速地融入社会并且日渐成长。

从业客服三年来，他始终记得那件“微不足道”的小事。那是他第一次上晚班，要上到晚上九点。正值初夏，淅淅沥沥的春雨已经停歇，知了蜕皮羽化，飞入树梢开始了日夜不止的鸣唱。临近下班时，他接到一个电话，客户情绪比较焦急，还带有一点方言，在客户多次重复的表述中，他终于明白客户遇到了什么问题。这个业务他是有接触过的，但这次遇到的情况更为复杂，他有些理不清头绪，不知该如何处理。待到电话挂断时早已过了下班时间，组长也已经走了。他手足无措地站起来，不知道去请教谁。职场只剩下三个上夜班的同事，他们似乎正在忙着处理业务。这时正准备下班离去的同事小胡从他身后走过，与他打招呼：“怎么还不下班啊？”

“这个电话还没处理完。”他像是溺水者遇见一根漂浮的稻草，有些不安，又有些庆幸。

“是遇到什么问题了吗？”同事似乎一下看出了他的不安，主动朝他走近，轻声问道。

他将情况与小胡一一说明。小胡看了看手表，同时微微皱眉，事情似乎有些棘手。而后，小胡就拖过椅子坐到他身旁，和他一起仔细分析、讨论处理方法，直到晚上十点。俩人一起商讨好话术并给客户回电答复，事情终于圆满结束，他长舒一口气，感激地看着身旁的同事，低着头轻轻说出了声谢谢。窗外的夜色笼罩了整座城市，透过玻璃，他看到天空并非纯粹的黑，而是带着某种深蓝，地面上阑珊的灯火像在黑夜中跃动的精灵。

那位同事与他此前并无交流，却能够那么亲切地去帮助和指导他。他想起《夏目友人帐》中的话：“我想成为一个温柔的人，因为曾被温柔的人那样对待，深深了解那种被温柔相待的感觉。”这与他此时的感觉，别无二致。

时至春节，他要留下来值班。这是他第一次没有回家过节。越是热闹的节日，城市就越是冷清，小店基本上都关了门，只剩下那三三两两还在营业，超市也只营业到下午五点。职场摆放了电视、零食，播放着春节联欢晚会，这个时段大家好像都忙着在家过年，几乎没几个电话进线，他坐在工位上，低头拨弄着手机，抽空与家人远距离互道祝福。忽然门口传来了一阵喧闹声，原来是另几个也未回老家的同事，估计同样身在异乡倍感思乡，带了些熟食、水果，觉得凑一起能“取暖”，大家边吃边扯的热闹非凡，陈澈感受到了在家一样的温馨团圆。吃着、聊着又陆续有电话进来了，他继续回到座位工作，一位客户打电话过来，办理完业务感激地说：“你们还在值班，真辛苦，祝你新年快乐哟！”简单几个字，他却感到特别的温暖，不能回家的落寞早被冲消得一干二净，这次他的脸绽开像极了一朵花儿。

回望过去的三年，被无数细小的事情感动着，来自客户来自同事也来自自个儿，他就这样被一点一点捂热了，这些温度与温情带给了他温柔的力量。今天，作为一名老客服，他会继续将这份温柔传递下去……

作者：周露

鼎和财产保险股份有限公司客户服务中心现场管理岗

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