未来，你卖的是产品还是服务？

最近听很多商学院的课程，都不约而同的讲述同一个案例：就是“客户不是要买电钻，而是要买墙上的那个洞”，这是一个很形象也很生动的案例，就是我们要了解客户的真正需求是什么？是需要这个产品吗？其实不是，而是这个产品带来的结果，也就是服务。（当然这么多商学院用同一个案例，也说明商学院案例库匮乏）

如果按照这句话机械的推论，会有如下结果：

你的零售店卖的不是手机，而是手机应用给顾客带来的便捷和快乐，如果未来你能提供比手机更好的通讯网络接收设备，客户也会舍弃手机；

你卖的不是充电宝，而是顾客手机没电的时候能让他及时充上电，保持与世界的连接，所以共享充电宝的生意模式就存在了；

你卖的不是手机贴膜，而是顾客手机无意间摔落的时候不至于屏幕摔碎，所以屏幕险的产品就被开发出来了；

你卖的不是降噪耳机，而是顾客对于安静的自我空间的需求，所以静音车厢就出现了；

是不是有点颠覆认知？其实也不是，道理一说就懂：任何产品都是服务的载体，客户真正的需求，需要我们能有深度挖掘的能力，未来有竞争力的品牌或零售店都需要知道这个道理，才能有机会立于不败之地。

罗振宇老师最近在启发俱乐部讲了一个自己春节期间，买了某一个品牌锅的故事，他说自己家买了一个品牌的锅，然后商家就把他们拉进一个群，这个群不是给他们继续推销产品，而是持续不断输出各种创意蒸煮，而且买了锅的客户也会在群里展示自己的在厨房的很多创意，让他学会做很多菜，群里的朋友成了“同学”。你看，同样是卖锅，绝大多数商家卖完就结束了，而这个商家，其实卖完锅真正的服务才刚刚开始，因为他们知道买锅回去是为了做一桌好饭，这才是用户真正的需求真正的开始，这就是服务；

以前我去过一个化妆品店面，买了一些高颜值的化妆品作为讲课礼品，然后也被拉进一个群，如果不是为了学习人家的运营方法，我估计我不会进去，但是进去后并没有觉得后悔，因为商家以及用户同样会分享很多化妆品的使用方法，让我知道化妆品还有这么多的妙处，以至于我经常向朋友推荐这个品牌，因为买了化妆品的目的是为了更美，只是美也是需要学习的，这也是服务，持续的服务能够带来持续的收益；

而在新能源汽车行业，有一个叫做蔚来的公司，据说全国已有1300多名蔚来的志愿者用户利用业余时间去蔚来的门店免费卖车（去年初的数据），而客户转介绍率到达了50%以上，为什么会出现这样的局面？是因为车便宜吗？一点都不便宜，因为他们定位是高端新能源汽车；是因为质量好吗？在NIO Day上有“长安街上也爬过窝，股票跌到一块多”，一首由车主们自编自导的《电动车主的自我修养》，自黑同时也表达一种喜欢。

其实蔚来汽车更重视的是服务，据说创始人李斌经常参加客户的生日会和婚礼，赚取“好人缘”，而体验店也是提供海底捞式的一站式服务，让你绝对有面子，他们的理念是：“如果你在购买一辆汽车，你不仅仅是在买一辆车，而是在买一张通往新的生活方式的门票。”这看，这是卖车吗？这其实明明就是卖一种服务，而且通过服务把车主变成了粉丝。

其实服务我们谈了很多年，无论是做品牌还是开零售店，你都离不开服务，但是在未来服务会更重要，因为未来是物联网社会，智能硬件会是现在的数倍甚至数百倍，你家里可能需要十几个机器人，有炒菜的、有扫地的、有按摩的、有陪你唠嗑的，但是如果你都去学习、购买，你不累吗？因为我们其实不是需要这么多机器人，我们只是需要更多的家庭服务，所以未来你家即使有这么多机器人，但是你也不需要所有都亲自操作，因为会有专门的服务项目帮你去打理这些事情，这个服务或许是一个机构也或许是一个总的机器人，但是我们在万物互联时代，需要的并不是万物联网这个“形”，而是万物联网给你的服务，让你比现在的生活更健康、更舒适、有更多自己的自由时间。

所以，我们可以盘点一下我们零售店现在在卖的产品，你要总结一下有哪些产品其实是卖完之后服务才刚刚开始。毋庸置疑，其实几乎是所有的产品，无论是数据线还是手机，如果我们能够给用户后续持续的服务，我们就会收获长期用户，而长期用户，是未来零售店竞争的关键要素，因为你再也不可能完全靠流量取胜了。

并不是说线下零售店流量会越来越小，而是说未来分流的渠道会越来越多，如果我们没有稳定的长期用户，你还是靠品牌拉力，短时间流量会不错，但是长期呢，你看某手机品牌以前你的城市可能只有你开的几家店，现在更多的零售商涌入。就这样厂商还在不停的开拓，为什么？因为他的指标每年都增长，尤其是上市公司。所以，不看线上，仅仅是线下而言，你也需要长期用户，而能够留住长期用户，高质量、有价值、深度挖掘、不断迭代的服务，才是你竞争中的一个法宝。

所以我们以前也讲会员制，也讲粉丝群，还会谈谈营销技巧、直播、短视频啥的，其实这些动作的背后，都是服务在支撑，没有这个基础，就会变成一种形式主义，做着做着，慢慢就懈怠了，因为你只是赶时髦去用一个工具，并没有真正理解或者挖掘服务的价值。

我们讲零售是“传递幸福”，这不能是一句口号，而要是一个行动，要成为公司最高的战略，否则再好听的口号，也是不过是一阵风，风过无留痕，没有任何的实际价值。当然服务是全方面的，我们要看表面也要看背后。

产品都是载体，服务才是根本。当然我也不希望这篇文章是一个单纯的说教，所以开头举了几个例子，希望我们能一起去探讨：如何去做好你的店面或者你的产品的服务？你可以留言、也可以私信，但只有交流、碰撞才能更好的进步。

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作者：吉红江，笔名西楼，