胡书孝：协和、华西的实例告诉你，这5条路医院必须要走好

近日，医院管理专家、西安交通大学绩效管理研究中心副主任胡书孝教授做客苏北人民医院，为该院职工做了题为《医院人文建设内容及实践路径》的专题讲座。讲座中，胡书孝围绕“为什么要建设现代化人文医院”“如何提升医院的人文品质”“提升医院人文品质的现实路径与行动方案”等几个方面展开论述，运用不少真实案例和研究成果阐释了医院人文建设的新思路、新理念。本期，我们约请胡书孝教授分享他的精彩观点。

胡书孝：全国著名医院管理专家，西安交通大学绩效管理研究中心副主任，硕士生导师，主要研究医院人文管理与战略人力资源管理。《医院人文建设蓝皮书》（2019年版）领衔主编，绩效考核综合当量法创始人。现为国家卫生健康委医患体验研究基地特聘专家，国家教育部管理类项目评审专家。

人文品质在医院高质量发展中处于至关重要的地位　

人民生活水平的提高以及健康意识与观念的增强，激发起人民群众多层次、多样化的健康需求，从看得起病，到看得上病再到看得好病，患者对医学、医生和就医环境的期望值日益提高，对医院的要求已不再限于满意的医疗结果，更注重医疗服务的全过程和健康服务的全方位开展。

医院发展不仅仅要有精度，而且还应该有温度。患者在感受高科技带来的精准化诊疗的过程中，还很在意医务人员提供的服务是否有人文关怀，因为患者对医疗技术的评价并不在行，对医务人员的服务态度却感知强烈并喜欢与人分享。尤其是当心理需求和自我保护意识增强，期待值和实际体验有差距时，满意度就容易降低。若患者诉求得不到充分关注，且由于医学技术的局限性，治疗效果与患者期望值不对称，就容易造成医患间的误解和摩擦，导致患者对医生信任度降低，医患关系紧张。　　

和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分，医院人文品质建设是实现和谐医患关系的必要途径。医患关系不仅是治疗关系，更是极为重要的人文关系，医生和患者之间越相互信任，医患关系就会越好，越有利于诊疗效果。提升医院人文品质可以在医生和患者之间建立一道信任之桥，树立医院良好形象，激发医务人员责任心，满足患者就医需求，形成良性循环。　　

如今，医院面临的竞争压力越来越大，要在竞争中胜出，在人民心中形成良好的口碑，医院必然要加强人文品质建设，形成一套符合自身发展的管理手段、经营理念、医院精神以及价值文化。新时代的医疗服务不能仅仅局限于治病救人，还要关注患者的心理健康与精神健康，树立以人为本的管理理念。医院人文品质在医院高质量发展中处于至关重要的地位，文化的兴盛成为医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地的关键。　　

今年2月8日召开的2021年全国医疗管理工作会议提出，要全力推进公立医院高质量发展，以改革创新为动力，力争用5年时间，努力实现公立医院发展方式从规模扩张转向提质增效，运行模式从粗放管理转向精细化管理，资源配置从注重物资要素转向更加注重人力资源发展，推动公立医院进入高质量发展的新阶段。　　

医疗技术的半衰期短于医疗服务的半衰期，同样提供医疗技术，可因服务好而增值，也可因服务差而减值。一家医院如果仅仅以临床技术作为核心竞争力，实现高质量发展，在同行中脱颖而出的可能性已经不大。然而，当前大多数医院的发展重点、交流合作还仅停留在医疗技术层面上，医院管理者和医务工作者还远远没有意识到深层次的医院人文品质更为重要。任何技术、设备与制度脱离了相应的医院文化，都不会发挥应有的积极作用，甚至还会阻碍医院的正常发展。新时代医院竞争俨然已成为医院人文品质的竞争。　　

提升医院人文品质是实施健康中国战略和满足人民日益增长的健康需求的现实要求，是进一步推动医院改革和发展的重要举措，也是我国医院发展进入新阶段的重要标志。医院人文品质是彰显医学人文本质的现实路径，通过医院人文理念的建树、人文素养的提升、人文服务的提供、人文环境的营造、人文绩效的引领等人文医院建设举措，可以弘扬医学人文精神，为患者提供优质服务，促进医院持续高质量发展。　　

人文品质是医院的灵魂

医学模式从传统的生物医学模式转为“生物-心理-社会”医学模式，对医务人员的队伍建设提出了更高的要求：不仅要掌握医学知识和医疗技术，还要学习人文社会科学，如医学伦理学、卫生法学、医学哲学、医学心理学等多方面知识，具有人文情怀；不仅要关注疾病，更要关注有思想感情的患者，做到人文关怀。　　

人文是以人为核心，以文化人，凸显人的价值和作用，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切。塑造医院人文品质是指以敬畏生命、救死扶伤为指导，以建设具有高度人文性、合作性和极强适应力的可持续发展为战略目标，以“患者利益至上”为核心价值观，构建医院组织结构、管理制度、信息系统、技术系统、运行系统等。医院人文品质是医院主流意识的综合反映，是医院的灵魂，在医院建设和发展中发挥着重要的作用。　　

笔者认为医院人文品质包括医院人文理念、人文素养、人文服务、人文环境、人文绩效5个维度，相互促进，相互作用。理念是精髓，服务是重点，素养是基石，环境是依托，绩效是结果。医院人文理念是医院内在管理和对外服务的精神核心，内在的人文素养是实现人文服务的前提、基础和保障。　　

医院人文理念是指医务人员在诊疗过程中逐渐凝练而成的精神、意识和价值取向，它是医务人员的精神动力和精神支柱，涵盖了医院宗旨、价值观、方针、医院精神、院训、管理理念、服务理念、竞争理念、发展理念、质量理念、营销理念，也包括医院愿景、医院发展战略规划、医院管理制度等。　　

人文素养是医院员工的人文精神、人文知识、人文修养的总称。通过人文素养教育及训练，可激发员工爱岗敬业潜力和积极性，规范其职业行为与语言，敦促其遵守医院管理制度及技术操作规范，全心全意为患者服务。　　

人文服务是以患者为中心，医者既要用高超的医疗技术治病救人，又要用良好的服务态度和言行满足患者生理、心理、伦理等多方面的需求。　　

人文环境既包括医院的硬件设施及其整体规划，如医院建筑、道路、病房、诊间、科室等的布局，还包括医院软环境，如医患、医际、护患之间的人际关系等。　　

人文绩效是以人文理念与素养要求为引领的绩效，凸显医院的公益性，体现医院的社会使命与医务人员的职业价值，调动医院员工的工作积极性与创新性。　　

医院人文建设是指对院内医务人员实施人文管理，对院外病患提供全面规范的人性化服务，是一个由表及里、循序渐进、全员参与构建医疗人文道德信仰的过程。　　

提升人文品质的现实路径

与行动方案

• 科学凝练医院人文理念　　

有学者曾说过，生命诊疗面对的不仅是躯体疾病，更要考虑生命整体的需求。不能将医学仅视为一门技术，将人体等同于一架机器，医学更需要人文理念的支撑。　　

脱离人文的医疗是冰冷的。北京协和医院、北京大学第三医院、西安交通大学第一附属医院、南京市职业病防治院等始终秉承着一切以患者为中心的理念，经过几十年的探索与努力，在加强医院学科、技术、硬件以及基础设施建设的同时，把医院文化建设放在战略的高度，并通过长期实践，全面提升了医院的人文服务能力，促进了医、教、研的飞跃发展，得到了患者的一致认可，走出了一条建设现代人文医院的特色之路。　　

四川大学华西医院秉持“以人为本、服务至上、文化兴院、人才强院”的办院理念，“一切以病人为中心”的服务宗旨，以“创建一流设施、一流技术、一流管理、一流服务”为目标，将医院中心工作从“以医疗业务为中心”升级为“以人文建设为中心”，通过数年来锲而不舍的努力，为数百万群众提供了安心的医疗服务平台，为医护人员提供了称心的干事业平台，引领区域医疗生态圈建设，极大地提升了医院的品牌影响力和满意度。　　

陕西省汉中市中心医院、宝鸡高新医院、富平县医院以“家”文化为纽带深化医院人文管理，创新性建立“家训”“家谱”“家规”，通过微电影、演讲、团队建设、微信群、抖音、直播等引导医院员工安家、爱家、护家、忧家、兴家。　　

• 务实提升医院人文素养　　

提升医院人文素养是以人文理念为引领，以岗位为基础，以专业技能为根本，营造和谐的学习型组织氛围，提升员工职业自信、自律、自主，尊重员工价值，培育、激发其潜力和积极性，调动员工参与医院管理与科室发展，促进医院从单纯式、经验式管理转变为人性化、科学化、现代化的管理，实现医院和员工双赢。　　

比如，有的医院在管理中充分做到尊重人、关爱人、培养人，凡事把人放在第一位，医院员工人际关系非常鲜明的特征就是信任、感恩、包容，每天的晨交班会讲评工作，做好了表扬，做错了批评，事不过夜，对事不对人，把容错和提升有机地、辩证地统一起来。　　

医务人员得到了个人发展，其工作满意度就会提高，就能为患者提供更加优质、贴心的医疗服务，从而提高医疗服务质量以及患者满意度。医院人文品质管理首先要关注的就是医务人员的个人专业成长，重视对于医务人员的人力资源管理。医院领导应増加与员工的沟通，了解每位医务人员的发展愿景，量身设计职业生涯规划；为其提供薪酬福利、奖励晋升、培训学习、荣誉称号等。　　

将患者利益放在首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措。医院各科室应设立“患者心声本”，倾听他们的心声。每月应进行住院患者满意度调查，让患者为医院工作出主意，收集他们的合理意见和建议。患者意见或建议是医院改进质量、提升服务的风向标。　　

• 积极实施医院人文服务　

以美国梅奥医学中心和梅森医疗中心为代表的医疗机构提倡“最佳的服务、无尽的关怀”，服务内容包括为病人提供最佳的个性化护理，确保最佳的治疗效果；为工作人员提供最佳的工作、学习、生活环境；为各部门创造和谐、无缝的协作环境。　　

加强人文关怀需要首先加强对医务人员的人文培育，努力践行技术与人文的平衡和统一，除了注重技术操作“硬功夫”的训练，也注重人性化服务“软实力”的培养，包括与患者交流接触中的用语措辞、肢体行为、面部表情和沟通态度等细节是否能够体现耐心、责任心和同理心。　　

要通过相关人文课程的学习，提升医务人员人文服务意识和沟通技能，改进服务方式，优化服务态度。要通过倡导微笑服务，促使医务人员养成文明规范的行为习惯，做到仪表端庄，态度和蔼，尽力消除患者的紧张、焦虑、恐惧等消极情绪。加强人文关怀还需要医务人员尊重患者权益，尊重不同患者的差异，平等对待每一位就诊患者，积极与患者沟通，让患者享有充分的知情同意权，并参与治疗方案的决策。　　

优化就医流程要在以人为本的理念下，从改善患者就医体验的角度进行。首先，医院要注重信息化建设，打造移动终端服务平台，便于患者随时随地预约挂号、查询报告、缴纳费用；同时，按科室和病种梳理就医流程，合理安排诊疗室、检查室和缴费窗口的布局，以减少患者不必要的等待和奔波。　　

医疗技术水平、医疗服务质量是患者满意、医院发展的核心所在。医院应及时准确地掌握新技术、新项目，研究全新医疗理念，利用好新技术、新设备、新药品、新器材，广泛开展微创、介入、远程会诊、人工智能技术等临床科研和应用，重视医务人员培训学习和合作交流，着力提高医务人员的业务水平，为医院持续发展带来不竭动力。　　

• 持续优化医院人文环境　　

人文环境既包括医院的硬件设施及其整体规划，也包括医院的软环境；不仅要体现建筑设施的科学性、智能化和信息化，更要突出服务模式的公益性、人性化。　　

医院的环境整洁、园林绿化、建筑布局和视觉标识系统等体现医院硬环境。如今，越来越多的医院开始重视医院硬件设施和医院环境的改善，对旧的医院建筑进行改造重建，在设计上充分体现出以人为本的理念。如有的医院通过调查科学设计了视觉识别系统，各种标牌显示清晰、指向明确。有的在护士站吧台摆放爱心盒，儿科病房设儿童娱乐室，电梯里设置座椅，在病房墙上安装有大屏幕，患者及家属可以直接看到医院环境相关数据，如温度、湿度、空气指数等，也可以看到患者基本信息及诊疗过程信息等。　　

在软件建设方面，医院文化建设的成效主要体现在医务人员具有高度自觉的服务意识和医疗质量控制意识，加强医患、护患、医际之间的有效沟通，营造一个相互信任理解的软环境。　　

医务人员在与患者的互动沟通中应传递人文关怀，加深患者对医务人员的信任，如术后定期电话随访，畅通患者投诉渠道等。员工在与领导、同事、下属的沟通中，应本着平等、尊重与关爱的思想，营造一种团结互助的氛围；在与新闻媒体的沟通中，应积极承担社会责任，大力弘扬人文精神，引导社会理解、尊重医务人员，助推人文医院建设。　　

很多医院把人文理念融入一项项管理举措中。如有家医院将传统的正金字塔式管理结构变为倒金字塔式结构，强化了医生的主导地位。为中级及以上职称医生设集中办公区，备有水果、点心、咖啡等茶点，保证医生处于良好的精神状态。医院的运行原则是医生围着患者需求转，其他人员围着医生工作转，把医生根据患者的需求开的申请单视为发出的指令，其他人员围绕患者需求主动工作。推行主管医生负责制，由一个医生专门负责一个病人从入院到出院期间的一切工作，努力做到全面评估患者，全程关注患者，全员服务患者，以体现对患者的尊重。　　

• 凸显医院人文绩效考核　

国家对医院绩效考核包括医疗质量、运行效率、持续发展与满意度。对医院绩效考核的重点要突出医院公益性、高绩效合作与高质量发展。我们研发的绩效考核综合当量法，为医院人文绩效考核提供了既符合我国医疗卫生行业特点及政策要求，又符合我国医院运行机制的可操作性绩效考核方法。　　

综合当量法中的“综合”指的是对工作数量与工作质量、定性考核与定量考核、短期考核与长期考核、技术考核与人文考核、效益考核与公益考核的综合，综合考核指标可归纳为“三量三度一服务”七个维度，即工作数量、工作质量、工作效量，满意度、扶持度、创新度和社会服务，每一维度下面可以灵活设置众多的子考核指标，最终得到的总当量值为各项考核指标的综合。　　

“当量”指一个无量纲值，它包含了工作价值、工作责任和团队合作。在一个立体空间中，当量共有三个维度，即工作价值维度、工作责任维度、团队合作维度，每一个维度上又有一定的刻度，该立方体会被分为n3个大小相等的立方体，因此可以判定某项工作的价值多少、责任大小、是否强调团队合作，三者乘积即为该项工作或活动的当量值。　　

当量值越高意味着业绩越高、质量越优、人文品质越高，对医院高质量发展贡献越大。这样的考核导向倒逼科室进行查缺补漏，有针对性地推进精细化管理与人文建设。

编辑：张昊华

制作：魏婉笛

审核：孟小捷