听W先生说北海一些事

两年前某个中午，与北京来的一位W先生吃饭。他快80岁了，在北海住了很多年，知道我当过记者，感慨万千，用北方人的话，一下子打开了“话匣子”。

因为是闲聊，并没有什么主题。话头自然是对北海的印象。W先生称赞北海的空气好，原先在北京每天吃降压药，到北海后停了。他说北海变化很大，街头的标语，以前都是“违者罚款多少”，现在变成了“请您怎样怎样”之类。

果然是“一花入百眼”， 一千个人有一千个哈姆雷特。不同的人看一种事物都有自己的视角。大多数人说起变化，说的不是GDP，就是城市交通，或者是多了这个楼那个馆，他看到的却是街头的标语。

W先生讲了三件让他感觉不爽的事：其一，北海的电动车太厉害了，他曾两次被电动车撞到，幸亏都无甚大碍。但他特别不理解，两次对方都连一句“对不起”也不说就开车走了。“好像撞的是一根木头。”他说，“我几十岁的老头，小年轻撞了人一点歉意也没有。”

W先生说，现在每次上街，他都要前后左右、东西南北张望，生怕电动车像野猫一样蹿出来。我想象一个颤巍巍的老人，站在车流中间手足无措，像一根挂满信号灯的柱子，电动车、摩托车、汽车视之如无物，从他身边嗖嗖掠过，真的不是一个太美的风景。

其二是到某通讯公司装固定电话。他说，这项业务在北京、上海会有人上门服务，在这里要自己到营业大厅办理，先排队拿一张小票，看不到有“老人优先”的窗口，在场的服务员也没有人主动过来让他先办。

我对年龄一向“眼瞎”，虽然80不会猜成18，但在这个化妆和整容流行的时代，常常缺乏自信。王先生龙钟老态，看上去已逾古稀，理应优先得到服务，不过企业都是“业绩至上、效率第一”，对他视若无睹也不是没有可能。

W先生不理解，那个营业厅有许多卖手机的柜台，甚至还有卖其他东西的“超市”，却没有让人坐着休息的地方，进大厅的人都是站着办事，“怎么就没想到老人办手续一站几十分钟、一个多小时的困难，”他说。

第三件事是办煤气。他因为住得远，第一次东寻西找，到营业处时已经五点过了，营业员说要下班了，让他第二天再来。第二次堵车又迟到了，他不理解为什么六点下班，五点就不办业务了？但只好悻悻而回。第三次中午就赶去，终于排队轮到了他，营业员说会安排工人上门看是否适合安装，可以装的话在15个工作日内装好。

他觉得太久，但也只能等。工人上门实地察看，说是可以装，但要买公司推荐的煤气灶具，不然不能装。W先生气得发懵，因为价格比市场上贵了一倍多，“北京就没有这样的规定，”他说。

他担心工人回去没交接好，过了几天自己跑到营业处联系，对方问他有没有条子，他不知道是什么条子，后来说不用条子了，要一张家里的照片，让他回去拍。他担心再来时换成别的营业员又另有说法，经办人倒很体谅，答应等他，后来又帮他找来经理，经理答应提前到5天安装好，让他感激不已。

人是环境的产物。大城市与中小城市有很多区别，一个大的区别就是“游戏规则”不同。不同的“游戏规则”构成不同的环境，在大城市生活习惯了的王先生，像一条鱼换了个缸，各种不适应凸现出来。

对王先生这样的“鱼”，有两种态度：一种是请他回自己的鱼缸去，谁也没叫你来；一种是想办法把水体弄清洁，让更多的“鱼”适应。就文明的“阶位”来说，大城市的管理和服务自然更规范，中小城市应向大城市看齐。服务环境的改善，从某种角度说，是一种“文化的重置”，需要通过制度来改变，但制度又在旧的文化土壤上成长，它的建立和执行受着原有文化的制约。一个地方，只有更多地聆听来自“外人”的声音，才能意识到“人文”差异中的不足，从而寻求积极的改变。

（注：文中所记为王先生所说两年前的情况。有道是有则改之，无则加勉，善哉！）