侃柴 | 什么样的投诉会被公开？
不是每一个投诉都会被公开，但是被公开的投诉的走向就非企业能控制的了。我们不怕投诉被公开，我们怕的是不可预知的舆论走向。
互联网时代的投诉，往往知道起点，却不知道终点。就像奔驰车事件，商家没错，最后被逼认错，互联网时代，天天都是315。但即便如此，315前夕依然会在客服行业的上空漂浮着一丝丝压抑的氛围，虽然我们知道即便被曝光，那也是这一年甚至多少年的结果，根本不在于315这一天或者之前多少天是怎么做的。但毕竟315的到来会让消费者想起来，曾经受过的委屈或者还有那些悬而未决的问题，要乘着“西风”通过社会渠道撞向商家，谁知道能不能撞出一些意外收获呢？
所以投诉处理的一个目标就是让企业没有315，毕竟投诉处理的终极指标不是说投诉发生了之后处理的有多好，而是让投诉越来越少，尤其是让那些曝光的公开的投诉越来越少。零，才是我们最想看到的世界美好。
想与客户彻底和谐，想看到美丽新世界，就要明白什么情况下投诉会被公开？
其实被公开的投诉要具备三个条件：客户暴怒的情绪+有可以曝光的渠道+能够激发起公众情绪点。
第二次六六怼京东事件的主角，其实根本不是六六自己，主角是六六的一个朋友，还有一个枕头。但是一个没有造成损失的枕头竟然能够让一个企业形象受损，其辅助原因就是这个客户有六六这么一个大V。
互联网时代投诉的渠道确实太多了，网站发帖子，发抖音，打电话给315……，但是也正因为渠道太多，所以信息量也太大了，很容易被淹没。投诉被公开，并且形成社会关注的热点其实也没有那么容易，而那些能够在众多的社会事件中跳出来，被广泛关注的事件，是因为这些事件具备了两个特征：1、大多数人有同感；2、有同感的人都感觉不可理解。
激起群体共鸣的事件是最容易被传播的。我干嘛要转发或者关注一个和我毫不相关的事情呢？但是一旦看到了我也经历过，或者是我也觉得不可理喻的事情，那我自然要加一把柴火了。奔驰车事件，从企业的角度讲，发动机漏油算不上什么大问题，但是像我这种根本不懂得车的内部构造和性能的人也会认为，发动机都能漏油，这车还能开吗？这是很容易引起共鸣的事情。
一家小额贷款公司问过我一个问题：我们公司有一些客户欠钱不还，其实金额很小，他们的账户上也有钱，但是一旦扣款他们就会投诉说，那是他们的吃饭钱。
他们问我，这样的客户要硬性催款吗？
我说，这样的客户要特别小心，因为一旦出现恶性事件，即便不是因为你们催款造成的，也很容易激发起广泛的社会同情心。被公开的事件往往首先是一个人的暴怒，然后激发起一批人的暴怒。客户的情绪缘何暴怒？
本该解决的问题得不到解决---绝望感；
不解决问题的理由不充分---被欺骗感产生的安全感缺失；
不仅不解决问题，态度还很差---不公平感导致的情绪失控。
前两者，绝望感和安全感缺失其实基本差不多，都是从你们内部得不到解决了，那我只能求助于外力了，如果再加上情绪失控，客户会认为即便杀敌一千自损八百我也认了。这个时候客户想要的已经未必是我的问题是否解决了，而是一种情绪发泄：我要让你们付出代价。
在窦文涛的《圆桌派》里面，嘉宾周轶君曾说，她在香港买过一个空调，但是空调根本无法使用，当她找到店家的时候，店家不仅不理，态度还很蛮横。其实当时还有一个客户也在店里投诉，但是那个人很豪横，和店家吵了起来，结果店家乖乖的给维修了，而对于态度好的周轶君就一直置之不理。但是作为文化人的周轶君向来不会吵架，无奈只得告上了法庭，实际上加起来花费的费用要超过空调价格的三倍。
投诉发展的最恶劣的结果就是，不蒸馒头争口气，我的东西不要了，我也不能让你的日子好过。
很糟糕吧？
所以其实防止恶性事件发生的前提是要安抚好客户的情绪，同理心、关心等简单的技巧这里不赘述，要说的是，当客户的事情确实无法解决，且客户很生气的时候，往往需要用多种配合性的手段和方法。拿奔驰车事件来说，4S店的两个人很重要，一个是销售员，一个是店长。销售员是最重要的，因为他是最早也是和客户接触最多的人，而且两个人之间很容易形成私人关系。多说软话、博同情、示弱、展示努力的过程，更重要的是给客户安全感，举大量的例子说明真的不是严重问题，给客户强烈的信心，或者给他详细讲解整个流程。在整个过程中，销售员必须和客户始终站在同一个立场，让客户感受到有人在帮我。
如果客户信赖投诉处理的人，很多事情都好办了。这个人要陪伴着客户从暴怒到生气、不理解，到情绪平稳，甚至能够理解。这个过程中销售员需要保持足够的善意和诚意，真心实意的站在客户的角度帮助客户，情绪也好，事情也罢，要让客户安心，才不需要寻求外力。
有些时候投诉处理就是一个要陪着客户慢慢消气的过程。陪伴，也是一种技巧，甚至是非常考验人的技巧。
我曾经同时在两个淘宝商家买过两个同样的产品，送货的时候出了点麻烦。因为我的客栈在景区，所以送货只能送到景区外面，但是店里的装修工人不负责取货，所以当两个物流公司分别打电话让我们出去取货的时候，由于掌柜没在店里，没人取货。我就说如果不送那就退了吧，其中的一个商家马上就把钱退了，另一个店家一直在沟通，一边劝我找人帮忙代取，一边劝物流送进来，最后，物流还是给送进来了。
我的本意是要退货吗？显然不是，相信这两个店家的销售量和客户满意度是不一样的吧。而那个很快就给我退货的人，其实他可能还不明白呢，我这么快就给你退了，你还不满意？
他不知道我想要退货的背后是我在催货，而在和我沟通的过程中，其实我的情绪就慢慢的消散了。
陪伴的过程未必能最终解决问题，但是对于严重投诉，至少通过陪伴可以获得信息，给公司留出一些应对公开事件的时间。这个看似简单，其实不容易，因为不单单是销售员，包括客服人员也是一样的，他们容易形成的心理是：这个根本就不是什么大事，漏油很正常。因为他们很专业，他们懂得，所以他们很难真正的去理解客户的担心。还有，人都会有盲目自信，认为我没错，你告到哪里我都不怕。再有，正因为他们和客户是直接的接触，所以情绪很容易被客户带走，站在客户的对立面，很多时候就是接触人员的一句话就把客户推到了一个极端。
所以奔驰车事件的女客户说，我也想有素质啊。谁不想优雅？只是脚下踩的烂泥巴，口袋里也没有钱花，你让我怎样潇洒？
接下来，陪伴不管用了，店长上！店长上来干嘛？肯定是一边要谴责员工，一边需要找一些专业的人帮着客户解释，努力给客户一些信心：“我以前也是这样的，看到了漏油就很害怕，而且姐，你看我们这边如果退货的话，那是大事情，肯定不是这么简单的……”。或者是帮助客户层层申请，在这个过程中要让客户看到我们的努力，也要给客户一个学习和接受的过程。在这个过程中，需要让客户明确两点：第一，车的质量不严重，修理好之后和新的是一样的；第二，以后的安全是完全没有问题的。
这个过程有四个好处，一个是让客户看到我们努力的过程；再有，客户看到每个人虽然态度不同，方法不同，但是给出的结果是一样的同时，客户会慢慢的接受这个事实；第三，随着时间的推移，人的情绪都会慢慢的消散；第四、重新给客户建立安全感和信任感。
当然处理公共事件的速度、态度和公开申明的文字技巧都非常重要，只是，作为投诉处理团队，我们需要尽可能的控制恶性投诉事件的发生，想做到这一点，最重要的是尽可能的控制好客户的情绪。
一定，一定，不要让客户产生绝望感。
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《客户观察》2021年3月刊 总第4期 p1-p4
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