朱保全：万科物业能清晰知道一颗螺丝钉是否得到照料

改变中国地产的力量

文\潘永堂

课程：易居沃顿商学院深圳站

讲师：万科朱保全

主题：移动互联网+物业=“”两个二维码”

1，房地产物业，不应该是做保安的行业，不应该是进入收保护费的行业，而应该给人居带来福祉的行业。

2，2016年社区O2O有点冷，更多只是在社区上加点东西，加点金融，加点服务而已。

3，今天看待物业 “看到的保洁保安”或许就是物业的全部，这是表现层。但今天业主选择物业公司，他的标准是“时间”。

4，过去以客户为导向的价值观很多年了，但事实上物业服务核心是以不动产为中心的客户服务。

5，今天看物业都是看管理多少平米，其实这没什么意义，这只是一个数字。关键是数字背后的内涵如何解读。

6，万科物业服务已经打造出数字化、实时化、平台化管理，目前在岗位工作的每一个员工状态都可以查看，16470是昨天24小时发生的互动条数，9611是昨天晚上6点到现在的互动数。也有业主对每一单服务的评价。

7，国家城市交通基础的完善比创造滴滴打车的公司更有意义。UBER、滴滴打车的诞生，其实核心需要很好的城市基础和土壤，依赖交通规则的法规化，汽车的登记管理，道路、导航等基础的完善和服务的完善，房地产过去虽然高速发展，但很多基础是不足的，万科物业在房屋数量，发现5405516平米错误房屋面积，录入22944464设施设备。尤其是万科在接管其他物业公司服务时，才发现物业基础数据有很大提升空间。万科一点一滴的在做物业基础数据的建立和完善。

8，目前万科睿服务实施覆盖率64.37%，未来还会提升，未来是数字化的时代，睿服务未来可以给奥的斯电梯，西门子电梯等提供大数据服务。

9，万科对物业的管理，可以聚焦到每一个项目的一刻螺丝钉的是否被照顾到，以及明确的安装和后期保养记录，比如北京万科有1935小伙双，其中四期5号一层楼的消火栓，安装于2011年10月1日。

10，物业的体系管理很重要，比如万科多年沉淀的ISO9002建立，并和IT系统绑定。在万科物业，物业作业程序有199个，作业步骤有2623个，作业知识管理有962个知识模块。比如万科睿服务纳入了更多作业程序和作业知识，并优化了作业步骤，为超过26287名操作人员提供了有力指导，清晰纪录了他们超过412万次、256万个工时的任务——万科已能清晰知道一枚螺丝钉是否得到合理的照料。

11，万科过去20多年总结下来的物业客服五个标准动作，这是0成本，但是万科业主感觉很好：

• 1，不带手机，不聚岗，

• 2，三米微笑，主动问好，

• 3，起身服务，双手速递，

• 4，三人陈列，作业必然，

• 5，人过地净，带走垃圾。

12， 业主打保安在物业行业很常见，保安说多数是10点以后业主喝酒了，但朱总反问为什么喝醉了应该服务员，保洁都会打，为何专打你保安了。

13， 有品质的物业管理，一定面对着是否支出和打理的矛盾。过去万科做物业服务，不计成本投入做好物业，得到口碑，但今天万科物业市场化了，规模大了，还能不计成本投入肯定不对，特别是今天房地产进入存量物业时代，面对海量业主金矿到底挖不挖？在朱保全看来，整个物业是一个生态链，在这个生态中，业主是土壤，“物业管理和服务规范”是阳光，“资本”是生态链中的水，而根，是对物业建筑物的搭理，最终形成万物成长，生生不息。

14，移动互联网时代，移动互联网+物业，无非就是两个二维码。

15，物业费支出+物业费外收入是物业圈的敏感区，核心是敢不敢向业主公开。万科在电梯中悬挂广告是有收入的，但万科在电梯放了一个二维码，针对万科物业费外收入进行公开，业主只需要扫描就可以知道物业费外收入明细。

16， 物业费支出强调扁平透明：比如万科物业能做到，把每块广告位作为业主的资产进行统计，能知道分众传媒在某个时间内到底给了业主多少钱。

17，万科物业费用净利润才9%，一个服务行业不应该是暴利，有记者说其他公司20%的物业净利润，朱保全玩笑到：这说明物业公司应该更多让利给客户。

18，城市一个重要的代表是容积率，只要容积率在，公共空间就有，也响应的第三方搭理服务的公司就来了。比如物业服务就来了。未来是物业服务非常好的一个行业。未来10年，不是消费的十年，而是消费升级的十年；也是法律升级的十年。

19，万科物业不会做生态，对行业做开放很难，因为万科物业的东家是万科，这决定了万科物业做行业生态链不太容易。