经管小札15：《新服务时代》

我是中信的铁杆读者，今年发现了新的项目——大咖共读，基本是请书的作者或者译者来做的一周五天，基本每天在15-30Min的讲解活动，比较原汁原味，今年推荐的第一本《不拘一格》就是这个项目接触到的，后面还讲了之前很喜欢的《黑天鹅》、《反脆弱》。

今天推荐的这本就是本周的大咖共读的书《新服务时代》，作者是清华工业工程系的老师，读完我觉得这本书属于工业工程专业和经管方向结合的一本书。

相关工业工程理论一时外行很难摸到门道，没有体系感，但是篇幅比较小，而且讲的不算复杂。而其中关于对服务的理解，对服务创新理解的角度，尤其是在每个部分作者举得例子都特别棒，很开拓视野，让我想起了《知的资本论》鸢尾书店中说的没有一个产业没有破局之道，其实就看如何理解和如何设计。

我重组本书，会将书分为两个主题：服务、服务设计与创新。每个部分都可以分为概念和案例解析以及专业分析理论和工具。

一、服务

1.概念和案例解析

我们传统方式认为有第一、第二、第三产业，其中第一产业和第二产业为产品经济，分别为农产品和工业制造品，第三产业为服务经济。但是作者着力解释的是一切经济都是服务经济，虽然看起来比较颠覆和绝对，但是配比例子比较好理解。其实就是将所有的经济业务都真正的理解为以客户为中心，满足客户的服务，那么所有的产品就只是满足客户需要的载体。

例如星巴克为了提高店面效率，从配送咖啡豆到配送咖啡粉，而为了通过现磨咖啡香气提升用户体验，又从咖啡粉转回咖啡豆。看似是转变了产品，实际转变的是服务理念。

2.专业分析理论和工具

服务远比产品复杂，可以将服务定义为服务包，从支持性设施、辅助物品、信息、显性服务、隐性服务五个部分去拆分分析每类服务。

客户的需要是差异分层的，满足同类需要就会产生差异化的不同服务，可以用连续体的思维去看同类需要中的不同服务，寻找能否有蓝海市场。例如交通中的地铁-公交-私家车连续性中，就可能被插入拼车服务。

二、服务设计与服务创新

1.概念和案例解析

服务创新其实就是新颖的服务设计。作者在这部分着墨很多，并且插入了非常多，离我们的生活很近但是角度非常新颖的商业案例，并且也进行了很好的角度归纳。

例如作者提出可以从网络、资源、需要、文化四种不同的时间理解服务创新。

网络视角中，UPS寻找美国中间城市，构成所有城市都可以两两中转的低成本结构，成为物流巨头。顺丰与711联合最后一公里代为存件构建跨组织网络，有一句话印象很深刻，有时候我们最需要的资源在别人手中。

资源视角中，讲了亚马逊从书商到分拣存储王者，到云王者的逻辑是，在自己的业务中，为了提升业务水平和管理水平，不知不觉把一个环节做的很强，足够强到超过自己的服务范围，就可以转化成一个新的服务产品。讲了很多亚马逊仓库的流程故事，很有趣。

需要视角中，将客户的需求和需要分开，讲服务的超预期和预期管理，也通过设计机场、给火箭工作人员简化工作等例子讲如何真正观察和发现需要，又如何发现人们还没有意识到的需要，超出需要提供上帝设计。

文化视角中，第一次接触到了满意镜理论，客户需要其实可以完全转化为员工需要，这也就回到了我们知道的服务好的公司为什么都是企业文化特别好的公司。作者在这部分详细的说了西南航空是怎么从各个角度入手服务员工和满足客户的，例子特别好。

2.专业分析理论和工具

全书理解最薄弱的部分，作者讲了一些服务设计的原理，还比较好理解，例如原体验、再设计、多样化等等。也分析服务创新的经典工具和方法，这部分大概就像是第一次接触BCG矩阵，SWOT模型、价值链分析一样，行外人只能看个热闹，实在是还没get到精妙之处，坐等最后的大咖共读看看能不能有更好的介绍。

这本书，我个人最大的收获我觉得是三个部分：

1视角的转换：真正的以客户为中心会让一切经济都变成服务经济。

2很多很连贯的例子：例如UPS、亚马逊、西南航空，之前只是有所涉猎，但是并没有串上串的去思考，而且作者在理论上其实也把组织文化-产品服务-创新重新串起来了。

3对设计的兴趣，之前中信有一套《设计心理学》，自己真的是抓不到线头，没有兴趣，这次真的激发兴趣，准备找机会翻出来重新读。好的老师，就是能用一节课告诉你，这个领域很美，让你有自我学习和开发的兴趣。