智慧社区，运营商的下一块蛋糕

前言

随着社会与经济的进步，人们对提高生活质量的要求越来越迫切，技术的不断进步也促进了智慧社区市场的逐步成熟，随着城镇化进程发展和智慧城市的普及，在互联网经济大行其道的新环境下，智慧社区建设已经进入一个全新的时代。如今，各大型房产商、物业服务公司、家电和安防厂商、网络设备提供商、以及若干新兴互联网运营公司，都开始涉足甚至已经着手布局智慧社区，“便民、惠民、利民、以人为本”的服务模式，“跨界合作、多方共赢”的产业链形态，为智慧社区产业的健康发展描绘了一个值得憧憬的未来。

“万物相连皆靠网”没有网络的支撑，任何“智慧”都是“水中月，镜中花”。作为通信基础设施的建设者、运维者---通信运营商自然也不会放弃这块蛋糕，纷纷从集团战略层面布局抢滩智慧社区。本文将从智慧社区发展背景、智慧社区概述、智慧社区痛点、运营商的机遇四个方面与大家交流。

第一部分 智慧社区发展背景

中国城市的发展遵循其内在规律，已经走过来40多年的“由农村到城市化”的演进，而接下来的几十年，城市的“智慧化”需求正逐渐成为城市发展的动力。智慧社区作为智慧城市的一部分，在智慧城市建设的推动下，呈现出如火如荼的发展局面。同时，社区产业链上的各个行业皆面临转型升级：

1、房地产商现状：现在楼盘的竞争可以说是处在白银时代，而在一线城市更不用说楼盘之间激烈的竞争，而如果你能够为居民提供不限于地段、位置的配套设施，让居民住的舒适，感受到的服务更智能化，人性化，那么无疑拥有更大的竞争力。全国各地房产开发商有意提升楼盘居住舒适度、科技化和人性化服务作为楼盘销售的新亮点。以万科、绿城、绿地等地产为先期代表房产商纷纷抛出“智慧”、“互联网+”等概念,旨在打造城市住宅的全新风向标。

2、物业现状：物业服务质量跟不上，社区环境管理困难，物业竞争日趋激烈,提升服务水平势在必行。而对比之前的小区物业管理。其所采用的往往是传统的纸质办公，而纸质办公的效率很低，人工成本还高，而物业和业主进行交流沟通也存在一定的限制，报修东西一类的往往不能及时处理，在客户档案方面上也容易不小心出现丢失状况。如果采用了智慧社区，使用智慧物业的系统，那么我们就可以为社区的居民提供智能化水、电、物业费缴纳，报修，获得周边商铺的智能化生活配套服务，比如线上超市，上门医疗等。而物业在为居民提供良好的智能化服务的情况下还能因为与附近商铺合作而得到一定的收益。

3、业主需求：投资高、回报低，业主缺少归属感,国外社区商业发展如火如荼,随着业主消费水平、消费理念的提高与转变,急需一个能整合商家、物业、业主于一体的社区平台,提升物业办事效率,方便业主的生活,实现社区快捷化、智能化生活服务。

第二部分 智慧社区概述

智慧社区是社区管理的一种新理念，是新形势下社会管理创新的一种新模式，它充分利用物联网、云计算、移动互联网等信息技术的集成应用为社区居民提供一个安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境。全方位的为居民提供高品质、高质量的服务。

智慧社区目标和内容：智慧社区目标是从家居、物业管理到商业服务、生活配套等全方位为社区业主提供服务：

1、智慧家居：智慧家居是以住宅为平台，兼备建筑、网络通信、信息家电、设备自动化，集系统、结构、服务、管理为一体的高效、舒适、安全、便利、环保的居住环境。

2、智慧物业管理：针对智慧化社区的特点，集成物业管理的有关系统，实现社区各独立应用子系统的融合，进行集中运营管理。

3、商业生活服务：社区电子商务服务是指在社区内的商业贸易活动中，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动，社区居民无需出门即可无阻碍的完成绝大部分生活必须品的采购。

4、智慧养老服务：家庭“智慧养老”实际上就是利用物联网技术，通过各类传感器，使老人的日常生活处于远程监控状态。

第三部分 智慧社区痛点

当前虽然部分服务商已触摸到了智慧社区的存在，但还没有哪家公司能够成为智慧社区的绝对领先者。房地产企业、物业公司、互联网企业等服务商是目前智慧社区的参与者，如何让智慧社区链条上各个环节有效合作、各个不同服务模块之间衔接和有效运营尚待提高。国内有些地区智慧社区项目高开低走，没有考虑社区居民的实际需求和后期运营维护问题，以致后期需要大量的人力、物力进行维护，造成资源的浪费，亦不利于房企口碑的打造，主要体现在以下几个方面：

1、智慧社区组织者缺失：智慧社区作为系统性建设，在利益相关参与者众多，服务、产品层出不穷的情况下，市场责任主导者缺位。就好比高手再多、武功再强而群龙无首，充其量只能是散兵游勇难以成势，地产、物业、第三方平台等利益相关方各有小算盘：

（1）相对于地产商 “智慧社区”都是惹眼的营销噱头，所谓智慧社区打造只有可以增强直观销售亮点、提升售价的基础硬件，如小区WIFI。打造物业管理与安全服务、智能家居、便民服务这些综合性智慧社区要素似乎“不在兴趣范围内”。

（2）相对于物业 低廉的物业费收入让本应该是主导者身份的物业公司只能沦为各方势力的资源“接口”，很多时候，物业公司非但不愿意为智慧社区付出，还要收取高昂的“接口”费。

（3）相对于第三方平台  为了智慧社区而生的第三方平台应该最有主导的动力和义务，而事实上来看，没有体系化沉淀、强用户粘性就急于流量变现的结局是既没有推动智慧社区发展，起来又倒下的平台又比比皆是。

（4）相对于智慧社区参与者 市场主导者缺失，除了造成体系偏废外，还使得智慧社区的参与者之间无法有效利益协同，反过来又加剧了各自为政的后果。提供单个服务的供应商，一旦缺乏有效的主导，逐利性和合作意识的缺乏就极端暴露，都成了“捞钱客”而不是“参与者”。网路硬件服务提供商介入智慧社区，只关心是否使用了它的网路设备、服务器、存储介质；即时交流软件厂商关心客户是不是用他们的产品作为通讯工具或者支付；智能家电厂商更直接，只关心卖进去多少硬件产品，或者是否形成了自己的生态壁垒阻挡别的产品进入。

最有能力的地产商不愿意，最有动力的物业没能力，最合适的第三方平台走了歪路，服务供应商们一盘散沙，这就是智慧社区建设组织的现实问题。如果说新兴的自媒体体系建设能够依赖钛媒体这样的主导者而获得长足发展和利益协同，那么新兴的智慧社区体系建设也一定需要这样的角色。

2、智慧社区服务整合不足：智慧社区系平台作为整合型构想，一体化智能生活体验是智慧社区所必须，现状却是智慧社区的不同产品往往由不同的团队、不同的公司完成，甚至智慧小区本身也彼此形成了一个个孤立、分散的“信息孤岛”，根本没有整合的迹象。

（1）室内智能家居缺乏整合 智能家居已经成为各大厂商趋之若鹜的产品，小米、360、美的、海尔等纷纷上马，各路英豪竞争的结局就是各干各的，行业没有统一的标准。每一家都宣称要打造自己的生态链，但业主不一定只喜欢一家的产品，结果你能拿个手机控制美的电冰箱，却控制不了小米灯泡和海尔微波炉。人人都想自创生态，其结果就是业主没了生态。如果消费者需要每一样家居都有一种控制方式，那就谈不上任何的“智慧”。

（2）社区智能服务缺乏整合 推及社区智能服务，涵盖面更为广泛，涉及到社区方方面面的服务。开发一个运营平台搭载所有智能服务，技术上可能不存在太大困难，但因不同领域业务的整合而造成的利益分配问题却难以有效解决。更为重要的是，由于业务涵盖面的复杂性、多样性，智能服务整合产生的“组合”形式既数量多又个性化，无法制定统一的利润分配模式，只能针对性解决，这给智慧平台的集约化、标准化建设和运营造成了难以克服的困难。

（3）无法有效跨社区联动整合 数据是智慧社区“智慧”的根源。如果没有巨型房产大盘，智慧社区的建设必然要求楼盘之间相互资源整合，否则一方面无法获得足够支持服务策略的数据并进行分析、输出，另一方面只针对孤品楼盘的相关智能服务边际成本也会直线上升。

而除非不计边际成本，不然业主数据收集、智能服务提供必然要求这样的社区联动。

3、智慧社区产品不能直击痛点：作为社区化服务，产品不能体现社区化应有的差异性，这是智慧社区目前面临的重要障碍。社区O2O的大规模兴起又大规模失败，同样也集中反映了智慧社区重要问题：直接把互联网服务的那套模式搬过来，不考虑社区服务的针对性和竞争优势。

（1）产品没有独特性无法给业主选择的理由：营销的本质并不复杂，给客户一个理由，让客户心甘情愿地选择你。然而许多打着智慧社区旗号的产品，在业主的眼里却并并没有选择的理由，倒并不是它们不好，而是可替代性太强。最普遍的，莫过于那些社区社交平台产品，妄图通过线上的社区圈子黏合客户，建立社区内的微生态。然而这些社交产品在自我陶醉的同时，似乎都忘了微信群、淘宝、58同城等的存在，基于web2.0时代所提倡的UGC[1]，红利窗口期早已过去。打着社区的幌子，重复着业界大佬已经实现并且深入人心的功能，注定是要失败的。

[1]备注：UGC 互联网术语，全称为User Generated Content，也就是用户生成内容，即用户原创内容。UGC的概念最早起源于互联网领域，即用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。

（2）线上线下深度结合才是社区产品的王道：互联网时代的科技产品都能给自己冠上智慧的标签，而线下地理上聚合是智慧社区产品所独有。用面向社区的独特手段，通过信息和媒体的整合，建立线上和线下、无形和有形、虚拟和现实相结合的智慧社区产品模式，才是行之有效的。线下的、有形的、现实的优势，就是把业主们衣食住行的动态信息交互，以人情味、温馨等社交体验促成某种类似UGC的线下内容创造，如线下社区跳蚤市场、社区运动会、相亲会、儿童活动等，最终活化产品。比如彩生活，线上线下协同推进，为地理聚合的消费者提供了便捷悉心的服务，形成了基于社区的智慧生活闭环。

（3）智慧社区远不止一个O2O：在智慧社区基础硬件-物业管理与安全服务-智能家居-便民服务四个层次中，O2O只是便民服务的内容之一，更倾向于会上网年轻人的吃喝玩乐。在社区O2O之外，智慧社区应当围绕公共服务、公共安全尤其是产业经济来展开，把社区的“智慧”和居民的纽带关系建立，这是智慧社区的延展要求，如此才能把智慧社区做实，融入社会体系并稳固下来成为紧密的生活方式。

4、智慧社区相关技术配套滞后：技术能力是智慧社区的基础，没有技术配套跟上，智慧社区最终只会变成海市蜃楼。在围绕技术的前、中、后三个阶段当前的智慧社区建设条件都远未达到。

（1）智慧社区各类协议、标准远未统一：产品开发面临多种协议标准的抉择，导致归属不同厂商的的不同硬件很难做到相互兼容，限制了各智能硬件的协同集成发展。例如，仅区域无线传输的技术协议，就有ZigBee、蓝牙5.0、WiFi6、2.4G等，各具原生优势，又都有短板，各种协议相爱相杀。尽管阿里巴巴、海尔、美的这些代表性的厂商都在为了智能化标准统一推动产业升级而努力，但由单一产业链的整合转变为各个生态圈间的融合发展的路途还比较漫长。

（2）智慧社区数据集成分析的细度不够：基于移动通信网络，实现有效的智能感应、数据收集、整合、挖掘、分析，最终产生有建设性的决策依据，是智慧社区发展关注的焦点之一，对形成新的业务体系和商业模式具有直接意义。目前普遍的数据体系都只有拼凑式归集及粗略的聚类分析，还远达不到智慧社区要求的细度。

（3）智慧社区智能系统的运维人才匮乏：智慧社区平台方自然不缺人才，但应用了丰富现代信息技术的智能系统，终究要在社区有落地之处，且负责运维的只能是物业管理相关人员。长期以来物业管理体系几乎谈不上人才素质，保障智慧社区软硬件资源最大限度的发挥作用，面临极大的人才储备挑战。比如重要的智能安防系统，一旦误触误碰造成通信系统瘫痪，以现有物管人员的水平很难去恢复，势必使智慧社区的运行成效大打折扣。

第四部分 通信运营商的智慧社区机遇

改变生活方式的智慧社区建设充满了挑战，“机遇与挑战并存”，智慧社区对于发展遭遇瓶颈的通信运营商或许是一次S曲线创新[2]。打造新的社区管理与服务新模式也需要新的思维方式。通信运营商能否合纵连横组建智慧社区联盟、制定行业标准、进行有效的服务整合、开发针对性的特质产品以及推动技术相关配套的发展，重启业务发展新征程？

[2]备注：创新的技术的S形曲线理论是【美】克雷顿·克里斯滕森的著作《创新者的窘境》中提出的一个观点，纵观历史，似乎新技术的出现都在遵循这一规律，无论哪一领域，随着时代发展，当某一种技术发展成熟到一定程度之后，必然有变革性的新技术涌现，实现技术的新旧更替，这是时代发展使然。

1、通信运营商业务发展急需注入新的强心剂：通信市场高度饱和，同质竞争异常激烈，新技术快速发展，4G/5G应用全面普及，新业务、新需求不断涌现。通过下表2015-2020年移动电话用户和通话量增长情况可见，自2018年全国移动电话用户净增达到顶峰后，增速雪崩式下降，2020年更是出现了负增长。2020年全国移动电话去话通话时长2.24万亿分钟，比上年下降6.2%。如何寻找新的业务增长点成为通信运营商的亟待解决的问题，智慧社区将是一个重要的方向。

2015-2020年移动电话用户和通话量增长情况

2、同产业经济深度融合是智慧社区的发展方向：智慧社区目标和内容是智慧物业管理——电子商务服务——智慧养老服务——智慧家居，通过技术手段和高度技术人才的设计，充分融合产业经济，为居民提供安全、高效、便捷的智慧化服务。热炒的碧桂园马来西亚“森林公园”，本质上就是同产业经济深度结合的智慧社区模式。一带一路推荐，马来西亚政府支持，品牌酒店、名校深度合作，华为深度定制，气候模拟计算技术打造舒适生活体验，云计算全岛屿封闭式ID管理……不知不觉，这样一个智慧社区已经融入产业体系，想不落地都难了。

3、通信运营商具有得天独厚的整合实力：中国移动、中国电信、中国联通作为国有发力智慧社区能够快速扩张的原因除了拥有无处不在的固网、移动网、物联网等网络资源，利用通信运营商自有资源和品牌形象，整合社区各类资源，实现社区信息共享，通过品牌跨界合作实现多参与方的共赢，也就保障了整合型业务的有效落地执行。

4、通信运营商具有强大的数据运营能力：运营商作为“数据管道”商，具有发展大数据的先天优势。一方面，运营商积累了丰富的数据资源，运营商的数据管道是一切互联网的基础，基于“网络入口”运营商可以获取互联网上几乎所有的信息；另一方面，运营商的基站遍布生活中的每一个地方，基站与手机的连接可以确定用户的位置信息（LBS）；第三方面，随着手机实名制的普及，运营商大数据具有准 确性高、地域全覆盖、业务全覆盖、时间连续性好等优点，理论上可以取代互联网企业（OTT）的大数据。疫情期间各地的“电子健康通行码”“通行大数据行程卡”都充分体现了通信运营商的数据运营能力。

5、智慧社区将成为通信运营商的渠道的“神经末梢”：随着人口红利的消失以及通信业务的过饱和，手机销售的低利润化，通信运营商原有的卖场、代理商门店纷纷改旗易帜，通信运营商的销售触点逐步萎缩，服务客户的能力也跟着下降，成为目前运营商面临的最大问题。而智慧社区小店正是有效解决这个问题的重要办法之一，2018年北京苏宁宣布与北京电信达成战略合作，电信将入驻苏宁小店，社区居民可在苏宁小店办理通讯业务。京东也与中国联通达成合作，将后者的多项业务引入京东便利店，在开拓运营商渠道的同时帮助店主引流增收。运营商与社区门店的绑定，背后的目的是增强用户粘性。随着合作的加深，双方还将开展多种联合营销活动，如推出便利店专享电子消费券，以此增加用户粘性。运营商为智慧社区智能系统提供运维人才：前文讲到保障智慧社区软硬件资源最大限度的发挥作用，面临极大的人才储备挑战，而运营商社区服务点很好的解决了这个问题，庞大的通信运营商装维人员有一定的技术来面对日常网络维护检修，复用于智慧社区平台维护，他们只需要做好沟通和桥接，可以解决大量的基础维护运营操作，具体的技术问题通通由后台技术支撑团队解决。

智慧社区建设是一个万亿级别的市场，也将是个未来20年都做不完的市场，中国高速发展的30年，在社区建设的硬件（盖房子）方面，速度不可谓不快，规模不可谓不大。但是对于智慧社区建设的软件（管理和服务），还是任重道远。智慧社区建设不可能一蹴而就，但是，不跨出第一步，永远还在原地。运营商能否抢的这块蛋糕，拭目以待。

本文作者：庄甲升