他们为何能成为全国“金牌导游员”？
十一前夕，第四届全国导游大赛总决赛在宁夏中卫落下帷幕。经过多轮比拼，山西选手张晓旭、江苏选手郭程、北京选手曹震最终胜出，获颁“金牌导游员”。
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张晓旭：把服务做到游客心里
“每次在旅游车上向游客介绍山西时，我都特别自豪，山西的文化旅游资源太丰富了。”快人快语的张晓旭是山西的一名地接导游，在10余年的导游生涯里，她坚持用专业的讲解介绍山西、用行动感动游客、用细致的服务带给游客最好的旅游体验。
“这次能够站在全国导游大赛的舞台上，与这么多优秀的导游员同台竞技，我学到了很多，收获很大。”张晓旭说。
张晓旭是山西大同人，2008年开始从事导游工作。10余年的坚持，源于对导游工作和对家乡的热爱。
她说：“导游是游客在陌生城市的第一个朋友，导游的好坏直接影响着游客的旅游体验和对山西的印象。”每次拿到团队接待计划书，她都会在心里把所有事情过一遍，做到心中有数。比如与酒店沟通，了解餐标、房间有无窗户、有无Wifi、密码是多少等等，细节一样不落。行程中，不管走到哪里，她都坚持为客人做认真细致的讲解。
“导游的生命力就在于讲解，不讲解就不是导游，而是导航了。”她笑着说。
张晓旭自认为是一个不太会讲笑话也不太会唱歌的人，“我一直努力为游客带来更好的旅游体验，所以学了打快板儿，说山西的莲花落、大同的数来宝，从各个方面弥补不足。”
在服务细节上，她更是一丝不苟。每次带团，用餐前她总是第一个到餐厅，了解餐食内容并发到群里让大家知晓。吃饭时，她会把餐盘一一递到客人手里，组织大家有序用餐。团队用正餐期间，她要站起来3次进行巡餐，询问客人对菜品的意见，发现问题及时反馈。晚上分完房卡后，她会挨个去客人房间，帮客人打开空调、电视，连上Wifi，看看有没有热水，确认分给客人的房间没有任何问题，她才放心。餐厅用餐人多、服务员又忙不过来时，她就充当服务员，为游客端菜、添水等。“从来没有觉得这些活儿不是自己该干的，在不同的场所就要扮演不同的角色。没有服务员，团队又需要你时，作为导游，你就应该这样做。”她说。
正是这种坚持不懈的努力与付出，张晓旭不仅得到领导和同事们的认可，还在带团过程中结识了天南地北的游客朋友。
有一年5·19中国旅游日当天，她带团在五台山景区游览。由于当天实行免票政策，到景区的道路严重拥堵。路上，她给景区、交通、交警等多个部门打电话询问路况，得到的回复都是交通不能一下子恢复。怎么办？此时，其他大巴车的导游大多站在车下抽烟、聊天。看到车上游客焦急的神情，她征询大家的意见：一是继续在车上等，二是步行游览整个景区。没想到，车上20多名游客，包括一些老人和孩子，都表示要跟她步行游览。那天，他们花了近5个小时，用双脚丈量了庞大的五台山庙宇群。虽然很累，但正是因为这样一次不同的经历，此次山西之行给游客留下了深刻的印象，许多客人和她成了好朋友，至今都有联系。
在第四届全国导游大赛上，张晓旭实地带团环节的出色表现得到了评委老师的一致好评，这正是源于工作中的日积月累。张晓旭说，“面对突发事件一定要冷静，第一时间做出判断，同时安抚游客。要始终把游客的利益放在第一位，想方设法地将游客的损失降到最低。当导游虽然累，但我乐在其中。”
近年来，张晓旭带的团中不乏广东、福建等沿海较发达城市的客人。他们走过很多地方，但当问到为什么现在才来山西时，客人总是说，“印象中山西空气不太好”。但当真正到山西旅游后才发现，这里的空气、自然环境那么好，景区景点、历史文化更是非常有特色。
“客人认知的转变，让我意识到，应该让更多人认识真正的山西。”从那以后，宣传山西成为张晓旭工作的一部分。每次带团她都拿两个手机，在每个景点、标志性建筑前，为游客们拍照。晚上回到酒店后，把照片、景点介绍发到微信群里，鼓励大家发朋友圈，与家人、朋友分享。作为一名山西导游员，她希望尽己所能宣传山西的美景，为山西的文化旅游做最接地气的宣传，为山西的文化旅游发展贡献自己的一份力量。
导游员的工作是一年四季在路上。张晓旭说，10年来，家人们给了她最大的支持，也是她做好工作的最大动力。“就拿此次参赛来说，从赛前准备到比赛结束，近两个月的时间里，为了让她能静下心来学习，父母将她两岁的孩子接走照看，婆婆也搬到姥姥家去住。其实我最想感谢的，应该是我的家人，是他们给了我最大的支持。还有我的孩子，虽然他只有两岁，但在视频通话时，他从没哭闹过。”张晓旭动情地说。（王文华）
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郭程：把这座城的美好呈现给每位游客
月色阑珊，在扬州一个古色古香的厅堂里，一位身着中式服装的男士微笑着迎面走来，他就是刚刚在第四届全国导游大赛上把家乡之美娓娓道给人们听的郭程。
锲而不舍赛两届
眼前这位“金牌导游”，专业却是植物学。20岁的时候，长辈阿姨到家中做客，聊起了出门旅行时遇到的那位导游，让郭程对这个职业入耳入心。毕业后，做了几年专业对口的绿化工程工作之后，郭程觉得志趣不在此，便考取了导游证。从兼职导游起步，到成为扬州市导游协会理事，一干也有近十年。按他的话说，就是“成功地再就业了。”
十年磨一剑，但其实郭程已经磨了两剑。“每两年一届的全国导游大赛是导游员实现梦想的舞台，我前年就参加过，只是没能走到最后，有点不甘心，总结经验教训，2019年再战。当年我就是这么想的，所以今年我又来了。”郭程说，两年前的自己确实不够沉着和放松，这两年他刻意增加了带团天数和次数，对行业认知、对游客的认知、对市场需求的认知，比过去更加成熟，“手中有粮，心中不慌”。
除了不紧张之外，郭程认为，“博览群书”“文旅融合”是自己获奖的秘诀。郭程家里有大小不等3个书房，珍藏了逾2.6万册书。不过郭程说，他的读书方式是跳跃式的，因为常常对某本书中某个章节有些疑问，就直接去查其他书，“一定要弄明白才睡得着”。郭程还有一个爱好，就是曲艺，“书和扬州评话，是我这辈子都无法割舍的东西，就和做导游一样，这些都是我的兴趣所在，而不仅仅是谋生手段。”
既要接地气，也要够文气
作为一名地接导游，很重要的工作就是把扬州这座城市介绍给每一位游客。“在我从事这个职业之前，我从未想过外地人、外国人对生我养我的这方土地怀有这么大的热情。很多时候，他们的这种热情也感染着我，成为我解答疑问，不断更新知识、创新讲解的动力。”郭程说，最初的导游词是一个通用版本，随着带团频率的增多，慢慢地，他发现每一个团、每个小组乃至每名游客，他们的兴趣点都不尽相同，这就需要导游在实践中摸索，提前了解游客资料，了解他们的学历、工作背景，因团而异调整讲解方向。日复一日、年复一年，便有了属于自己的“讲解知识库”。
“带团过程中看似脱口而出的话，其实都是从知识库中提取的知识点。”郭程表示，好的导游讲解既要接得了地气，也要够得上文气。大家知其然不知其所以然的东西，你生动地讲出来就是最好的。“就拿扬州来说，关于它的介绍一定是围绕这座城市本身的魅力展开的，一方面，可以用上诗词歌赋楹联；另一方面，内容一定要与日常生活息息相关。”
郭程的讲解讲究语言的节奏和故事的代入感。讲一个故事不难，如何把这个故事讲得更真实，讲成游客愿意听、并能记住这座城市的故事，却不容易。比如同样是园林，非专业人士很难搞清楚苏州园林和扬州园林的区别，但这正是郭程花了大力气研究的课题。“苏州园林很多是'退休’官员所造，而扬州园林多为盐商所建，不同的文化背景和生活追求造就了不同的园林艺术，再结合扬州八怪等等历史故事，讲给游客听，让他们各取所需。我还会把扬州评话中一些口技技巧运用到淮扬美食的讲解当中，比如吃汤包吮吸汤汁的感觉，就会用拟声词把它更形象地表现出来。”郭程笑着说，很多游客就是冲着这一声去品尝的。
三人行必有我师
古人云：三人行必有我师。这一句古语在郭程身上体现得淋漓尽致。
“我曾经非常困惑，讲淮扬美食过去只有看书，自己都找不到感觉。草草了事，游客听着也索然无味。后来我决定学习烹饪。”郭程说，他曾跟着淮扬菜名师蹲班，“扬州狮子头里的肉，师傅是要先切一刀放旁边的，意在用刀的阻力试试这块肉是老猪肉还是嫩猪肉；而烧猪头的时候，猪头皮朝下、肉朝上皮粘在锅底怎么办？窍门是拿卵石垫在下面，既不粘锅还可以保证受热均匀。”如今，讲解三头宴，这些亲身体验让郭程的讲解绘声绘色。
采访郭程，他给人的感觉非常惬意自在，从未叫苦不迭。他说：“任何一个行业都很辛苦。作为导游，可能一年365天有300天在外面奔波，家庭怎么办？感觉生活因此没有了。但工作真的不能把它当成任务去做，换种思维，试着把它看作一种乐趣。导游最吸引我的就是每天会遇到不同的人，交到很多朋友，在他们身上我能学到许多东西。”郭程回忆说，他曾经接待过一个上海团，团员大多是做肉制品的。从他们身上，“我了解到原来猪身上的肉分很多种类，下次带团再讲扬州炒饭的时候，这个知识点就能够丰富我的讲解。”还有一次，郭程接待的游客大多来自新疆油田，“从他们身上，我懂得了石油煤层气的划分，知道了什么样的碳比例会形成什么样的东西，后来遇到另一批从事水利工作的客人，我就把石油的知识讲出来，结合水利聊了聊。”
“每个人都有擅长的东西，我学到了再运用于讲解，对于游客来说都是新鲜的。结合专业寻找不同的兴趣点，最终都是为了把我知道的关于这座城市的所有美好呈现给别人，这也是一名导游最有意义的使命。倘若每个人都有自己的小确幸的话，这就是我的幸福。”郭程说。（雷琛烨）
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曹震：像制作艺术品一样带团
11年的导游情怀，3个月的精心准备，17天的宁夏比赛之旅，六大环节的比拼，第四届全国导游大赛让曹震收获了很多，也感悟了很多。
与高手过招
这是曹震第一次参加全国导游大赛，全新的赛制、各地的优秀选手，让他感到很大的压力和挑战。但是因为有团队的强大支持、有辅导老师的倾力帮助，所以，在经历了若干次的大练小练之后，曹震越战越勇。
在准备五进三的讲解词时，曹震感觉，这已经不是比赛了，而是在抒发自己对11年导游生涯的情感，也是对自己人生中重要的11年进行总结。所以，他很快就把演讲词记住了。参赛前一天，领队陪着曹震练到凌晨3点多，精确到一句一字，帮助他完美地呈现在总决赛的舞台上。
按照赛制，进入10强的选手抽签后，要马不停蹄地奔赴各自带团的城市。曹震抽到的是银川B线。而这是他第一次到宁夏，B线对他来讲完全是陌生的。第二天有3小时的踩线时间，其中有一个景点是镇北堡西部影视城，很多影片在这里选景拍摄，包括知名度很高的《红高粱》。当晚回到酒店，曹震又温习了一遍电影，觉得里面的那首歌“喝了咱的酒……”特别有韵味。虽然不太擅长唱歌，但曹震还是花了一个多小时把这首歌学会了。后来在实际带团中，这首歌给曹震加分不少。“通过这件事，我意识到在困难面前逼自己一步，会有意想不到的效果。”他说。
曹震说，63位参赛选手都很优秀，对导游职业无比热爱。“选手里有怀孕8个月的准妈妈，有为比赛准备了10年的前辈，也有22岁就冲进前10的年轻人。”他一次次被他们的演讲和事迹打动，感到一种无形的正能量萦绕在身边。
用心用情服务
“胜任导游工作，靠日常的积累，也靠用心的感悟，更要靠发自内心的热爱。”曹震说。
工作第一年带团，他就遇到这样一件事。团里有一家三口，女儿30多岁，父母70多岁，父亲的气色不是很好，但依然很开心。几天下来，女儿对父母关怀体贴，仿佛是在照顾小孩。曹震和女儿聊天得知，她从小家里条件不是很好，父母省吃俭用供她上学，吃了一辈子的苦，哪里也没去过。现在自己工作了，虽说不上富裕，但每月也有几千元收入，就想带着他们出来走一走。父亲刚做完一个大手术，身体情况不是很好，所以更应该好好照顾他们。说着说着，女儿红了眼圈。
这件事对曹震的触动很大。他想到了自己的父母，也想到了天底下所有的父母。从那时开始，带团时他会格外用心关照团里的老人。“希望他们在旅途中能开开心心，在以后的生活中，能时时回忆起这次美好的旅途，为他们的人生增加丰富多彩的一笔，我就很开心啦。”
在很多人的印象里，导游工作全凭一张巧嘴。但曹震认为，做好导游工作靠的是用心用情服务，将心比心付出。实践中，他摸索出许多套行之有效的方法，比如带亲子团，他会用记笔记的形式引导小朋友认真听讲解。
此外，带团过程中，他还身体力行地践行着“文明旅游”的承诺。他相信游客都是很有素质的，只是需要多一些信任和提醒，而不是说教。很多游客在旅游大巴车上有换座位的习惯，处理不好，容易造成不愉快。曹震总结了一个小技巧：每次出团第一次快下车的时候，他都会很神秘地告诉游客：“请大家记住您现在的座位，从此时此刻起到我们整个团队游览结束，您现在的位子都不动啦。因为您坐在哪里都能看到我，坐在哪里都会听到我，而且说明您和这个座位很有缘分。”客人觉得很有意思也很认同，也就不再随意更换座位了。
学无止境
通常情况下，一次出游只有几天时间，如何在短短几天里让游客充分感受旅游目的地深厚的历史文化、独特的人文风情，是摆在所在导游面前的一个课题。在主要做北京地接导游的那些年里，为了提升自己的专业素养和知识储备，曹震利用闲暇时间，走遍了北京每一个景点，参加了几乎所有跟导游业务相关的培训课程。
曹震家里有个大书柜，里面全是跟旅游相关的书籍，有北京本地的，也有世界各地风土民情的介绍。“导游必须是博学家，要有学无止境的精神才能带好团，才能不被游客问倒。导游要积极向上，需要更多的知识储备，要时刻不忘给自己充电。”他这样说，也坚持这样做。
为了更好地提升北京导游的整体素质，在北京导游协会的倡导下，2016年，曹震成立了导游工作室，帮助更多有志于从事导游工作的年轻人快速成长。工作室成立后，陆续组织了100多场公益讲座和培训，不断总结优秀导游的成功经验，探索优秀导游成长的规律，发挥了骨干导游的引领示范和传帮带作用。
多年脚踏实地的付出，让曹震收获了无数荣誉：2016年荣获北京“领队之星”，2017年入选原国家旅游局《万名旅游英才计划》，2018年荣获第八届北京导游大赛金奖和“北京旅游行业榜样”称号……2018年，曹震积极参加“文明旅游”宣传活动，以导游代表的身份宣讲“文明旅游”和“讲好普通话”的重要性，又以国家金牌导游员的身份带领北京榜样游故宫并讲解。2019年，他还参与了北京世园会讲解词编写项目。
“要像制作艺术品一样去带领每个团队，带给客人从未有过的旅游体验。”曹震说。