巧妙应对冲突，让关系更进一步
01
学员提问：
V姐您好，我是琪琪，我做事总是没有耐心，容易发脾气，很想改掉这个毛病，但是遇到事我总是忍不住。
就说上周，领导安排我教会公司所有同事，使用新的OA系统，希望我们的很多工作能够通过这个完成，提高工作效率。可是我在执行这项任务的时候，遇到一位很事儿的女同事跟我辩论，觉得操作起来很麻烦，不想学这个系统。
我跟她说这是公司的意见，公司需要流程化管理，刚学起来是复杂，稍微适应一下就可以了。可她就是很倔强，说本来工作就忙，没有事件做这些没有意义的事情，越说越激动。
我就受不了了，怼了她一句“就你事儿多，大家都能学，你怎么就不行，你是有多牛么？”话说的有点重，她摔门就走了，办公室的气氛也变得很尴尬。
我知道这句话说得有点过了，但是我情绪上来了就没想那么多，最后弄得大家都尴尬，V姐您能帮帮我么？
02
周巍老师回答
琪琪你好，我是V姐。你很很想改掉这个小毛病，我觉得是非常棒的。
在职场沟通中，冲突是在所难免的。我们面对冲突通常会有这么几种反应：
一种是激化，就像琪琪这样，有些是咽不下这口气，情绪失控，还有些是执着地想要强迫对方认同自己说的；
第二种是迁就，就是行行行，你说啥都对，我让着你；
第三种是回避，就是搁置争议和问题解决，回头再说；
第四种是妥协，双方各让一步，大事化小小事化了。
你可能觉得前三种不太好，要么伤人，要么伤自己，最后一种大事化小小事化了比较好。
其实这四种方法都是无效的社交方式，既不利于关系，也不利于解决问题，包括妥协，因为它是一种双输的办法。
那么如何正确的解决冲突呢？今天就教给大家正确解决冲突的三个步骤。
第一步 情绪止损
情绪是一种资源，你在发泄情绪的时候无论是对自己，还是对方都有损耗，所以需要及时止损，驾驭好情绪这匹野马，化解冲突，掌控好局面。
我们之所以会情绪失控，就是因为外界信息绕过了负责理性思考的大脑新皮层，直接到达了负责情绪的杏仁核。
而控制情绪的方法就是要激活新皮层，启动理性思维。那么如何激活新皮层，控制好自己的情绪呢？
给大家一个很好用的方法就是自我觉察，当气血上涌，头脑短路的时候可以迅速问自己这三个问题：
在这件事上我的目的是什么？
我的行为和我的目的一致么？
在这种情况下什么才是对我最重要的？
把这三个问题在脑子里过一遍我们的情绪一般就能缓解很多了，哪怕一时没有想清楚答案都没有关系。
化解冲突，掌控好局面，除了要应对自己的情绪，我们还要控制住对方的情绪，而要想控制住对方的情绪靠以暴制暴是不行的，正确的方法是要充分展示自己的同理心。
先要认同对方的情绪，比如琪琪的情况就可以说“您这摊活儿确实不好干”，然后表示出尊重对方的态度接着说“但是您这个岗位特别重要，上OA不能少了您”。
只有控制住了对方的情绪，才能把她拉回到理性对话的层面上来，人家也才会冷静下来听你说的话。
化解冲突可以让关系更进一步，在职场中，同事关系对我们非常重要，好的同事关系可以帮助我们取得更大的成绩，所以大家如果遇到同事关系处理上的难题，可以跟我们的职业辅导师聊聊。
她的微信是gerenfazahn018，通过她一对一的分析帮你解决难题，同时还可以帮你制定详细的提升计划，以及完善的发展建议。
第二步 寻找矛盾点
我们都有这样的经验，耳机线绞在一起上来就使劲拽是不行的，而是要先花一秒钟看看打结的点在哪里。
面对冲突想要解决，也要首先找到那个矛盾的源头，也就是双方争议产生的节点。
怎么找到这个矛盾点呢？有效倾听就是很好的办法。
其实当对方表达情绪，死守自己观点的时候，就是你收集信息的最佳时机。
那么怎么做到有效倾听呢？首先，我们要让自己处于第三视角，也就是把自己当作对话双方之外的第三个人来看待这个对话。
只有这样我们才能排除情绪的干扰，听出对方的话外音儿。
然后我们要尝试把听到的话用3F倾听法拆分成：Fact事实、Feel感受和Focus意图。
比如琪琪同时的话中的事实部分就是她工作很忙，没有很多时间，感受是觉得复杂麻烦，意图是不要做这个，节省出时间来做她认为更有意义的事。
这样拆分能帮助我们更全面的接收对方的有效信息，还能帮助我们看到对方表达的情绪背后的意图。
接下来我们还要把听出来的要点直接跟对方澄清确认，还拿琪琪的例子来说，我们就可以在接纳情绪后直接问对方“您是不是主要担心这个系统学起来太麻烦了呢？”
这样一来能让对方觉得你又在认真听她说的话，二来又能帮助你把对方的关注点从情绪引回到解决问题，更重要的是还能为我们后续沟通的有效性打下良好的基础。
求得共赢
在让双方冷静下来，并且找到冲突点之后，我们接下来要做的就是寻求双赢。
网上有个经典的小故事讲的是有两个女孩都想要橙子但只有一个橙子，两人为此期了很大的冲突。
可当我们问他们需要橙子做什么的时候，一个女孩是想榨橙汁，而另外一个女孩则是想要橙皮放在她做的蛋糕里，那么解决办法也就显而易见了。
所以最好的办法不是直接一人一半，而是先清楚双方的目的。
在解决冲突的时候我们首先想到的不是怎样各退一步，平息纷争，而是要看看有没有双赢的办法。
如何寻求双赢呢？最根本的就是关注利益，而不是立场。
很多时候我们找到了矛盾点，其实也就看到了双方的主要利益所在。
比如在琪琪的例子中，琪琪的利益是要完成领导交代的任务，教大家学会操作OA系统，而同事的利益是“不麻烦”。
那么双方的双赢点就是“用不麻烦的方式学会OA系统”，那么琪琪一方面可以用同事觉得比较不麻烦的方式来教会同事。
比如直接帮同事把OA客户端下载好放在桌面，并且默认开机自动登陆，然后带着同事操做一下她最常用的流程。
并且把第一步点开啥第二步点开啥帮同事简要地整理在便签上留给同事，告诉她之后再遇到什么问题或需要进行更复杂的操作时再随时找她。
另一方面，琪琪还可以帮同事分析利弊，告诉她如果现在学不会，后学无法跟其他部门协同会更麻烦。
此外，还可以在表达上可以稍微模糊一下立场，多用“我们”、”咱们“开头，少用“你“开头，这样看似是在替对方考虑。
比如”现在全公司都要用OA了，咱们要是现在不学会，之后跟其他部门对接起来会更麻烦。”就要比”现在全公司都要用OA了，你要是现在不学会，之后跟其他部门对接起来会更麻烦。“听起来让对方更舒服。
好啦，总结一下今天给大家分享的解决冲突的办法：
首先是情绪止损，不仅要管理好自己的情绪，也要控制对方的情绪；
第二点是找到矛盾点，具体是哪一点双方争执的；
第三点就是求得共赢，不是要各退一步，让事情过去，而是要弄清楚双方的目的，想办法达成共赢。
周魏
国家认证生涯规划师
国内首家积极心理学成长联盟联合创始人
原某教育医疗集团总部行政中心副主任
个人发展学会讲师，职业精英研修班督导团负责人。指导学员过千人，累计职业咨询时长超过1000小时。擅长领域：职场关系处理，个人及团队优势挖掘，职场情绪溯源及调整，职场心理困惑解答，升职加薪，职业定位及转型，团队管理等。
👇
想要
找到个人优势，明确未来发展方向？
搞定高薪有价值的工作，找到适合自己的行业？
提升工作能力，避免无效努力？
快速突破职业瓶颈？
提高个人情商，拯救职业危机？
打破职业倦怠期的魔咒？