【服务规范】空调服务技师行为规范(6)
这一系列文章是写给空调维修一线师傅们的心灵大补汤!在这个炎热的夏天!你们才是空调业界最可爱的人!向你们致敬!
每天阅读5例规范,就能轻松提升自己的服务水平!当你的工作陷入困境的时候,请阅读“行为规范”,喝一碗“心灵耗子汤”!也许就可以找到解决办法。
二十六、不向客户提及工作上的个人意见
○与某一客户变得熟悉之后,双方之间的话题往往会在无意之中偏离工作,而牵涉到了个人问题。
○特别是“虽然公司说法是这样的,其实我认为这样不对”之类的语言有时会给对方造成公司说法是故意欺骗客户的印象。
○这种发言不仅伤害公司,也会丧失对方的信任,甚至有可能导致对方犹豫是否下次继续购买产品。
心灵耗子汤:与客户的交往说到底是一种商业行为关系,要清楚地认识到这种关系与朋友关系的不同。
二十七、可以与用户交谈一些轻松的话题
○也有“虽然对工作热心,但是不管问什么都不说话”这种类型的维修人员。
○即使对工作非常热心,并拥有优秀的技术,但是面对客户,仅有技术还是不够的。
○与客户保持融洽的气氛,是建立良好工作环境的基础。
○因此,有必要谈论一些让任何人都轻松的话题,比如有关天气、爱好、新闻、健康、体育、装修等不触犯对方,而又能将气氛引入轻松状态的话题。
心灵耗子汤:和与自己有共同话题的人谈话时,容易产生亲近和信赖感。一边若无其事地引入一些轻松的话题,一边用自己强大的技术尽快完成工作,这才是最优秀维修人员。
二十八、不在客户面前推诿责任
○经常听到维修人员说“您的维修处理晚了,其实是因为备件部门安排迟了…”“您空调存在的是安装问题,是安装单位的责任,与我们无关。”“您空调的设计存在问题,这么大的空间不适合用这种机型,是销售、设计部门的责任,与我们无关”等等,把责任转嫁到其他部门或其他公司。
○其实对客户来说,不管是“维修部门”还是“备件、销售、安装部门”都是一样的。“某某品牌或公司”把自己使用的产品,恢复到能够使用的状态才是首先要解决的问题。
○无聊地相互推诿责任只会让客户烦躁不安,没有任何好处。请在公司内部充分沟通对立的意见,公司要以一致的意见面对客户。
心灵耗子汤:“哪个部门的责任”对客户来说是无关紧要的。作为公司形象窗口的维修人员,请拥有“不管是谁的责任都要尽快处理完成!”的责任感。
二十九、不要责备客户的操作过失
○有时会找不到故障原因,经过询问客户,最后发现是客户没有按照产品说明书操作而产生的问题。
○这时绝对不能说“像你这样使用,肯定会损坏!”,以及其他把责任强加给客户之类的话。
○即使客户有过失,也要说“今后这样使用的话,就不会发生故障了”等等,婉转地让客户注意,不要破坏客户的心情。
心灵耗子汤:客户使用方法错误时,可以说“也许是经销商在销售时没有说清楚吧”,善意地解释,诚心地处置。
三十、不轻率地允诺
○“啊,那件事呀,凭我的面子能解决!”这类轻率允诺的话语,有时候会因为事后没有向我们预想的方面发展,最终产生进退两难的尴尬。
○公司靠组织来运转。即使当时认为有办法解决,实际上责任可能是其他部门或其他主管人员的事情,事情未必能像自己所想的那样发展。况且有时候所做的承诺实际都已经超出了自己的权限范围。
○因此必须要仔细倾听客户的话,确定期限,做好本职工作,当工作应该由其他人进行时,应委婉的告知客户。
心灵耗子汤:为迎合客户或顾及自己“面子”而当场达成约定或作出承诺。这样的维修人员乍一看好像很机灵,然而一旦后期不能很好处置,将极大失去客户对你的信赖!