我叫李小木，负责给大家退钱

我叫李小木，2014年加入踏破铁鞋，在跟踪组工作。

和大家一样，我第一次听到“跟踪组”这个神秘的部门时，也很惊讶。我在想踏破铁鞋除了卖船票，莫非还有侦探社的业务？

后来才知道，原来跟踪组的职责全称是：

跟踪已确认订单状态，收取材料，传递客人需求，跟进投诉处理，并完成公司安排的其他工作组。

画外音：好家伙，念完这名字我差点一口气没上来，怎么感觉公司的活都被跟踪组包了？

是的，只要客人舱位预定成功后，接下来的工作大部分是跟踪组完成的。而且我发现客人的很多问题，都习惯在下单之后才问：

九旬老人是否有绿色通道？

登船当天排队时间到底要用多久？

在餐厅吃饭，到底能要几份？

这一切的背后，是以游记还是以你们写的邮轮排名为准？

画外音：你们这是在录走近科学吗？

其实我们平时的工作量还好，只是其中跟进投诉的部分让我觉得压力比较大。就拿这次突发疫情举例吧，在船公司还没有出退改政策的时候，出现了大量的投诉。我们非常理解客人急切的心情，但也确实没办法自作主张给客人做出肯定的答复。结果有客人直接就开骂了，而且一天好几次，每次骂的都不重样，确实做到360度全方位无死角的精神攻击。。。直接把我同事骂懵了。

“我去，这人不会是我驾校教练吧！”

再说下大家最关心的退款问题吧。

由于现在旅游全停，其他部门没什么事做，所以王CEO已经把编辑组、预定组的所有人都划到了跟踪组。我们的人力从来没有这么充足过。而且为了在非常时间好好表现，大家都前所未有的积极。现在抢工作的速度，比抢红包都溜。所以请大家放心，退款流程至少在我们这边不会耽误大家，会处理的非常快。

因为各旅行社复工时间不同，尤其是我听说有的包船社在月底才复工，所以有些航次会处理的比较慢，但是大部分航次的退款应该会在3月底以前完成。

画外音：字数还差点，和大家聊一聊你在公司印象最深的事吧。

印象最深的事，那就是开始的时候确实不适应在家办公，主要是工作环境……太轻松，没有人盯着，我就容易放飞自己，一边吃着零食一边坐床上干活，容易出问题。

我记得那是一个夏天，我利用工作时间抓紧研究了下股票走势，推荐朋友可以入手。。。妈呀，怎么发给CEO了。

结果他过了十分钟还没回复我，我只能硬着头皮去承认错误。

我：老大，忙着呐？

CEO：嗯，我刚去找了一本书。

“老大就是不一样，上班时间还不忘学习，我对你的敬仰之情有如滔滔江水。。。”我赶紧十分狗腿说了不少好话，然后又补充了一个问题“您看什么书呐？”我已经想好了，不管他说什么书，马上就是新的一波彩虹屁奉上。

“穿小鞋三十六计”