【河南·舞钢】刘安庆丨幼苗期的舞钢移动令人难忘 / 四六文摘

幼苗期的舞钢移动令人难忘

作者/刘安庆

走进河南移动平顶山分公司舞钢营业部办公室，眼睛突然一亮，视线被一面面锦旗、一樽樽奖杯、一张张奖状紧紧吸引，目不转睛地细细品阅：“平顶山市维护消费者权益优质服务单位”、“平顶山市诚信单位”、“创建旅游城市先进单位”，舞钢营业部经理张宏欣被评为中国移动集团总公司“数据先进个人”、连续五年被平顶山移动分公司评为“优秀共产党员”，还获得平顶山市“五一劳动奖章”、“职业道德建设十佳职工”、，还获得平顶山市“五一劳动奖章”、“职业道德建设十佳职工”、“优秀经理”、“先进工作者”、“十大优秀青年”，他连续五年被评为舞钢市“优秀党支部书记”、“优秀共产党员”、还获得“舞钢市十大杰出青年”、“优秀政协委员”、“四创先进个人”等等，数不胜数。让人目不暇接，脚步难移，沉思良久：他们成立营业时间不长，为什么会取得这么大的成绩呢?

舞钢营业部成立于1999年8月。之所以取得这样显著地成绩，使企业比较快速的发展，其主要原因是他们全体员工按照中国移动集团总公司、河南移动平顶山分公司的要求，改革创新，用自主创新统领各项工作，让自主创新对企业的发展起到决定性的作用。

制定能创新的规章制度

制度创新是创新的内容之一。创新需要人才，人才靠培养，培养靠什么？培养靠制度。建立、维护、激励一个适合创新的体制机制环境，尤其是如何将“创新制度”不断地创新是解决这一瓶颈的根本出路。近年来，舞钢营业部先后制定业务学习制度、服务质量考核办法、对各部门主任的考核及奖励办法、设立创新、竞赛奖励基金，指定车辆管理办法、请销假制度和效能管理考核办法等等。坚持用制度提高员工的素质，培养创新人才。

营造出良好的学习氛围，制定业务学习制度

为在企业内部营造出良好的学习氛围，提高员工的素质，提升其业务水平，推动各项业务的快速发展，舞钢营业部制定了业务学习制度。

以本职专业为主，以班组为单位，自己学习和集体学习相结合，以集体学习为主，人人记学习笔记。业务主管每周集中学习两次，每月初组织召开经营分析会，对学习进行严格考核。每周抽查，每月测验，迟到、早退、缺席者除作自我批评外，还进行经济处罚。严格履行请销假制度。每月按照考试成绩及时兑现奖罚，有力地调动了员工学习的积极性。积极参加市公司组织的各种学习和业务竞赛。

在企业内部招聘培训师，培训师按照发的教材讲解。通过长期的不间断的业务学习，员工们的基础业务、专业业务、维护操作等专业技术水平大大提高。2005年在市公司举行的业务比武中取得两项第一、一项第二的优异成绩，受到分公司的表彰和奖励。

制定服务质量考核办法，提升了窗口的整体服务质量

创新效果的表现形式之一是整体服务质量，为了更好地提升移动窗口的整体服务质量，最大限度地展示公司风采，激励先进，鞭策后进，在企业形成比、学、赶、帮、超的良好氛围，舞钢营业部制定了服务质量考核办法。

在全省当月服务检查中排名前三名的营业厅，对班长、值班长、营业员给予不同的奖励。当月绩效分别予以加分；排名在后三名的营业厅，对班长、值班长、营业员分别给予不同的处罚。在全区当月服务质量综合检查中前三名的营业厅，对班长给予不同的奖励；排名在后三名的营业厅，对班长、值班长、营业员分别给予不同的处罚。连续两个月在全区排名倒数后三名的营业厅，其班长引咎辞职，工作另行安排。

每月由第三方神秘客户、客服督查员完成对所有综合类营业厅的服务质量考核，并进行排名。

以上服务质量考核办法，有力地促进了各项工作的开展。

建立营业员业务档案，将营业员工作的优点、缺点、考核成绩详细计入；召开座谈会。组织员工座谈工作经验，互相学习，取长补短，促进了业务水平较快的提高；对班长、值班长定期进行业务考试，提高骨干的业务水平，带动员工共同进步；召开营业厅班长会议。表扬业务工作先进的班长，座谈工作中出现的问题，集思广益，想出解决的办法，提高管理水平；制定详细的分级考核制度，对各营业厅服务质量进行考核。对营业厅班长日常管理进行严格打分，月底排出名次，与工资挂钩，工资实行分级发放；开展营业厅与用户的互动活动。与用户多做沟通。及时了解营业员的服务情况，发现不足，及时改正，提高服务质量；实行末位淘汰。对于服务中出现的问题，及时指出。密切关注营业厅服务人员的工作情况，对于表现不好又没有工作激情，不踏实工作的，在月底实行末位淘汰。

实行“阳光”作业，增强服务透明度。营业员在营业室胸前佩戴号牌，让客户知道是几号营业员在工作。营业厅设新业务体验区、业务受理区、缴费区、自助服务区、询问台。让客户与营业员面对面，亲眼看到电脑显示数字的真实情况。设营业服务计时器，让客户监督营业员办理业务的时间，如果办理业务的时间超过3分钟，赠送礼品1份。设服务评价器，上有营业员台号、照片，有3个评价键，分别为满意、基本满意、不满意。客户可根据营业员的服务情况作出评价，按不同的键，计入服务档案。设触摸式电脑，电脑的服务项目有缴费指南、话费查询、业务咨询、客户服务、公司简介等，主要供客户查询通话清单。设彩色电视机，供客户收看宣传片。设意见薄，让客户填写对领导和营业员的意见建议。设阅报架，上有人民日报、河南日报、法制日报、参考消息、大河报等10多种报纸，供客户阅读。还有许多音质精美、五颜六色的宣传品，供客户选择服务项目。

舞钢营业部的营业厅是一个十分诱人、令人满意的服务窗口，吸引客户来这里做客。员工们讲文明、讲礼貌，说话和气，微笑服务，给人们留下良好的印象。每当走进这里，呈现在眼前的是一派繁忙热烈、井井有序的可喜景象，表现出很强的竞争力。

建立了一支直销队伍，得到了河南移动公司的充分肯定，并在全省推广其先进经验，营业部的收入增幅名列前茅。从1999年的年营业收入600余万元，达到了现在的年营业收入5000万元，是过去的10倍。用户从1999年的1万多户增长到目前的6万多户。

在日益激烈的市场竞争中，进一步认清形势，时刻保持清醒的头脑和大胆创新精神，迎难而上。在市公司及省公司窗口服务抽查工作中，连续三年名列全区及全省第一。

制定对各部门主任的考核及奖励办法，充分调动其工作积极性

各部门主任的工作是决定企业工作成绩大小的关键。各主任对其经理负责，负责完成经理分配给部门的绩效任务；对部门员工负领导责任，负责将经理分配给部门的工作任务分解给各个员工，是部门工作的决策者、指挥者、监督者，是企业机体的中枢。充分调动他们的工作积极性尤其重要，为提高企业的执行力，充分调动主任及员工的工作积极性，舞钢营业部制定了各部门主任的考核及奖励办法。

采取周考核制度，将各部门主任负责绩效指标和员工完成任务进度，平均分配到各周，把每周计划完成情况和实际完成情况作为依据，进行考核。对各部门工作机型排名，综合工作排名前三名的部门，给予奖励。

以上考核及奖励办法充分调动了各部门主任的工作积极性。他们以身作则，勇于克服各种困难，以增加效益为目的，以市场为中心，积极主动抢占市场，使各项工作走向规范化轨道，他们起到模范带头作用，涌现出了许多感人事迹。

舞钢营业部网络中心主任乔文豪，视网络为企业的生命线，他认为网络决定着客户的稳定，决定着企业的发展，一定要把网络工作做好。他首先是做好员工的思想政治工作。培养他们做优秀员工，爱岗敬业，培养他们具有不怕吃苦、不怕困难、勇于创新，团结互助的团队精神。其次是提高专业技术水平。组织他们学习基础业务知识、专业业务知识，学习有关维护操作规程。三是分期参加分公司举办的业务培训班。通过不同类型的学习，员工的素质有了很大的提高。在分公司举行的综合、基站、传输三项业务比武中取得两项第一、一项第二的优异成绩，受到分公司的表彰和奖励。

在各项工程建设中，乔文豪和员工们耐心地做地方单位的协调工作，使工程得以顺利进行和按时完工。施工中，他们不怕刮风下雨，不顾严寒酷暑，不分昼夜，不怕山高路险，按时完成任务，保证网络畅通无阻。舞钢市杨庄乡瓦房沟村，是两山夹一沟，45里山路，交通极为不便。2005年上半年完成该村的通信工作，农民用上了手机。农民非常高兴地说；“这是俺做梦都不敢想的事，现在实现了，在俺这深山沟能用手机往全国各地打电话了，能用手机发展经济了，能用手机致富了，谢谢您啊！”为农村经济发展起到积极作用。在网络优化改造中，敷设光缆管道，实施同路由改造工程，还有因扩建杆路，因修路，因新建厂区，都为其更改路由，积极配合线路建设，确保线路正常通信。在城市建设规划中，新建管道7公里，为以后的网络线路建设提供了良好条件。

网络建设发展很快，从1999年分营时的9个基站，发展到目前的58个，信号覆盖率达到99.9%，累计网络建设投入8000余万。使舞钢市在五一、十一旅游黄金周，用户量猛增至10万余人的情况下，确保了通信畅通，赢得了社会赞誉。

大客户服务中心主任王芳，带领年龄不足27岁的22人的团队高校团结，敢打敢拼，成绩突出，服务集团单位300多个。在平顶山地区率先开发虚拟网业务，使业务发展量猛增，直接服务用户6万余户。该中心的关键指标都在平顶山全区排名前列；集团专网小区宽带更是发展早，进度快，一直引领着全区的发展；在集团客户中成功开发专网直联和专线接入业务，为企业找到新的经济增长亮点，每年净增120多万元，从而成为省公司第一个成功实现这两项业务的县级营业部；此外集团彩铃、会议通、移动总机、集团专线、校信通，农信通等新业务的推广工作也做的有声有色，使这些新业务在集团单位都得到了广泛的应用和好评，该中心是被客户公认为的优秀团队。广大客户感激地说，“您给俺的工作，给俺的学习，给俺的生活，解决了很多困难，给老人解决了很多困难，给学生解决了很多困难，您的工作很是优秀，谢谢您啊！”

走进舞钢客服中心，跃进视线的是天蓝色的标语“让我们换位思考，尊重别人就是尊重自己”。他们用这来鞭策自己。该中心客户经理人均负责用户1000余名，以一对一的方式为用户提供缴费提醒服务、过户、补卡、手机故障处理、促销礼品等多达数十种的服务项目。这些常规服务除外，还有体贴入微的节假日个性化服务；如生日送蛋糕、领导调动送鲜花、婚丧嫁娶生病提供力所能及的帮助等等。

这句“让我们换位思考、尊重别人就是尊重自己“的座右铭早已不仅仅停留在字面，而是渗入到客户经理们的日常每项工作之中。辛勤的工作是优秀成绩的基础，但想出类拔萃还要有独特的思路、创新的举措。客服中心主任王芳正是以这句座右铭为思路，在创新服务上想办法、做实事，遇事要求换位思考并进行处理，因此他们的工作走在平顶山地区的前列，得到了用户颁发的许多”夸奖“，得到了用户颁发的许多”口碑“。

“用户的称赞是对我们工作的肯定，获得这样的口碑并非易事，但是我们做到了。”这是王芳说的话，如同她的人一样明朗而自信。在她的管理下，中心集团客户资料真实齐全，为稳定客户、加强针对性服务奠定了坚实的基础，为保证客户资料的真实性，该中心采取了严格入网管理，做到入网资料真实有效，全面无缺项;回访过程完善资料，及时变更新信息；及时与单位主要领导、联系人联系，核对系统成员信息等措施，从根本上解决了集团客户资料不真实的问题，为有效的针对性服务提供了前提。

王芳经常说：“没有不努力的员工，只有不善于思考的带路人。”她善于思考，思路明确，大胆管理，中心的各项工作每月她都要求提前两天完成，所以每月集团总成绩都在分公司名列前茅。她经常和中心人员进行充分沟通，摸清客户经理的思想动向并努力营造出一个具有团结互助良好氛围的集体，调动了大家工作的主动性、积极性，增强了员工的集体荣誉感，保持着全区一二名的好成绩，也实现了她“整体争先进，单项争第一”的工作目标。

“我的工作无差错，我的岗位请放心。”这是写在大客户中心办公室墙面上又一句让员工时刻自勉的话。这句话是口号也是提示，并且时时贯穿于每位员工的每一项工作，每一种服务之中、2005年1月23日晚，大地像是被巨大的黑幕笼罩着，两束汽车灯光照亮了雪路。汽车在积雪厚达2尺深的路上艰难地行走，路上结了冰，光滑如镜面，车轮小心翼翼地向前滑动。这天是农历腊月二十三，过小年，路上别无行人。鞭炮声不绝于耳。这是中华民族千年的传统习惯，无论工作多忙，无论离家多远，尽可能赶回家里，吃烧饼，吃饺子，享受全家人团聚的幸福，然而，车上坐的是任客户经理不到3个月的李晓燕。她要到30多公里外的一个村庄为用户送新卡；在烈日炎炎的夏日，客户经理王书平多次坐公交车、转中巴、拦三轮车，辗转30多里山路为一工程队送去他们维修的手机；在秋风肆虐的黄昏，客户经理朱志刚冒雨为用户接货送货；在热闹祥和的节日里，客户经理张建敏一次次走在街头、走入车间、为节日正常值班的客户送上鲜花、礼品和祝福……

在大客户服务中心，这样的客户经理人人皆是，这样的感人故事一人人、一件件，时时有、天天有、月月有、无计其数，无法书写。她们在平凡岗位上做着自己喜爱的事业，她们用自己的青春、热情使自己的职业发挥出灿烂的光芒，她们用无私的奉献诠释了移动人的服务宗旨，她们以“我的工作无差错，我的岗位请放心”来勉使自己的工作至臻于诚。她们是一个朝气蓬勃的集体，克服了想象不到的困难，付出了常人没有付出的心血，付出了常人没有付出的劳累，付出了常人没有付出的汗水，战胜了高温，战胜了严寒，战胜了自己，用辛勤的耕耘结出了累累硕果！

努力实施实践创新

实践创新是创新的重要组成部分，理论创新，制度创新，技术创新，行政创新，政策创新。这些创新都要通过实践来完成。企业的绩效指标要通过实践来达到。实践创新是完成这些任务的保障。不实践，只能是空谈；实践不创新，就会落后。近年来，舞钢营业部全体员工发扬只争朝夕、艰苦奋斗、团队合作的精神，努力实施实践创新。

积极开展新业务，开拓新的增量市场

舞钢营业部以创新精神努力开展新业务，开拓新的增量市场。新业务即彩铃、手机上网、短信、彩信、手机呼等。首先是增大宣传力度，扩大宣传，提升用户对新业务的认知率。其次是采取多种促销办法，使客户体验和感知新业务的便利。使新业务开展得比较顺利，收到良好的效果。

开展节假日促销活动。利用元旦节、圣诞节、春节、元宵节、情人节、三八妇女节、五一劳动节、国庆节，开展促销活动。不同的节日、不同的内容、不同的对象，制定不同的办法。如三八妇女节，开展彩信促销活动。按照用户节日购物和送祝福的习惯，以彩信形式鼓励用户积极使用转发彩信产品。活动主题为情动女人节，活动办法为购物打折，转发有礼。设置不同价值的礼品，大部分客户都能踊跃参加。此项活动，不仅增加了节日气氛，回归了客户，还使业务大幅度增长。

为舞钢“四创”建设做贡献

在舞钢市创建中国优秀旅游城市、国家级园林城市、国家级卫生城市和全国文明城市的活动中，舞钢营业部积极参与“四城联创”的宣传活动，累计提供资金160余万元，此外还提供大量的人力和物力。在政府举办的“水灯节”上，制作了体现舞钢移动人精神面貌的水灯，得到了大家的赞赏。为了大力宣传舞钢，让更多人了解舞钢，制作了大型的四创宣传牌，免费制作了以四创宣传为主题的彩铃，借此平台宣传舞钢，抽出了一部分人力组成了宣传服务小组配合四创工作指挥部的工作。为了确保舞钢的街道整洁，道路两旁建筑物协调统一，出资对所分配的居民楼按照政府要求进行整改，并对移动公司办公楼进行了高标准装修及绿化。圆满完成了四创工作指挥部交办的各项任务，为四创工作做出了显著贡献。

实施科级以上领导干部手机话费货币化改革

2003年12月，舞钢营业部与舞钢市委市政府协调沟通，同意将科技以上干部的手机话费进行货币化改革，市财政局统一将其话费款存入舞钢营业部账户。指定专人为其开辟绿色通道，负责解答业务疑难问题、话费查询、办理业务等，做好一对一的服务工作。此项业务的顺利完成，扩大了移动品牌在社会上有影响人士中的影响力，提升了企业的形象。

积极推广集团彩铃业务

为了推进集团产品开发力度和进程，舞钢营业部的员工到有关单位介绍集团彩铃的特点和优势，让用户试听编写的彩铃用语，得到了他们的大力支持，首批集团彩铃用户达到了1600余户。借助“四创”的有力时机，为政府量身定做了政府彩铃。拨打副科级以上领导的手机，都会听到优美的背景音乐和热情动听的“欢迎到风景秀丽的舞钢市旅游观光，投资发展……”的致辞。集团彩铃拥有用户之多，规模之大，用户层次之高，影响力之大，在平顶山分公司乃至全省尚属首家。此项业务对宣传舞钢市的美好形象，宣传优秀文化，扩大旅游业务，起到了不可估量的作用。不仅增加了新业务收入，还促进其集团产品及信息化的进程。

为建设新农村送信息

舞钢营业部响应党中央建设社会主义新农村的号召，紧紧围绕市委市政府的中心工作，制定了《社会主义新农村信息化建设方案》。开展送信息上门活动，将“农业信息化有奖征集卡和富农信息登记表”发放到各村各户。根据客户填写的内容，整理、汇集客户对致富信息化的需求，按照需求免费发送相关的致富信息。

在舞钢市9个乡镇开展“信息征集”活动，对各种惠农信息进行广泛搜集、梳理和传播，为客户提供了种植、养殖、农产品加工、市场行情、农用物资供求、农村剩余劳动力使用等新信息内容。通过企业之窗、农信通等业务。使大批农民通过移动通信技术获得许多信息，不仅丰富了农民朋友的文化生活，还适时给农民朋友传递各类新闻和致富经验，帮助他们走上致富道路。

赞助9个乡镇政府在各乡镇建立“新农村宣传栏”，建立“富农信息宣传栏”。制作“农村文化小喇叭”，投资30余万元，现已全部投入使用。开展“送文化下乡活动”，演电影30多场、演戏30多场，丰富了农民的文化生活。

帮助建设希望小学。八台镇王老虎小学校校舍成为危房，学生停止上课，出资金6万多元赞助建成希望小学。购买书包、文具等学习用品送给家庭困难的学生。连续5年资助困难学生上学，共付出8000余元。

开展手机乡、手机村建设。对达到标准的乡政府、村委会给予奖励。尚店镇尚西回族村首先实现了手机村。

以上活动的开展为城乡经济注入了新的活力，为发展农村经济，为建设新农村起到积极作用，使移动品牌在广大农村客户中树立了良好的形象，占领了农村市场。

他们尽力开拓新的增量市场，他们改革科级以上领导干部的话费，他们积极推广集团彩铃业务，他们为建设新农村送信息，他们帮助建设希望小学，他们为“四创”建设做出贡献。这些丰硕的果实表明什么呢？表明他们没有空谈，他们是在扎扎实实地积极工作，努力实施实践创新。为落实制度创新，为落实技术创新，为落实管理创新，为出色完成各项工作任务奠定了牢固的基础，取得了优异成绩！

目前，舞钢营业部全体员工坚持自主创新，坚持走“客户规模持续扩张”型的发展道路，确立竞争优势的基本立足点，抓住竞争格局变化前的有利时机，增强员工抓紧机遇的紧迫感，着力开拓新的增量市场，高速优质提高规模效益。强化网络建设和管理服务。“以人为本”，以客户需求为中心，以客户满意为根本出发点，巩固落实客户消费、事业、生活三项顾问式服务，神话企业亲情化、人文化的服务内涵，有效地增强了企业的影响力和员工的荣誉感、使命感。按照“一条主线、两翼齐飞、双轮驱动”的思路，以创新精神作出更大的成绩，实现从优秀到卓越的新跨越。

刚诞生不久的舞钢移动的工作好像长势喜人的幼苗一样茁壮成长，快速发展，业业兴旺。一次次得到上级领导部门的表彰，一次次得到各行各业客户的感谢，一次次得到各行各业客户的夸奖。舞钢移动人兢兢业业，乐于繁忙，勤勤恳恳，客户至上。忙碌于农户，忙碌于工厂，忙碌于景区，忙碌于山岗，忙碌于果园，忙碌于鸡场，忙碌于学校，忙碌于消防，为“四创”建设贡献力量！一个个足迹让人落泪，一件件故事让人看到希望，一句句话语让人心里暖洋洋、亮堂堂。您不受感动吗？脑海里翻起层层巨浪，令人难忘！

——该文写于2005年12月。

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