绩效评估是供水行业提高生产效率和服务质量的必要工具
公共供水是为整个社会提供的最基本服务之一，在有些地方也被称之为“公共服务”，它对公众福利、健康、人口安全以及经济活动和环境保护都起着十分重要的作用。未来供水行业主要面临以下几方面的挑战：投资需求与人口净增长的步调应保持一致；填补服务空白地区；确保现有服务以及新服务的可持续性；改进服务质量。
保持一个供水系统的可持续性与最初投资建设基础供水设施一样困难和重要。提供安全的饮用水是一种公用事业，供水企业需要牢固树立以服务为导向的经营理念。供水服务的价格通常应建立在用户可支付的水平上，供水企业应遵照良好的行业运行惯例、规程实施经营管理，这有利于保护消费者和环境。
使用一个国际上认可且合理的绩效指标体系，可以在连续激励企业不断提高生产效率和不断改进服务质量的过程中起到关键性的作用。
采用绩效指标评估企业的绩效，可以评价企业服务质量和生产效率，使企业间的比较透明化，在类似的企业间建立标杆并促使它们改进服务。
供水行业中的绩效评估或许可以作为一种有效的工具，用于解决行业中存在的一些主要问题。
供水行业绩效评估的利益相关方和潜在使用者主要包括：
供水企业。负责管理供水系统的可以是公共机构，私营机构或两者合作的机构；
用户或直接使用者。他们与供水企业的关系是供应商与客户的关系；
非直接相关利益方。他们与供水系统无直接联系，但可能会受到供水系统或其作用的周围环境的影响。（例如供水干管爆裂的影响，取水水量及水质的影响等）；
起带头作用的相关利益方。如环境保护组织，消费者保护组织以及其它组织；
政策制定机构。包括地方、区域和国家层面的机构；
监管机构。负责经济及服务质量标准的制定，并负责监管法律法规以及其它制度的执行情况；
财务机构。对于资本密集型的水务企业尤为重要；
考虑到相关利益方以及资源与价值（上图）之间的关系，可能需要达到如下5个管理目标：
向用户提供适当水平的服务，同时与国家和区域的政策、法规相一致。
促使现有人力资源发挥最大的效力，根据员工的兴趣和技能水平为其提供最好的职位和职业发展机会。
保护水源及其它自然资源以保证其可持续利用。
最有效的利用财务资源。
使企业资产尽可能地高效运转。
绩效指标可以促进企业实现上述所有目标，且具备如下潜在的利益和使用价值。
（1） 对于供水企业：
使得设施更好地运转，及时向管理层反馈信息。
使得管理层更容易判定其决策执行后的效果，尤其在供水水质、客户服务、资源持续性以及经济效益方面。
为主动管理提供信息支持，而不是等到系统故障时再采取措施（被动管理）。
突出各部门的优点和缺点，找出需要改进的措施，以提高生产率，改进作业程序和路线。
协助执行总体质量控制，以提升全面业务质量与效率。
促进执行日常标杆管理，在内部可促进不同地域或系统的企业绩效的纵向比较，在外部则可促进与类似企业绩效的横向比较，以推动绩效的改善。
提供合理的组织业务审计的基础，针对审计中提出的建议，预测效果。
（2） 对于国家或地区的政策制定机构：
为比较供水企业绩效提供一个相同的基础，找出可能的改进措施。
为制定水务行业政策提供支持，并将其融合到水源管理中，包括水源分配、投资、以及开发新的管理手段。
（3） 对于政策监管机构：
为其提供一个对垄断性行业进行监管的工具，以保障消费者的利益，评估企业绩效并建立标准，以及监管合同条款的履行情况。
（4） 对于财务机构：
协助评估优先投资项目、项目选择以及后续事宜。
（5） 对于消费者和起带头作用的相关利益方：
提供将复杂过程转换成简单易懂的信息及评估服务质量的方法。
（6） 对于跨国组织：
提供一个比较世界不同区域和级别差异的工具，分析差别产生的起源和原因，以便协助制定策略。
节选自IWA供水服务高效运营与管理专家组（IWA Efficient Operation and Management Specialist Group）专家Helena Alegre等编写的《Performance Indicators for Water Supply Services》第二版；中文版《供水服务绩效指标手册》已由中国建筑工业出版社出版。