贷后回访的要点
贷后回访是在个人或企业向银行贷款后，信贷员为了确保贷款的顺利发放和规避风险的正常操作流程。同时在小微贷款的开拓业务中，贷后回访能让银行进一步掌握客户的资金使用情况和有无续贷的意愿，并以自己的专业性为客户给出合理建议，是银行留住长尾客户的一个好办法。那么，贷后回访的具体流程是怎样的？有哪些话术的运用可以让信贷员和客户拥有一次愉悦的对话呢？本文将一一为您解答。
一、贷后回访的流程
1、访前准备
根据客户资料上的信息，查询用款企业的营业执照及年检状态、借款人和用款企业的法院执行信息。如果有信息的出入和最近的执行状态，则需要在回访时对接待人进行问询是否对公司的经营有影响。
2、收集资料
实地回访时，收集公司的最近三个月的银行主要流水对账单、进出项发票、进出货单、水电煤气费单、电话费、营业执照等证明用款企业正在经营的财务凭证，对于小商铺的个人贷款则需要提供个人流水。
3、现场问询
现场回访时的接待人最好为公司的实际控制人、借款人或财务负责人，向接待人问询公司最近的经营情况；主营业务及经营地址是否有变动、公司员工总人数、员工的月均薪资、回访地办公面积及租金、去年营业额、其他负债信息、投资或担保信息、抵押担保物的情况、还款来源及压力等。
4、拍照记录
该项工作主要是为了佐证现场询问时的信息，如现场的员工数量及办公环境与描述是否相符、回访地址是否与银行记录相符、生产线及库存情况等。
5、撰写风险报告
将现场回访的资料信息和记录整理成一篇回访公司的详尽信息的报告，以便客户续贷时及时的调阅。
6、风险预警与提示
将有风险的客户信息以及发现的风险点整理汇报给上级领导。
二、贷后回访的话术
小微客户与公司客户不同，过于频繁和正式的贷后回访并不利于与客户关系的维护。切忌单刀直入，毫无铺垫与客户直说“我们今天来做一下贷后”。这样的话术只会引起客户的反感和加深对银行窥探私人信息的误解。
1、开场语简洁，主动自报家门
贷后回访时，信贷员和客户可能会出现不熟悉或只闻其声，未见其人的情况。这时信贷员不能为了想让回访过程变得容易，而与客户东拉西扯，希望引发他的回忆。如果客户对你还有印象，回访过程自然可以顺利地开始，如果没有，那么开场语尽量不要冗长拖拉，主动自报家门并说明来意，这样既节约时间也会给客户留下一个好形象。
2、创设情境，避免尴尬
一般贷后回访我们都会跟客户主动沟通时间，但如果遇到客户换了手机号或者无法拨通的情况，我们虽可以跟客户直接说明，但如果我们采用创设情境的方法，如“我路过您这里，看看您有没有续贷的要求”等，也可将节日、银行行庆等契机作为进行合理回访的理由，这样既显得拜访有礼有节，又不至于让客户有所尴尬。
3、在对话中，语速适中，有前后逻辑
信贷员在说话的时候，不要给客户一种你在赶时间的感觉，吐字清晰，可在谈话前提前准备好一些常用问题的对答。有前后逻辑是指贷后回访的目的，就是要对客户提交的资料进行复核，信贷员在表述的过程中不要脱离主题，不要随意乱开玩笑，不要借机套问客户隐私等。
4、问题提的要有针对性
你要让客户认为他是重要的，你为了这次回访精心准备，也是从维护客户的利益出发角度提出问题，会大大增加客户对你的好感度和对银行的信赖。如想询问经营地址是否有变动，可以换成据我所知，××(地点)周围客流量很大，咱们的公司主营零食销售，经营地址搬到那里去是不是更好呢？
5、结尾再次重复
离开时，我们除了握手说再见，还可以把自己的名字和银行名称再次重复，以给客户积极的心理暗示。如“谢谢您的款待，××(银行名称)的贷款业务一直是很完善的，审核过程也并不麻烦，如果您有任何需要，我姓××，这是我的名片，很荣幸为您服务。”
参考话术：“××先生/女士，您好，我是××银行的信贷员。您××(什么时间)在我们银行办理了贷款业务，希望为您解决了实际问题。我今天正好路过这里，来看看您还有没有续贷的要求。我姓××，您介意我们坐下来聊几分钟吗？”
三、注意事项
1、注意时间节点
提前电话预约客户，询问客户是否在家，什么时候方便到家面访，切忌自己不打招呼直接登门。而在电话预约的时候，一般工作日最好是早上九点到十一点之间，下午两点半到四点左右，这时候是正常上班时间，正常通话的几率更高。休息日一般最好不要进行电话预约，这时候客户难得有一段可以放松的时光，大部分是不太愿意安排私人时间进行回访的。
2、回访的次数
电话预约后的第二天最好就趁热打铁，进行回访。如果客户态度不明朗，就再两天后。如果客户依旧拒绝，可先礼貌地挂断电话，间隔2-3天采用创设情境法上门回访。