呼叫中心质检抽样规则

有些呼叫中心，在录音抽检时，没有明确的要求，质检人员个人的主观性，随意性较强，导致生成“质检盲点”。也有些呼叫中心，管理人员已经在系统中设置了录音的抽样规则，质检人员拿到的就是系统根据事先制定的规则而筛选出来的录音，这样虽好，有利于工作效率，但质检人员对抽样的规则和合理性是根本不了解的，非常不利于质检人员未来的工作和发展。因此，这次来谈下录音质检抽样规则：

1、时间规则：

日规则：比如，某坐席刚上班2小时，质检人员就把这个坐席当天的录音检完了；这就导致，如果这个坐席很不幸，刚上班，还未进入工作状态，录音可能就很一般，或者比较差，那余下工作时间，坐席工作状态恢复的再好，录音再优秀，也不会被抽检到。

月规则：就是说，某质检人员在半个月时间内就完成某个坐席的一个月的抽检量。那么，如果这个坐席很幸运，这半个月表现的很好，剩下半个月表现的再不尽人意，也无法被抽检到。（大家都知道，每月发工资的时候，是坐席状态最不好的时候，因为都嫌少）

以上两种情况，就导致录音抽检无法覆盖坐席的整个工作时间段。因此，录音抽检应符合：

日规则：质检抽检的录音应覆盖到每个坐席，每天“刚上班，上班中，下班前”这三个时间点；

月规则：质检抽检的录音应覆盖到每个坐席每月的“月初，月中，月末”三个时间段。

2、录音时长：

很多质检人员，为了提高工作效率，专挑比较短的录音或业务相对简单的录音进行监听，因为这类录音，并不复杂，几乎都可以一遍过（在录音结束的同时，质检就可以完成相应的打分和后续处理工作），这就导致了抽检到的很多录音评分较高，根本无法代表部门整体的服务水平。当然，这样的质检方式，使得质检人员工作效率很高，但工时利用率很低，质检工作轻松、自在。这也不能全怪质检人员不负责任，主要是因为管理人员事先没有制定好规则，所以才被员工钻了空子。

所以，我给出的第二点质检规则是“录音时间的规则”就是说，质检的录音抽样按不同的繁忙时段及非繁忙时段进行划分，并且以AHT（平均通话时长）为标准，高于和低于AHT的录音都要监听到，这样才能反映出坐席的整体服务水平。

比如，话务时段有高峰期和低峰期，坐席在高峰期和低峰期的表现也是有所差异的，那么高峰期和低峰期的录音，都要兼顾到。

另外，录音有长有短，结合AHT，基于AHT的录音，低于或高于AHT的录音，都要监听，建议比例为3：1：1（基于AHT的录音：低于AHT的录音：高于AHT的录音）。

3、及时性：

大家应该都有遇到过，质检人员在月初的时候，在监听坐席上个月底的录音，在下半月的时候呢，却在监听坐席上半月的录音，甚至是为了完成质检量，去翻找N及以前的录音来凑数。这就造成：

1、坐席问题被掩盖，质检就不能及时的发现问题、总结问题、反馈问题，不能与相关部门和人员配合去解决问题，导致同一问题在坐席身上反复出现。

2、影响客户满意度，因为客户是否满意，影响在于坐席。质检就无法从质检过程中发掘客户对产品、服务的看法、感受、流程等客户满意度层面的关键质量特征。

3、影响坐席满意度，因为坐席在日常工作过程中不能及时了解自己哪里需要改进？如何改进？这样的话，薪资就会受到影响，自然工作也就受到影响，如此恶性循环。

最后，需要说明的是，质检抽样规则当然不仅仅是这三点，各呼叫中心需结合公司的实际情况进行调整，这只是本人觉得最为重要的三点，希望能对同行有所启发。