专稿 | 服务质量管理的“五度空间”
【管理的广度】
管理有广度，就可以避免出现盲区和灰色区域。饭店提供的产品主要是服务，我们通常会非常注重无形产品的质量，力求顾客有满意的消费体验，却往往忽略了有形要素，特别是顾客初次入住，有形要素是决定饭店能否被顾客选择的一个首要因素。正是这些有形要素快速强化了顾客对饭店的感知，加深了顾客对饭店的认可。比如，大堂的空气是否清新，让顾客有一个愉悦心情的开始；公共区域的标识是否醒目，给顾客切实带来便利；床是否舒适，给顾客带来高品质的生活享受；员工的行为举止是否得体，给顾客带来视觉美感；客房的温度是否适宜，会不会引起顾客情绪的躁动；服务设备是否完好，让顾客对饭店有安全感并产生信赖等等。这些助销产品无时无刻不在向顾客展示着饭店的形象与档次，又无时无刻不在向顾客传递着饭店的品质信息，在这些有形产品下派生出的服务环境由此成为了服务中必不可少的一部分，形成了顾客的一种感受，并决定着顾客是愿意在此停留，决定着顾客在饭店的体验是否完美。因此，任何一个环节出现瑕疵都会影响顾客对饭店的总体印象。
【管理的深度】
管理的深度体现在管理者要力求把工作做透。管理者首先要做行业的专家，有效管理者的自我进步是企业发展的关键。饭店不但需要一专多能的员工，更需要全专全能的管理者，业务知识和管理技能只是浅尝辄止已经远远不能适应饭店发展的需要，管理者需要相对系统并持续学习饭店运营管理的专业知识与专业技术，把自己所在领域内的知识学精学透，在“关注顾客”的环境中不断发展自己的管理技能、管理艺术及人际关系技巧。
深入研究顾客满意度。最权威的评价是顾客，没有顾客参与的评价意义非常有限。顾客未提出批评并不代表顾客的真正满意，只有表现在预期之外，才会有惊喜，才会有感动，才会有难忘。因此，对于顾客信息的反馈，只有进行广度的量化和深度的质化，剖析顾客满意要素，并切实改进，才能实现顾客忠诚的最终目标。
倾力关注员工的真正满意度。饭店价值的增长从根本上是由顾客满意和忠诚驱动的，顾客满意很大程度受饭店提供服务价值的影响，服务价值由满意的员工创造，而员工的满意很大程度上取决于管理者的态度与投入。让员工充分感受到尊重、信任、责任、个性张扬和更多工作中的乐趣与价值，创造一个员工乐于并且能够实现饭店目标的健康和谐的工作环境。
【管理的精度】
管理的精度即用心管理，追求完美。质量是顾客想得到的。管理者要教会员工牢牢树立“第一次就做对”的质量意识，培育“不折不扣做事，认认真真做人”的良好心态和“预防为主”的工作理念，积极消除“重服务补位，轻服务到位”的错误观念。管理者不仅要对员工的工作进行有效监督，更要给予员工改进的切实指导。检查只是发现问题，督导才是解决问题，质量检查的核心是督导而不是检查。同时，饭店的质量管理应贯彻持续改进的原则，因为，环境在变，顾客的需求也在不断发生变化，管理者需要不断开发有效的管理流程，努力完善管理标准，消除不带来价值的过程，一个成长中的组织是要不断适应不断变化的顾客需要的组织。
作为从事饭店的工作者，我们也有这样的体会：饭店的功能是一致的，同类的饭店没有太大的差异，但我们和顾客都能很清晰地鉴别出饭店的差别，这种鉴别的基础往往就是细节的差异，鲜有亮点的产品和服务很难给顾客留下深刻印象。细节的到位意味着用心做事，意味着持续创新，意味着不断提供与众不同的附加值大的产品和服务，让顾客在细微中时刻感受到饭店的温馨与关怀，充分享受细致入微带来的精致生活。
【管理的高度】
管理的高度是说明质量导向的问题。管理就是服务，权力意味着责任。管理者是否具有站在一线、拔高一筹的思想境界，以大局为重的广阔胸怀，是否具有强烈的责任心与使命感，是否具有扎实严谨的工作作风，是否具备优秀的职业操守，是否能够以身作则为员工做出榜样，每一级管理者对于自己的督导范围是否能够做到尽职尽责、全心全力，遇到问题不上推下压责任转移，对于维护质量标准是否有强烈的意愿和积极的心态，都直接影响着管理效能的高低。
企业文化是饭店发展的内在动力。当饭店的每一项工作能够和战略有机结合起来，处处体现饭店顾客导向的服务文化，全体服务者能够共同合力管理顾客的感受和全过程经历，每一位员工在执行中能够发自内心重视服务质量，创造服务价值，自觉地用自己的行动塑造专业化形象，充分地在饭店大舞台上表演、表现与表达，不遗余力维护品牌的价值尊严和荣誉，用实际行动诠释饭店品牌的丰富内涵，用心呵护饭店品牌，让顾客感受到真实的关怀和舒适，提升服务品质才不会成为一句空话。
【管理的速度】
工作效能能体现出管理的速度，加强情景管理是提高工作效能的重要手段。管理者的一项基本管理职能是不仅要把事情做对，还要选择做正确的事情。因此，饭店管理者强调现场管理，因为现场才是服务的诞生地，而事后的检查已很难弄清对客服务的真实情况，其目的是在服务现场能敏锐、真实、及时地获取服务过程中的第一手资料，并通过与顾客和员工的近距离接触，了解顾客的需求与员工服务水平，客观评价员工的工作。当然，更重要的还是要研究如何走动。我们经常看到有些管理者也在现场，但许多显而易见的问题仍然长期存在，主要原因要么是管理者失去了对问题的敏感度，已变得麻木迟钝，见怪不怪，没意识到这是问题；要么就是管而不严，降低了标准，容忍不合格现象的存在，所以问题也就理所当然的永远存在；要么就是督而不导，只充当了判官的角色，忘记了自己的教练身份，忘记了持续改进的原则。我们提倡的走动管理应是管理者带着问题上路，提高问题的敏锐感和洞察力，走动的过程也是现场抓住机会“教”和“带”员工的过程，弥补因员工刻意隐瞒或反馈不及时造成的顾客信息缺失，降低信息隔层，及时发现问题并立即纠正，把顾客的不满降到最低，使整个服务实施系统能良好运转。
在提高工作效能上，授权一线员工解决顾客提出问题的权力也很重要，这样可以迅速进行服务补救，避免顾客不满情绪的扩大升级。
总之，饭店的服务质量是一项全员的、全方位的、全过程的系统工作，需要全体员工上下一致，四方同心，以务实的态度去创新，去创造，去不断探索，持续改进，寻出适合自己店情的改革服务质量、提升服务品质的道路来，以始终保持竞争领先。