结构化倾听及案例分析

很多时候，我们做的就是说的太多，倾听的太少。如何提高倾听效果呢？《沟通的方法》这本书告诉我们要进行结构化倾听，主要包括事实、情绪、期待。

一、理论分析

事实。就是具体发生的事情，这件事情没有任何主观因素在里面，就是客观发生的事情。这件事可考证、可追溯。比如，之前我班发生的事情，事实是一位同学上课大笑，另一位同学劝她不要大笑。这件事可以通过旁观者还原。而我在处理的时候，把事实和主观判断搅在了一起。

情绪。事实发生了，我们在处理的时候就会带着情绪，比如，会说：总是、老是、每次、经常、永远等词汇。当我们去了解情况的时候，对方也会说：她上课总是说话。当对方说这句话的时候，其实就意味着他带着情绪在做事。我们现在要做的事情不是讨论事实真相和是非对错，而应该是安抚对方的情绪，接纳对方的情绪，让对方把情绪宣泄出来。这一步也是我们在交谈中最容易犯错的地方，我们经常会否认对方的情绪，比如，我经常会说的一句话是：你不要激动。收到的答复通常是：我没有激动。虽然他是很激动地说出这句话。这意味着对方的情绪没有被接纳。

期待。从对话中找到对方内心真正想要的东西。谈话中一般会在带着情绪诉说问题的时候把内心的真正需求表达出来。比如，她上课一直说话，严重影响我的学习。这段话中，事实是有人一直说话，情绪是很烦，期待是希望自己能有个安静的环境学习。找到对方内心真正的期待，我们才知道下一步该怎么做。

反向叙述。为了确认我们的对话是有效的，作者还提出了一个反向叙述的概念。反向叙述包括三层含义：响应情绪、确认事实、明确行动。响应情绪是指点出并接纳对方的情绪，比如，上课说话是很让人烦，如果我是你的话，我也会对这种行为搞到很苦恼，我能理解你的烦恼。这样，就接纳了对方的情绪。然后，再确认事实，把有人上课说话这个事实再次向对方确认。明确行动就是把对方的期待翻译成可实施的行动。为了让对方有安静的学习环境，我们该怎么办？比如，我待会去了解情况，如果情况确实是有人经常说话，我可以把你们的位置先调换一下。

  二、实战应用

案例一：

有学生在教室玩手机、打游戏。我跑过去处理，并说道：你怎么会打游戏？你是住宿生，手机是怎么来的？对方说：今天开晚会，人太多我不想看，我就把手机拿过来打游戏，我是偶尔玩手机，并没有天天玩，我父母知道我有手机，平时都是他们保管，放假才会给我玩一下。

在这件事中，

事实是这位学生在班上用手机打游戏；

情绪是这位学生觉得很委屈，认为自己没有经常玩手机，只是偶尔玩一下。她担心我误会她天天躲在寝室玩手机。

期待是消除误会，同时不要缴她的手机，因为她父母平时知道她有手机，并且帮她保管，所以不应该缴她手机。

我当时的做法是：

看她情绪激动，我说你先不要激动，不要觉得老师误会你，因为我看到你正在用手机打游戏，我一定要干预，因为我是你的班主任。然后，叫她说说这个手机平时是在自己身上还是在家里父母保管。了解了大概情况后，我给了她两种选择：

1.主动跟父母交待，让父母告诉我他们知道学生有手机，并且平时也在管控这个手机；

2.把手机交给我保管，学校放假时我再还给你。

最后学生选择了第一种方法。

在这场对话里，我犯了错误，那就是没有接纳她的情绪，并且还说：你先不要激动。而应该说，我能理解你的情绪，如果我被老师发现玩手机，肯定担心老师误会，也怕老师把我的手机没收。这种担心是很正常的，换成谁都会有这种顾忌。然后，应该向他确认事实，我看到你在教室打游戏，请问这部手机平时平时谁在保管？了解完事实后，再根据学生的期待做出响应的行动：既然不想被我收缴手机，那么该怎么做呢？于是，我非常能理解为什么学生选择第一种解决方案，这满足了她的内心期待：不想被缴。

案例二：

有两位学生晚自习不在教室，坐班老师和班干都不知道人在哪里。我知道后在教室门口等了好久，最后两位学生拿着课本从对面教学楼慢慢走过来，我们发生了如下对话：

你们干嘛去了？有事情不知道提前告诉老师或者班干吗？她们说去了对面问老师题目，并且跟班上的某一位同学说了，她们以为她会跟老师说。后面，我又把她们之前的表现列举了一下，经常溜出去玩，有事情不请假，那就相当于旷课。其中，有一位学生还表现出非常不耐心和委屈的表情，于是我又打击她的态度，并说：你这是什么态度？你还不耐烦吗？学生悻悻不敢说话。

整场对话下来，对师生关系的破坏性远大于建设性。这场对话里，我自己没有把事实和情绪分开，事实是她们不在教室，我的情绪是生气、担心，而不管她们不在教室的理由，这其中存在误会。她们的情绪我也没有接纳，只是否定，最后也没有给出一个可行性方案，比如，为了避免再次出现类似的情形，该怎么办？可以提前告诉老师或者班干。如果当时，我能分清楚事实、情绪、期待的话，这场对话就会变得有效，而不是把事实和情绪纠缠在一起，不能接纳对方的情绪，导致对话变得异常紧张。

掌握沟通的方法很重要，在对话前先划好三个框，即事实、情绪、期待。我们要先接纳对方的情绪，然后进一步确认事实，最后，针对对方的期待制定可行性方案。