历期精选丨饭店品质论
中国现代饭店业经过三十多年的发展，从无到有，从小到大，迅速形成了庞大的产业规模，在中国现代服务业中发挥着越来越重要的作用。同时我们也应看到，在高速发展的同时，中国饭店业也存在着经营效益不高，人力资源不足，成本控制困难，宾客满意度下滑等问题，尤其是2013年更暴露出定位不准，特色不明，抗风险能力偏弱的结构性毛病。面对艰难的市场前景，中国饭店业需要深刻反省，以品质建设为突破口，从根本上解决长期以来影响行业发展的各种深层次问题。
1、怎样理解品质
什么是品质，菲利普·克劳士比认为：品质就是“符合需求”。 约瑟夫·朱兰也认为：品质就是“适合使用”。从制造业的角度看，品质主要是指产品中定型的科学技术的内在信息状态，即产品在以下几方面所达到的质量水平，包括功能、特点、可信赖度、耐用度、服务度、高品质的外观等实用性要求，这是一种质量意识下的品质观。但在中国文化体系中，对品质则有更深刻的哲学思考。孔颖达注《礼记·檀弓下》，讲“品节斯，斯之谓礼”，品，阶格也。郑玄注《礼记·礼器》，讲“礼，释回，增美质”，质，犹性也。《沧浪诗话·诗辩》讲，诗之品有九：曰高，曰古，曰深，曰长，曰雄浑，曰飘逸，曰悲壮，曰凄婉。王国维《人间词话》说“有境界，则自成高格”。可见品质更多的是指人或事物的秉性和本质所达到的修养高度，以及由此而外显出的格调趣味。这就和实用性的品质概念形成了鲜明的区别，品质被赋予了内生性的美学内涵。
2、品质意识和质量意识的区别
多元化的消费新方式，“意义消费”的新特点，越来越成熟消费者与快节奏变化的消费需求，要求企业必须具有更快的调整能力、创新能力和体验感的培育能力，而这一切在传统的质量意识下无法满足，必须在更高的层面上，形成更具灵活性的企业组织，提供更贴近人性的产品，这便是品质意识越来越引起我们重视的主要原因。
质量是指产品达到某些客观标准的要求与规范。通常意义上的质量意识是一种依靠标准、规范等外在压力，通过控制、监督而达成终极结果的管理思维方式。客观标准有其自身特点，标准的普适性往往造成产品特色不足，同质化现象严重。标准的滞后性使企业适应能力不强，抗风险能力降低。标准的强制性则容易导致饭店创新意识减退，主动性缺失。以结果为导向的评价体系，更使饭店的整个经营活动处于重结果、轻过程的状况。在传统的“板块化”市场环境中，这样的质量管理确实是一种最便利经济的管理方式，但在多元化、多样性的“碎片化”市场条件下，企业自主性、灵活性、创新性的丧失则可能是致命性的伤害。
品质是指本质的高度与格调趣味的高低，强调的是产品基于内在基因条件下的优生优育，是植根于内在想象力、原创力、生命力基础上的产品价值。这正如著名建筑设计师史蒂文森·贝利在《品味：记一次关于价值的设计展》中所说：品质并不是事物表现出来的外表，而是导致这种外表的观念。与质量意识强调标准，重视普适化的结果满足不同，品质意识更重视企业自身系统内在力量和产品价值的综合高度，是一种更关注达成结果的过程要素建设，重视企业机体功能与创新能力，关注产品与顾客需求间持续保持契合度、有效性以及美学高度的管理思维方式。
所以说，质量意识是一种自外向内的管理方式，而品质意识是一种由内而外的思维方式。质量意识依靠外在力量，重视结果期望，而品质意识关注内在创新，重视过程把握。质量意识更重视产品的实用性价值，品质意识更关注产品的美学意义和心理学价值。
3、饭店品质的定义
从字面讲，“品”有三个口，即众口一致。“质”是“斤”放在钱贝上，即只有经过“称量”的事物才具有价值。由此可见，品质绝不是单向形成的，而是需要利益相关者共同认同、参与创造才能实现。按照共同创造理论，当今世界传统的以企业或产品为中心的价值创造观正在转变为以体验为中心的共同创造价值观。即允许每一名顾客与企业合作、分享经验、实现高质量的交互融合，共同创造价值，这是挖掘企业核心竞争力新源泉的关键。就饭店而言，品质绝不是饭店单方面依据某项标准、规范而形成的设施设备豪华和服务规范，真正的品质是饭店系统构成具有共同价值创造机制，依据顾客需求变化，在互动与交融过程中，形成和提供宾客认同和满意的服务产品。
因此所谓饭店品质，是指基于饭店系统始终呈现出来的市场适应能力、需求满足能力与自身可持续发展能力基础上，饭店产品在与宾客互动中所形成的美学趣味与独特格调。其中，系统机理是基础，宾客互动是手段，产品价值是结果。
4、饭店品质意识的重要性
中国现代饭店业发展至今，在观念意识上经历了三次巨大的飞跃和变化。在目前严峻的市场情况下，对品质的认识可以说是中国饭店人思维的一次飞跃。
二十世纪八十年代，星级制度的建立，使刚刚起步的中国饭店人认识到饭店设施设备的价值，开始了从硬件角度追赶世界先进国家的步伐，中国饭店从基础设施的层面迅速拉近和赶超了世界水平。
二十世纪九十年代，在硬件迅速提高的前提下，饭店业自九十年代中期开始的持续近十年的行业性亏损，迫使中国饭店人认识到，饭店经营光有先进的设施设备是不够的，还需要关注服务质量的控制，关注软件的完善与提升。因此，饭店各种标准以及管理制度、操作流程、服务规范的制定成为饭店工作的重中之重，全面质量管理理论受到人们的追捧。
在饭店业迫切需要转型升级的今天，中国饭店人意识到品质的重要性，这是对饭店内在规律与核心价值理解的深化，是思维的又一次飞跃。
5、品质的基本要素
价值共同创造过程包括明确定义项目目标；准确找到需要融入到项目中来的顾客；与顾客合作，找出他们真正需要包含在产品或服务中的成分；联合设计产品及系统，以满足那些特殊成分的生产需求；决定如何分享价值；有效控制各个渠道等典型步骤。具体到饭店，品质建设工作应围绕着系统建设，即把产品和服务传递给顾客的过程与步骤的设计，高度重视以下关键要素。
第一，机制，包括饭店市场定位、档次定位、风格定位和产品功能满足需要的准确程度以及应对市场变化的创新能力、适应能力与调整能力。
第二，安全，饭店服务环境与服务活动对顾客健康、精神、财产安全的保障程度与饭店空间的健康指标、饭店运行与自然环境的和谐程度。
第三，效率，饭店服务过程的灵活实时与友善程度，包括员工应变能力、亲切友好的气氛、和蔼可亲的态度、自然和谐的人际关系等。
第四，特色，饭店环境的整洁、美观、有序及服务产品、空间氛围、服务方式的设计感与仪式性。
第五，舒适，饭店产品的舒适程度，包括设施设备与服务活动的适用、方便、舒服与自然流畅等。
第六，效益，顾客得到不同程度服务的质价相符程度以及饭店有效的成本控制和综合效益的最大化实现程度。
在饭店品质建设过程中，安全是保障，功能是基础，效率是手段，特色是方向，舒适是目的，效益是结果。只有六项要素紧密契合，形成饭店强大的内在创新能力与服务提供能力，才能适应不断变化的市场，高效、灵活、生动、有效、经济的提供服务，才能形成饭店完善的品质。
【作者简介】
李原：饭店业杂志编委、四川大学旅游学院教授、饭店管理系主任、硕士生导师，文化遗产与旅游开发博士，国家级星评员，国家职业技能裁判员，中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）》标准释义起草人。