香港百本:如何打造一支18000多人的医护人才库?

第 137 

表面上,我们是一个“卖”的中介,把医护人员“卖”到不同的人,不同的医院,但其实“卖”的是信任。

■ 演讲丨香港百本医护主席  关志康

我们做医疗,医养结合就涉及到养老的问题。我想问大家一个问题,有没有想过把父母送养老院?父母有没有想让你把他送到养老院?应该没有吧。很多人都不想到养老院,但是他老了需要照顾该怎么办?我今天就跟大家分享关于居家养老的香港经验。

大概十年前,我离开香港政府创立“百本”公司,接下来为大家介绍“百本”的运作方式和经验。

香港是一个老龄化很严重的社会,有很多八九十岁甚至一百多岁的老人。所以我们对居家养老的问题也有自己的解决方案。

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百本服务

百本公司创办了十年,主要业务是透过具成本效益的策略性管理,为客人提供全面专业,可靠无误的医护服务方案。

公司2014年在香港交易所创业板上市,今年在香港交易所主板上市,目前,我们与18,000多名合资格的专业医护人员合作。

我们的主要服务分为两个板块:一是居家养老。大家做医疗做中医的都很明白,病人有时候很需要护理,特别是家庭护理。但是老人家不愿住养老院怎么办?孩子到外面工作,怎么样才能放心?我们就提供居家养老服务,提供专业的护士到客户家里,提供一对一安老服务。

二是为香港的医院、养老院、还有一些医疗机构提供医护人手解决方案。

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平台协作模式

我们的运作方式很简单,就是提供工作机会给医护人员,我们有18,000多名医护人员,他们有不同的期望,到不同的地方,有的喜欢去医院、有的喜欢去养老院、有的喜欢居家,我们按照他们的需要去介绍机会;同时我们按病人的意愿介绍满足要求的医护人员。我们从客户支付的费用中抽取佣金分给医护人员,就像现在说“平台经济”。

可能你会问我,18,000多名医护人员是怎么来的?首先,香港对这种劳动专才的输入是很严格的,很难从外地招进来,所以这些医护人员都是香港本地人,所以我们有一个很大的人才库。我们严格的筛选程序评审:

筛选:获得医护人员资格及经验资料

面见:检查医护人员的经验及专业

简介:确认条款及条件并签订协议、服务标准简介

登记:发登记证

那为什么他们愿意到“百本”找工作?其实大陆也有很多人想找这种居家养老式的工作,但是也没有成功的例子,其中一个原因就是医护人员都在医院,不愿意到外面工作。香港其实也有这种情况,但百本提供的是更多的工作灵活性。就像其他行业,比如出租车行业,司机喜欢自由工作,新一代80、90后,虽然他们读护理毕业,但是不保证10年20年后他们还愿意留在同一个医院工作,愿意在病房里工作。

百本为他们提供有弹性的工作时间,带来更多的发展机会和挑战,运用医护知识担任不同的医护岗位。就是说这个月你想在这里工作,我给你一个机会,下一个月你要换,我可以马上给你换,不同岗位换岗是很容易的。

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如何确保服务素质

那么你心里会想,这样换来换去怎么保证工作质量?这也是个棘手的问题,在深圳、广州想开启这种服务的公司也想过这种问题,居家问题会不会产生一些纠纷?纠纷问题怎么解决?我们用两个标准:ISO9001和ISO10002,大概用了超过五年时间。

ISO10002标准是投诉处理管理体系认证,投诉管理就像我们给打车服务进行评分。但是我们的护士不是这么简单的打分,管理护士用比较复杂的系统,举个例子,这个护士安排给客户,客户觉得不好给她零分,我就要问他你为什么给零分?可能客户说你派来这个护士讲话太多,我们的经验就是把这个特点记下来;如果我把这个护士安排给另外一个病人,另一个病人给他五分,那就要问你为什么给他五分?

问题不在于分数,而在于为什么。

如果只打分,你看不清这个护士的特点是什么。ISO10002就是让大家看清楚分数背后这个护士的性格特点。你也许会问是不是很主观呢?你觉得好就是什么都好,你觉得不好那就什么都不像样。

但是我们有这么多医护人员,可以通过系统把许多的“主观”加起来,用一个比较科学的方法给医护人员做出不同的评价,这对于我们安排护士也很重要。

还有一个大家很关注的问题,就是医疗事故的问题。如果家里发生医疗事故,老人死了怎么办?解决这个问题最重要就是预防,我们通过详细地了解,安排恰当的医护人员给客户,以预防避免医疗事故的发生。我们所面对的都是很专业的医护人员,这样的问题关键在于大家能不能配合,我们要根据病人的意向、医护人员的意向,然后进行整合。

比如需要考虑医护人员针对这种病他是否有照顾的经验,以及工作意愿。如果他本身就喜欢这种工作,你安排这种工作给他,他就会做得好。所以匹配安排要按照医护人员不同的等级、不同的技能、不同的专业。

我们作为一个很有效的平台,卖的是什么?表面上我们是一个“卖”的中介,把医护人员“卖”到不同的人,不同的医院,但其实“卖”的是信任。为什么他们愿意到一个陌生的地方工作,把他安排给客户,客户为什么愿意让他继续工作?为什么他愿意相信这个护士?因为是“百本”,百本给他们一个保证,让护士通过我们找到工作,让病人通过我们找到理想的护士。

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