【有奖征文】用心聆听、真诚服务

有人说，声音是一个人的第二张面孔，同样，客服人员的声音与服务态度，也是银行的第二张面孔。作为一名客服人员，用心聆听、真诚服务是我们服务的宗旨，让客户满意挂机并按“1”表示对我们服务的满意，是我们不断努力的目标。

进入呼叫中心两年多，至少已经和几千人接触过，通过一条电话线，我间接感受过很多发生在客户身上的事，以及他们为什么急切的需要我的帮助。虽然很多时候客户的要求已经超出我的能力及权限范围，但我所能做的还有耐心倾听、安抚，尽我所能为他们提供其他可以为其处理的渠道。更重要的是，我从中领悟到了什么。

曾经接到一位先生晚上来电，一进线就非常焦急，情绪特别激动，一直抱怨我行网银太难使用，登录不了，转账转不出，若耽误他的事情，我行是否负得起责任。由于客户太过着急激动，通话的前几分钟，客户一直在不断抱怨甚至谩骂迁怒于我，完全不能冷静下来描述问题。我尝试先安抚客户的情绪，告知客户：“先生您好，我非常理解您急需转账转不出的心情，您拨打我行客服电话就是希望寻求帮助，顺利转账出去，对吧。那么请您先把网银转账遇到的问题描述给我，我好尽快帮您分析问题，指导您成功转账出去，避免您的损失，好吗？”客户听到之后稍有冷静。然后告诉我，他操作网银转账，一直提示登录密码错误，但是早上他还去柜员机上做过取款，确定密码没有记错，现在输错3次，剩余2次被锁定。此时我理解到客户是把登录密码理解成交易密码了，于是提示客户，登录密码是在柜台开通网银时另外设置的，与卡片交易密码相区别。客户表示忘记了，于是我指导客户通过“忘记密码”的选项进行密码重置。由于客户是首次操作网银，还需要指导客户安装相关的控件插件、网盾的识别、浏览器设置等，一步一步指导，直到转账成功。操作成功后，客户的情绪完全放松，并且一直为之前的激动情绪表示抱歉。表示由于女儿在外地，最后一天24点之前必须交考试报名费，不能耽误，网点又下班了，所以很着急，才会这样失去理智迁怒于我。最后又不断地对我的耐心指导表示感谢，而后满意挂机。

所谓人生百态，客服中心每天都在上演着各色各样的故事，有满意挂机的，也有各种原因无法满足需求愤而挂机的，更有甚者挂机后重复进线无理投诉的。这只是我遇到的千万客户中印象深刻而又倍感欣慰的其中一个事例。这位客户转账成功先后的情绪逆转，让同样身为女儿的我深感父爱的伟大，告诉我为人子女也应该多向父母表达他们的感恩之情。

常常有人问，每天和那么多陌生人对话，他们性格各异，需求各异，而且大部分人是带着情绪来的，不烦吗？不可否认，一天工作8小时，繁忙时候每天7个多小时都在不间断地接听客户电话，长期处于耳朵听着、嘴里说着、心里想着、眼睛看着、手里敲着的紧张工作状态，我也有厌倦疲惫甚至消极的时候。但是换个角度去看待，通过一通通电话，我可以为千千万万的客户解决他们面临的行业疑难杂症，而我们在获得客户认可感谢的同时，更是学会了很多人生的道理。在我有限的年龄范围内，我直接听到的间接感受到的发生在客户身上的故事，让我更加成熟，更加懂得去珍惜、去谅解、去感恩，这是在呼叫中心获得的除了薪水、友谊、团队精神之外的宝贵财富。

很庆幸我身在一个充满活力、积极进取、不断创新的呼叫中心团队。在这个平凡的岗位上，我们通过耳麦和键盘化解了无数客户的问题和烦恼，取得了一个个不平凡的小成绩。在未来的工作中，我们将继续用微笑传递服务，把全心全意为客户服务贯穿到工作的每个环节，始终坚持简单的事情重复做、重复的事情用心做。让我们用一颗颗感恩的心去微笑服务，把绚丽的年华和拼搏的梦想融入到客户服务工作中，在梦想的道路上，共同书写一个又一个优秀客服的故事。

作者：陈晓悄

工作单位：

桂林银行客户服务中心

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