支付宝暖洋洋服务——洞察用户需求心声，打造适老服务产品
自《客户观察》电子期刊创办以来，行业的生态发展与企业管理经验分享一直是我们所关注的重点。在2020年11月创刊号中，期刊特别策划并报道了老年人服务的话题——《被数字化服务拦住的两亿人》。该刊一经发布，收到了很多行业同仁的反馈。在社会不断进步发展的同时，“尊老”已经不再是字面意义上的行为习惯，而是从企业角度出发，打造真正适合老年人用户的服务产品。
此次为专访支付宝“暖洋洋”服务项目，我们再次来到了蚂蚁集团，记录下与蚂蚁集团姚总的精彩访谈内容。
采访 | Amanda
人物
蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部总监
姚燕萍女士
1、您是在什么契机下进入这个行业的？从事多久？
大家好，我是姚燕萍，我目前在蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部，我是2004年大学毕业进入客服领域，至今已经17年了。
2、针对适老改造服务，支付宝服务端有哪些举措，包括哪些内容？
支付宝的整个适老化改造其实从去年年底就开始了，在今年2月份我们首先上线了暖洋洋的服务专线，服务专线是针对支付宝65岁以上的老人专门开设的，整个服务的改造其实分为三个部分。
第一个是老年用户拨打95188的人工客服优先接通，第二个是整个在线的服务部分，我们针对老年人的整个服务流程做了大字和简洁版的设计。第三个是在整个暖洋洋服务上线以后，我们也根据用户的需求，包括跟很多老年用户在线上跟线下的互动，我们在5月份又开了老年用户的一键预约回访。
3、对于老年人来说，主要帮助他们解决什么问题？客户痛点和客户价值分别是什么？会给行业带来哪些变化？
支付宝在探索服务模式的初期，其实源头不在于老年的服务，我们有一个非常有意思的案例，是一位视障的人群服务，就是我们的小二为一个视障用户提供了非常好的一个解决的方案，解决了一个视障用户的一个痛点。
那其实从这样的用户案例，我们发现今天在整个支付宝有各种各样的人群，以往我们的用户分层更多，这是基于它是不是一个VIP客户，他是不是一个高价值的客户，但是支付宝是一个数字生活的新基建，我们认为在这样的数字生活的平台上有大量的弱势群体，无论是听觉障碍还是视觉障碍，亦或是老年人的服务更需要我们去关注。所以我们从去年9月份就开始去做老年人的整个用户的需求洞察，做老年人服务方案的设计，包括跟产品的同学一起去看今天产品源头，怎么去针对老年人做一些适老化的改造，所以我觉得在这一点上针对老年人的服务，我们对于用户的价值、用户的痛点的探究，更多的还是以用户在数字生活的整个全场景下的服务体验去出发做的设计。支付宝的服务带给用户的感觉可能一贯是比较智能化，但是在服务的背后，我们也希望能够体现更多对用户的温度和温情。
4、为什么会设计出《怎么和老年人好好说话》这本书？
其次我们在做整个老年人的服务过程中，跳脱了电话线跟在线的服务模式，我们的服务小二会走到线下，走到社区，会跟我们的公益组织，包括跟我们的公安机构一起去做老年人的反欺诈宣传，同时我们也会跟我们的产品同学一起走进用户，去了解用户，更多对于我们整个的生活产品适老化的改造的需求，我们的小二也非常的有创意，在我们整个服务了差不多半年多的时间里面，小二都会提出来说，原来我们总结出了很多跟老年人沟通的技巧的方式，我们也把这样的沟通技巧形成了这样的一个漫画书，以漫画的形式去教会更多的客服小二，去跟老年人做好好的沟通，当中有很多我们老年人的“黑话”，怎么能把非常专业的服务用语，非常专业的一个产品的知识能够跟我们老年人讲的很清楚，因为我发现跟老年人的服务，跟老年人的整个互动的过程，和跟我们普通的用户沟通存在非常大的差异，我们每一个用户的沟通差不多是平均6~7分钟的时间，但是我们跟老年人的每一个沟通差不多有30分钟的时间，所以帮助老年人融入整个数字生活的场景，跨越数字鸿沟，也是我们在做这个项目的初心。
适老化服务是一项具有社会性质的服务模式，在全社会对老年人投入更多的关注目光时，支付宝为老年人服务又做出了哪些举措呢？接下来的访谈内容，以文字的形式记录下了与姚总之间的精彩对话。
见字如面，也希望阅读到本篇访谈文章的你，能够在这快节奏的生活中，感受到支付宝为老年人服务提供的那份细腻与关怀，并将这份温暖的情怀传递给更多需要帮助的适老化人群，为他们推开一扇通往数字智能化的“服务新领地”。
1、老年人最常遇见的问题是什么？给您留下印象最深的一次服务案例是什么？
老年人问得最多的问题，50%是一些日常出行、生活的基础应用。比如坐公交车、地铁的时候，怎么用手机买票？去医院看病，怎么用手机挂号？健康码要怎么申请？同时因为记性不好，又担心手机的账户安全，老年人对账户资金变动特别容易紧张，一旦查到账户出现“自动代扣”，就火急火燎打来电话，咨询账户资金对账问题的老年人特别多。
刚刚有提到自动代扣这个问题，讲一个沈奶奶的故事，3月的一天，暖洋洋客服突然接到一个电话，“您好，我有一个免密支付功能帮我关下，因为我们老人家，等下那个钱要给我们拿去的；孩子离我们很远，我们又问不到，你们支付宝的电话是我打114问来的。”小二立即帮沈奶奶查询，原来是开通了小额免密支付功能，在支付时金额小于100元无需输入密码就能支付成功了，沈奶奶对这个功能非常陌生，担心钱一不注意就被人扣走，又找不到关闭的入口，担心有风险，于是火急火燎的来求助客服。咱们小二手把手教沈奶奶关闭，一步一步细心指导；
在聊天的过程中，也不断的安抚老人，解释这个功能是什么，让奶奶放心，最后奶奶表扬小二：“你们太好了，小姑娘肯定你又漂亮又能干又有出息”。
事后小二找到暖洋洋项目组的同学反馈这个case，表示其实自己受之有愧，项目组的人同学很不解，老人表扬你，你应该高兴才对。
小二表示做了该做的事情，担不起老人的赞扬，同时也觉得我们做的还不够，她说找到客服非常的曲折，在APP上找不到客服电话，全是机器人，打了114才查到支付宝电话，怎么能让老人快速找到服务呢；同时身边没孩子，没人可问，又找不到关闭的入口，引导老人关闭时因为操作复杂，老人多次想放弃，情绪一直不好，在用户授权的情况下能不能快速处理呢？
其实沈奶奶遇到的问题，好多老年人都会遇到，暖洋洋项目组快速筹划，推出了“一键人工”让老人快速找到电话服务；也推出了“一键查询和管理”的人工服务权益，为老年用户推出代扣查询和关闭的专属快捷服务，无需老人在前台操作多次才能关闭。解决了老年人这一类问题的难题，打消了资金安全顾虑，助力老人们乐享数字生活。
2、在“暖洋洋服务”项目中，您认为做得好的地方有哪些？有哪些是需要继续提升的？
1）好的地方：
一是对老年人需求的洞察，做了很多努力，在实际运营过程中，最大的难点就是老年人的需求挖掘，针对老年人最关心什么？最care什么？这些老年人的需求挖掘花费了较长时间，我们通过6W+服务求助分析，1W+线上老年调研，30多场线下老人访谈，50场线下公益活动、行业服务学习等方式，综合多渠道数据和信息，深度洞察老年用户诉求。项目组的同学，一直在坚持从用户视角出发，做最基础的事情，在原子颗粒度的事情上，back to basic，甘心做孺子牛，有耐心，脚踏实地把服务满意度提高，让服务成为用户选择支付宝的第二理由。
二是运用科技的能力、智能化的能力、产品的能力助力了温度服务，提供了简单的服务方案给老人，把简单留给了用户，复杂留给了自己。
2)待提升：
这是一件有意义且需要持之以恒的事情，还要提供更多的一键服务，拓展更多业务场景，和产品紧密联动，帮助他们可以实实在在成功的使用支付宝，让支付宝能在生活场景中发挥作用并能享受优惠权益。
3、在老年人服务方面，下一阶段的规划是什么？
大部分公司去判断要不要改造，一般是通过ROI判断，或者看你是不是我的核心用户，但是蚂蚁作为数字生活新基建的平台企业，我们希望每一个个体可以享受到普惠的服务，我们关注的是，这个体验问题会不会影响这一类客户群，我们做社会基建，每一类客户群体的障碍都很重要。
基于我们的数智新客服系统，即便是很小众的细分人群，也可以享受到贴合自己使用习惯和属性特征的定制服务设计，一般来讲，业务的设计遵循的可能是80/20原则，优先满足头部人群的需要，但普惠的服务不是，我们的原则就是：“每个客户都值得认真对待”，这是我们想要传达的理念。
暖洋洋服务不光是针对老年人，它其实是我们针对各种需要特别关心的人群，未来，我们依旧会主打无障碍数字服务，覆盖和帮助更多有数字障碍的人群，我们已经覆盖了视障人群，还将继续覆盖听障、未成年等更多人群。
在这里分享一个视障用户的case，杨先生是一名先天性视障人士，也是支付宝忠实用户，在一家盲人按摩店工作，因为发现账户异常，出现了安全问题，联系客服关闭了杨先生支付宝账户的支付功能，然而在开通支付功能前，支付宝需要用户做好安全维护：修改登陆和支付密码。杨先生多次尝试修改支付密码，但是到了点击“下一步”时，页面始终没有反应。杨先生焦急的打来电话反馈，我们的小二接到这个case后，通过走到线下盲人按摩店调研和实操，确认了问题后立即反馈给了支付宝无障碍信息小组，小组的技术二话不说立即对系统进行了修复，让杨先生问题得到顺利解决。杨先生说到：谢谢你的努力，你是我遇到第一个愿意去理解我们，真正懂我们的人，让我感受到支付宝是一家有情有义的公司。
类似这种案例，用户的体验声音会一直持续不断的输入，如何有效的洞察并且快速的传递给产品是我们要持续推进的方向，打通问题反馈链路，贯穿产品&技术，驱动产品和技术的改变，做到用户反馈必响应，百分百回应，让用户也能感受到我们细微的变化，为他们的反馈而发生的美好变化。我们也陆续在对暖洋洋服务能力做体系化设计和输出，目前已经推出“暖洋洋老年人服务指南”，未来将通过蚂蚁星云平台将本内容推出供全社会互联网平台客服从业者免费学习，为服务行业补充针对这一特殊群体可复制的服务方法。
策划：Amanda、秋云
采访：Amanda
摄影/编辑：秋云
后期：子君
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