服务，才是实体零售的“杀手锏”？
许多顾客在实体店购物后抱怨：你们的生意已经这么差了，居然还不把顾客当回事？！好在有电商作为“背锅侠”，实体零售人也就干脆随波逐流，听之任之！
然而，作为以服务制胜的典范——“胖东来”的成功故事却证明，实体店是有生存机会的。只是需要以物有所值的商品为基础，提供“更加有温度的服务”。
要想从惨烈的市场竞争中突围，实体店除了升级环境改造、拥抱数字化等“硬件”，更需要更新服务、运营等“软件”，真正把顾客视作“上帝”，从顾客的立场出发提供有温度的服务。
即便是一向提供超级热情服务的海底捞现在也推出了“免打扰”服务——顾客可以在餐桌上竖起“请勿打扰”的牌子，此时服务员就只提供上菜、撤空盘等基本服务。
如果说评价购物体验的好坏还是一种主观判断，那从购买行为与心理上来说，需要将服务过程分解，营业员若能提供“一迎，二看，三主动”的自然式服务，就能够让购买的过程更有温度。
一迎：当顾客路过专柜时，店员先发制人”地招呼一声“您好，欢迎光临某某品牌！”，便可在一瞬间引起顾客的注意。这句话听起来虽然简单，但礼貌表达了欢迎顾客的态度，却又不打搅顾客购物的兴致。
二看：营业员在服务的过程中需要具有敏锐的观察力，通过观察顾客的外表神态、言谈举止，揣摩消费心理。告诉顾客购买某兴趣产品带来的好处，提升他们对于此件商品的兴趣。
三主动：当调动起顾客的购物兴趣，正确判断出他的购买意向时，把握最佳时机，主动热情地向顾客充分介绍商品性能、特点。
实体店现在对会员运营都非常重视，往往会投入很大的精力和成本引导顾客注册会员、加入社群，努力将顾客从陌生人转化为弱社交关系，并逐步培养成“回头客”。
然而对老会员却没有投入足够的重视。比如许多实体店会在年底对积分采取集中兑换和清零的措施。顾客一旦错过了兑换积分，又会埋怨：“既然要清零，办这个会员卡又有什么用？”
售后是服务的重要环节，购买商品后遇到问题及时解决才算是给顾客的体验画上圆满句号。
线下实体店应尽快与线上政策保持一致，实行“七天无理由退货”规则，保障顾客的“反悔权”。
售后服务环节除了退货之外，客服也是一个“老大难”问题。为避免机器与顾客“牛头不对马嘴”，应该设置“投诉一键通”的功能，让顾客在最短时间内找到人工客服，解决问题。
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