中国联通互联网服务运营中心 | 互联网化转型，高品质服务

部门职责

中国联通互联网服务运营中心（以下简称“基地”）于2016年12月成立，以互联网化转型为首任，秉承“客户在哪儿，我们的服务就在哪儿”的宗旨，构建全触点协同一致交互的互联网服务体系。

基地以高品质服务为战略指引，以客户体验为中心，以数字化客户运营、创新服务品牌宣传、高效问题解决为抓手，将视频化、智能化、分层分级、个性交互的数字化服务能力深度融入服务各环节，助力客户体验、数字化服务能力双提升。

基地先后承担全国在线文字客服、文字AI客服、互联网舆情监测、开放知识库、服务品牌宣传、新媒体渠道运营、高星级客户运营等工作，实现“一点运营，支撑全国”。

团队构成

根据职能定位，基地内设新媒体运营与产品支撑、互联网感知监测与综合支撑、知识库产品运营和坐席运营四个中心。新媒体运营与产品支撑中心承担新媒体渠道运营、互联网服务触点的产品开放及服务能力的产品封装等；互联网感知监测与综合支撑中心承担客户俱乐部线上运营、高星级客户运营、互联网舆情监测和分析等；知识库产品运营中心承担知识采编、知识产品能力开放及知识营销等；坐席运营中心承担现场生产管理、服务监督、投诉管理等。

在人员队伍建设上，基地拥有广州市区、韶关坐席中心两大办公场所，总员工数达170位。近年来为适应互联网化发展需要，不断储备知识型、专业型、技术型人才骨干，培养了一批以高星级客户运营、多媒体创作、AI工程师、程序员和大数据感知运营为核心的新型岗位，促进人才队伍深化转型，不断提升队伍素质，持续优化人员结构。

产出成效

基地通过互联网、多媒体、智能化的运营手段，推动互联网服务规模快速增长，用户满意度和行业影响力持续提升。

在发展规模方面，深入贯彻发展新理念，从“新连接、新智能、新生态”出发，承接以“两微+快抖+B站”为代表的19个热门互联网触点运营工作，月均为全国1.8亿用户提供查询、办理、交费、咨询、辅导、投诉6大类服务内容，服务形式包括人工服务、智能服务、自助服务、互助服务、视频服务（短视频、视频直播），月服务量达6.2亿次。“中国联通客服”抖音粉丝287万人(央企第一）、B站粉丝54万人(央企第一），快手粉丝68万人(央企第二，行业第一）。

在用户满意度方面，结合运营实践，基地自有研发的智能意图识别、智能标注、智能质检、智能舆情分类、智能工单处理5大智能运营辅助工具，赋能一线生产，在手网微厅等渠道提供智能机器人交互能力、人机辅助能力，截至2021年6月，机器人拦截率高达90%，年节约人工成本8511万元，客户满意度高达94%，助力公司降本增效及客户感知同步提升。

在行业影响力方面，基地在业务体系化、运营集约化、服务智能化方面也走在央企前列，近年获行业内“全国互联网+应用金奖”、“最具影响力央企二级新媒体”、“中国通信行业最佳官方新媒体账号”等6项荣誉奖励，取得国家专利1项，行业影响力持续提升。