管理能力提升155：有效检查，发现问题
作者：嵇国光管理视界
摘要：为快速发现并提出问题，必须掌握现代、有效的检查方法，我们这里提出了有效检查“五剑客”，即：检查四步曲；有效控制四要素；过程四元素；PDCA循环法和挖掘问题递进法。
1、建立检查系统，完善发现问题机制
为系统、全面、及时、尽快发现企业经营管理过程中存在的问题，需要建立、完善检查系统，平衡、协调各级各类检查关系，见图1所示。
图1 某公司检查系统
2、发现问题“五剑客”
在长期管理咨询生涯中，我提炼出了一整套发现、分析问题的方法和工具，帮助我进入企业进行诊断时，能在很短时间内发现更多有价值的问题，不管进入哪个行业、哪种类型企业，屡试不爽。尽管我可能不是这个行业、专业的专家，但我同样能够发现一些专业管理甚至是一些技术问题。我把发现问题的方法和工具总结为“五剑客”。
2.1 剑客一：检查四步曲
检查四步曲是发现问题的基本逻辑，见图2所示。
图2 检查四步曲
如工序巡检，有没有工序巡检制度？巡检制度制定得好不好？可不可操作？有没有执行巡检制度？执行是否到位有效？巡检是否达到了目的？巡检能否及时发现生产异常、品质异常？针对上述问题进行验证。通过寻找客观证据、事实和数据进行证明，回答上述问题。
验证技巧
管理者得到对方回答并查阅文件记录后，需要辨别真伪，正确理解意思，所以进行分析验证是必不可少的。主要包括以下四个方面：
－把对方回答与环境（背景）因素作为一个整体考虑分析；
－通过一种或多种渠道加以验证，验证是一种最直接有效的方法；
－从比较合适的角度分析、理解对方的回答；
－对对方表达的意思要具有职业的敏感性，善于从中捕捉到蛛丝马迹，顺藤摸瓜。
一般情况下，管理者在得到回答后，常采用“请给我看……”的语句，如果客观证据一时拿不出，受检查方推托或稍后提供时，管理者应记下此细节，以防遗忘。管理者不能认为某人说的就是事实而忽略客观证据的验证，否则将会导致错误的检查结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据。通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。
验证时，可按下述思路进行：
－有没有。不能因为回答得很圆满，检查就到此止步。还要按照标准要求，验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求；
－做没做。不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了；
－做得怎样。不能因为已按文件、计划做了，就做到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了过程或活动规定的目标；
－笔记。在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受检查方确认。
2.2 剑客二：有效控制四要素
控制是“致力于满足要求。”要求包括明示的要求和隐含的要求。
任何一个有效控制必须包括四个要素，即：标准、信息、监测和纠正手段，四个要素构成控制有机整体，缺一不可，见图3所示。
图3 有效控制四要素
控制首先要有标准。没有标准，就不存在控制，凡具有重复性的事物和概念均可标准化。因此建立标准对象是极其广泛的普及的。企业生产经营活动90%以上均可建立标准，实施控制。因此，流程化、文件化、标准化是进行控制的首要标志。标准是控制不可或缺的依据；二是为进行控制必须获得相关信息，包括实施过程和结果信息，以便及时与标准比较，采取正确的控制活动。即控制需建立信息反馈系统。控制没有信息反馈系统也是不行的。在海湾战争中，爱国者导弹大显神威，击毁飞毛腿导弹无数，命中率在90%以上，关键是依靠了一套先进的空中电子预警系统，一旦飞毛腿导弹侵入领空域内80公里内任一地方，马上把信息传递给导弹发射装置，在读秒内发射爱国者导弹拦截。在逼近时引爆飞毛腿。控制也需要建立一个“预警系统”，即：信息反馈系统。一旦某个环节出现异常，能够马上启动“机构“，采取措施纠正。记录就是该信息反馈系统的重要方面。控制的必须有记录。没有可靠、正确、及时、完整的信息，控制就会失效；三是为在实施过程中获得所需信息，必须进行监视和验证，即要拥有监测手段。如监测室温的温度计。没有准确、可靠的测量手段，就难以获得所需信息，无法发出精准有效的控制信息；四是对不符合计划或标准的情况进行处置，并及时开展有效的纠正活动等，即要建立一个灵敏、有效、权威的纠正系统，使各项活动及结果始终处于受控状态。没有有效的纠正手段，所有开展的控制活动都将前功尽弃。建立一个灵敏、有效、权威的纠正系统，这是有效控制的标志之四。没有纠正手段，即便知道偏离标准。因无法采取措施，控制同样眼睁睁看着失效。
由此可见，抓好控制标准、信息、监测和纠正四个环节，才能圆满地达到控制目的。
2.3 剑客三：挖掘问题递进法
发现问题递进四步法:符合性→有效性→达标性→突破性，见图4所示。
图4 挖掘问题递进法
如计划生产1000台冰箱，实际生产也是1000台冰箱，这叫符合性。生产了900台、1100台都不符合；但是生产的冰箱合格率仅为98%，即有效性为98%；生产的目的是实现销售的，不是做库存。销售目标为2000万元，实际销售为1500万元，没有达标，2100万元则超过了目标。如果实现销售3000万元，那就叫突破了，这种突破一定伴随着某一方面的突破，如：技术创新突破等等。
2.4 剑客四：PDCA循环管理
PDCA循环是管理的基本规律，符合闭环原则。凡是开环的管理都会失效。根据PDCA循环，管理的第一步就是建立目标，制定计划。我们许多问题的发生，都是因为缺乏计划或计划不善所致。没有严格的实施到位，再好的计划就会失效。为保证计划获得正确有效实施，必须进行检查，通过过程管理，确保计划执行；计划执行的怎样，是否达成目标，就需要总结，没有总结，就没有绩效考核，没有进步。PDCA循环管理见图5所示。
图5 PDCA循环管理
2.5 剑客五：过程
过程是“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”，根据其定义，任何接受输入并将其转化为输出的活动，即可视为过程，如培训过程。任何一个过程都包括四个要素，见图6所示。
图6 过程四要素
我们只要坚持过程四要素法，不仅能发现真正问题，更能深入挖掘问题。
① 为进行控制，必须识别每个具体过程。过程可大可小，一个过程可能分为多个分过程或子过程，这取决于过程应用的目的、过程的性质，识别过程的原则及希望达到的结果，我们应从组织整体运作，角度识别可能涉及的所有过程。所有工作都是通过过程来完成的。过程应是增值的，不增值的过程是无意义的或非预期的，是失效的过程。识别过程应从每项工作入手，对每个过程的识别应包括输入、输出、活动及活动所需资源。
② 每一过程都有输入。
输入质量直接甚至决定输出质量，对输入进行控制的方法是源头控制，这是一种经济、有效的控制方法。
③ 输出是过程的结果。
这种结果包括有形的或无形的产品，预期的或非预期的产品。对输出结果进行测量并反馈于输入和活动或资源以调整、纠正、称之为反馈控制或称事后控制。
④ 过程测量点
在输入端、过程的不同位置以及输出端都存在着进行测量的机会。选择合适的测量点，就会产生良好的控制效果。每个过程控制应选择并控制测量点，这是管理体系有效运行的基础，是点上控制。
⑤ 过程链
一个过程的输出可以是其它过程的输入。在这种情况下，多个过程就可以组成一个过程链。过程管理应是对过程链（包括过程与接口）的管理，在过程链中，当有些过程对过程链末端的输出质量（包括健康、安全、环境），有重要甚至决定影响时，便称为“关键过程”。实施过程链管理，应抓住关键过程和接口两个重点进行管理，过程链管理是管理体系有效运行的线上控制。
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