以客户为中心是怎样的体验？
有故事.有方法.有工具
这是2018年第64篇原创文章
全文约1800字，阅读时间4-6分钟
昨天约了一个朋友在星巴克见面。这家星巴克店在一个休闲中心，因此店里熙熙攘攘，生意非常红火。轮到我点单了，
场景一
“先生，您点些什么？”店员问。
“您好！请给我来两个Venti Americano（超大美式咖啡）。另外麻烦您帮我们加点热牛奶”。我说。
“对了，如果可能的话，请给我们用马克杯”，我补充道。注：如果是在店里喝咖啡而不是带走的话，我通常都会要求用马克杯。这样做一来环保，二来可以少吃些石蜡到肚子里。（这个我想你懂的）
一个穿着绿围裙的男店员开始找杯子......
“先生，抱歉。超大号马克杯只剩下一个了”，他遗憾的看着我。
“请问你们还有一只大号马克杯吗？”我满怀期待的问。
“我看一下，哦，我们还有一只大号马克杯，但是...”，他把后半句咽了回去，可能是怕我为难，或者怕重新走流程，因为超大杯和大杯容量上差19毫升（根据官方数据，超大杯592毫升，大杯473毫升），价格差3元钱。
就在我要说“没关系，就用大号杯就可以。已经很感谢了”的时候，另一个穿着黑围裙的女店员说：
"先生，很抱歉我们只有一只超大号杯子了。您看这样好吗：我们给您使用的浓缩咖啡量都是超大杯的，只是大号杯里加的热水会少一些“。她微笑着征询着我的意见。
“好，非常感谢”。我笑着说。
场景二
很快，两份浓缩咖啡做好了。绿围裙店员问我：
“先生，您是习惯先放牛奶再添热水还是先添热水，再放牛奶？您知道这两个出来的味道是不一样的。”
“小伙子你很棒！请先放牛奶，再添热水”。我有点小惊喜的说。
两件事情看似虽小，但是它从侧面反映了两个本质：
本质一：以客户为中心解决问题
这个本质是主动的从根本上解决客户的问题（主动式）而不是丢给客户几个都不尽如人意的可选项，让客户被动做出选择（被动式）。比如场景一那个例子里，如果店员说：我们确实没有两只超大号杯子了。要么我们退您3元钱，要么就这么着吧。显然两个答案都没有那位黑围裙女员工提出的解决方案来得让人满意。
可是现实中有相当一部分甲方乙方的纠纷，无论大小，都是由于不是以客户为中心解决问题引起的。有时甚至干脆忽略你的诉求。
记得有一次跟朋友吃饭后结账的时候，朋友发现使用有些银行的信用卡结帐可能有优惠。于是问服务员：请问使用哪个银行的信用卡结账有优惠？优惠多少？结果店员回答说：使用信用卡的话需要到前台输密码#%@#￥%@￥%￥！直接忽略掉你的问题。
本质二：超越客户期望
以客户为中心解决问题的下一个境界是超越客户期望。场景二中的店员完全可以不问我加牛奶先后的问题。因为显然这通常不是个必须要问的问题，我也因此没有这样的期待。可是恰恰因为如此，当他做到了，我会感觉超出了我的期待。无论是惊喜也好，欢喜也罢。总之就会感觉这家店，甚至这个品牌是与众不同的。
其实近几年出现的一些网红品牌就是在超越客户期望上下足了功夫，也因此收获了客户口碑。以喜茶为例：
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