平讲平说2634期：有效沟通先要避免情绪对立，指明问题不要忘了讲建议，进行批评不要忘了讲希望

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文 | 趙玉平

平讲平说2634期#

小的时候吃过一种药叫四环素，大概有玉米粒那么大，外表裹着黄色的糖衣，口感很甜。那个时候我就一直认为这个药里里外外都是甜的，有一次出于好奇，在吃这个药的时候没有把它口服下去，而是含到嘴里用舌头一点一点的舔，结果就发现在薄薄的糖衣背后，那个药是非常苦、非常难吃的。当时就把我苦的差点把这药片吐出去，然后才明白外边这层薄薄的糖衣就是为了让人更容易接受，改善一下口感而已。

无论是打针吃药还是为人处事，基本道理是一样的：苦药外面都裹了一层糖衣，动手术之前先打麻药，即使做的事情是有好处的、有价值的，也要考虑对方的接受性，考虑对方的承受程度，这个都是非常重要的。

有一个行为学的小实验就发现了一个规律：当你在给别人指明问题的时候，如果包含着一些改进的建议、具体的措施，对方就更容易接受；如果没有这些建议或者措施，只是强势的指出问题，对方就更容易认为你是一种人身攻击，或者说是一种情绪发泄，于是他就会出现抗拒和抵触的情绪，那么说这个问题根本就不会得到解决。

类似的实验我们专家也做了一个：几个研究人员以检查组的身份对一个大楼的几个单位进行了消防检查，具体沟通的时候采取两种方式，一种方式是只谈问题，以温和的或者严厉的方式指出问题；另一种方式是一边指明问题，一边给出改进建议。结果就是只谈问题这种方式效果并不好，无论语气是温和的还是严厉的，对方都会出现抵触和抗拒，而且问题本身都没有得到改善。相反如果是一边指明问题，一边给建议，给出具体的改进措施，这样的方式效果就比较好。哪怕是语气严厉一点，甚至包含着指责，对方也会积极行动，去处理存在的那些问题。所以根据以上这些情况，我们可以总结出一个重要的沟通经验：指明问题时不要忘记讲建议。

每次在讲《管理学概论》的课程，讲到沟通这个章节的时候，我们都会提到一个重要的方法叫“三明治法则”，在批评别人的时候也是要注意对方的接受程度的，因为批评并不是为了发泄怒火、发泄情绪，而是为了解决问题，这一点就是我们常常强调的“要解决，不要解恨。”所以在批评的时候应该使用“三明治法则”，你看三明治，难嚼的肉饼在中间，上边和下边都是松软可口的面包，还要加一点生菜，然后再抹一点可口的酱料。这个就属于把容易接受的放在两头，把难以接受的放在中间。

这种方法在批评过程中也非常的有效，一开始上来先进行适度的肯定，可以跟他说，小伙子最近一段时间你工作上挺努力的，干劲很足，表现得很积极，大家看在眼里，都表示肯定。接下来话锋一转，可以谈一谈他工作中存在的两个严重的问题，把问题谈清了、谈透了，解决的建议也给他讲了。然后话锋一转接着再说，你这个年轻人有才华、有能力，态度积极，要求上进，我们这些老同志对你都充满信心，你只要把这些问题改进了，觉得你前途不可限量，请你加油，需要什么帮助可以直接来找我，我们会大力支持你。

你看这样的方法就会让对方比较容易接受，就会很有效的避免情绪对立，让对方能迅速的把注意力转移到解决问题上面来。具体来说就是“以肯定开始，以希望结束，把尖锐的批评和深刻的分析夹在中间”，这种方法就是批评人过程中常用的“三明治法”。根据以上分析，我们又可以总结出沟通过程中的一个重要的经验：就是进行批评时，不要忘了讲希望。

总结一下，从昨天到今天，我们一共讲了四个重要的提醒，无论是生活中的沟通还是职场上的沟通，都一定要注意：汇报工作时不要忘了讲感受；做出评价时不要忘了讲标准；指明问题时不要忘了讲建议；进行批评时不要忘了讲希望。

七个提醒我们已经讲了四个了，另外三个要留个明天了。好了，今天内容我们就讲到这儿，平讲平说，咱们明天接着说。