澳大利亚设有“冤情大使”
无论哪个国家，老百姓在日常生活中，都难免要与政府部门的人打交道；但老百姓往往可能不满有关公务员的态度与处理手法。为此，不少国家或地区均设有投诉官员的机构——“冤情大使” （OMBUDSMAN），负责处理老百姓对公务员的投诉。澳大利亚就是其中做的比较好的国家之一。
投诉官员制度最初是由瑞典人发明的，澳大利亚人把这个制度引入到了澳洲。投诉官员制度的核心是在全国及各行业设立“冤情大使”。在澳大利亚，政府接受监督是天经地义、顺理成章的事。来自政府外部的监督，主要有法律监督、舆论监督、群众监督。而来自内部的监督，设立“冤情大使”是其中一个主要环节。
澳大利亚的“冤情大使”成立于上世纪七十年代，专门接受市民投诉，处理有关公共机构的不公正行为和纠纷。《联邦监察专员法》于1976年通过。1977年6月，首任“联邦监察专员”即“冤情大使”杰克·理查森走马上任，他曾任澳洲堪培拉国立大学的法学教授和联邦行政检查委员会委员。
自联邦“冤情大使”上任后，每年处理申诉和请愿的数量不断增加。1978-1979年处理的申诉和请愿500件；1980-1981年间的工作量猛增为11,000多件。根据实际需要，《联邦监察专员法》于1983年作了修改，进一步扩大了“冤情大使”的调查权限。此外，1986年的《制定法法案》、1988年的《隐私法》、1994年的《首相与内阁法》等都有专项条款授权“冤情大使”从事有关调查工作。
“冤情大使”是由瑞典语“诉冤的官员”引申出来的，实行任命制：“冤情大使”由总督直接任命，主要由有威望和影响的社会名流担任。规定任期为7年，到时必须更换。某个行业的“冤情大使”是由该行业的行业委员会任命的。
澳洲联邦“冤情大使”制度的特点之一是，它可以在地方设立办事机构。在悉尼、墨尔本和阿得雷德等地都有“冤情大使”的分理机构。除国家外，每个州只能任命一个“冤情大使”。
“冤情大使”旨在监察政府各部分及公共机构的运作，保障公民的权益。其职责就是调查政府各部分及公营机关的失当行为，看看其行为是否违反法律、不公平或不公道等等。这是澳大利亚一个独具特色、并独立于政府和司法部门之外的机构。
“冤情大使”对消费者的投诉，处理上有很大的权力，法律赋予他可以做出有利于消费者的决断。比如一个消费者向银行业的“冤情大使”投诉某银行的问题，银行业的“冤情大使”经过调查，认为该银行确实损害了消费者的权益，可以向有关部门建议，要求该银行对消费者进行赔偿，最高赔偿额可达20万澳元（折合100多万元人民币）。在澳大利亚第一个建立“冤情大使”的行业是就银行业，后来电信、健康、保险、电力、水利等服务业相继设立。“冤情大使”在保护消费者方面发挥了很大的作用。
公民如对政府或法院的裁决不服或对政府官员的问题进行举报都可找“冤情大使”。“冤情大使”的任务就是调解及平息纷争。任何人只要认为有人侵犯了自己的权利或受到了不公正的对待，均可以用书面形式向这位大使申诉冤情。“冤情大使”受政府委托和授权，与有关部门进行联系，充当中间联络人的角色。并且根据发生事件的具体情况和“冤情大使”自己对于事件的判断，通过调取记录、查询等手段，解决出现的问题。而最值得一提的是，这项服务是免费的。
“冤情大使”没有最终的决定权，但有调查权和建议权。由于其在公民中享有极高的威信，具有很大的影响力，并且不受政府的约束，问题一旦调查核实，提出的建议政府都会接受。但作为投诉一方，必须以事实为依据，不得隐瞒、歪曲和夸大，否则也会收到法律的严惩。“冤情大使”每年要向议会报告工作。
“冤情大使”有广泛的权力，可以直接调查总督，直接向议会提交调查报告，但只提交调查的事实，不透露人员姓名。在各州，“冤情大使”对全州所有的人和事均有权调查，包括反腐败。他下面设有专门的部门和很多助手。这些部门和人员的经费由政府负责划拨。例如，维多利亚州的“冤情大使”办公室有27名工作人员，每年经费300多万澳元。每年要处理5,000多件申诉。
在众多的投诉个案中，涉及警务人员的竟占了投诉中的70%。有关投诉警方的内容，包括指警务人员牵涉本身角色利益冲突、行为不检、对土著和岛民及年青人态度不当、滥用拘留手段、当值时饮酒等等。
在“冤情大使”的调查中，发现不少个案有令人震惊的案情。例如，一名警探在监视一名毒贩的屋子时，发现有人驾车进入该屋子，可能与毒贩进行交易，而该辆车子竟然是属于一名警官的。负责监视的警探立即向上级报告，上级再转告另一名高级警官，而该高级警官系该车子的警官之好友。他担心该同僚的声誉受损，私底下告诉车主是“谁”使用他的汽车及当时进入屋子里做什么。拥有该车子的警官于是作出解释：当时，驾车的人是自已的儿子，可能是其儿子的朋友前往那里购买毒品，而不是他儿子做这种事。其后，有关警务人员把车主及驾驶者身份等有关资料移走了。警方内部调查人员在进行内部调查后，认为上述做法并非错误，相信有关警务人员不是意图保护该警官的儿子免受检控，只是想维护该车主警官的声誉而已。
然而，“冤情大使”对这个内部调查的“结论”作出了不同的判断，最后该“结论”被推翻了，涉案的警务人员则受到了警诫处分。
另一个警探涉及利益冲突的个案是这样的。有一名警探下了班后跑进另一警局，为他那个被控“严重伤人罪”的朋友出面说情。该警探讹称自已是调查这宗案件的经办人，进入该警局骚扰正在纪录口供的受害人和证人。该警探与被告的朋友关系及在警局内的所作所为，引起受害人及证人怀疑警方是否能够公正处理该案。而警方高层接获投诉后，拒绝给予该警探以处分。
受害人不依不饶，把事情反映到了“冤情大使”那里。“冤情大使”认为这样处理“极其不公”，要求重新审理。警方高层在慎重考虑之后，最终给予该名警探以警诫处分，在媒体上公开致歉，受害人才接受了这一处理结果。
澳大利亚之所以重视“冤情大使”的设置,并赋予其广泛的职权和特殊的办案程序, 其原因主要有两个方面:
囚犯后代不信任政府的心理。澳大利亚是一个移民国家, 当年的开发者大多是英国殖民者发配到该地的囚犯。据记载,从1787 年5 月至1868 年的80 年时间里, 被发配到澳洲的囚犯约有16 万人。因此,澳大利亚人又被称为“囚犯的后代”。囚犯对政府本就具有强烈的不信任心理, 加上在当年发配的囚犯中,有些是被错判或轻罪重判的,如有的因饥饿而偷吃了一个饼,也被判罪发配,因而他们对政府天然地不信任。随着时间的推移,当年发配的囚犯虽已去世, 但对政府不信任的心理却继承了下来,成为要求强化对权力监督的思想根源。
公职人员腐败严重。“冤情大使”是适应监督公职人员腐败的需要而逐步建立、完善起来的。以新南威尔士州为例，20 世纪上中叶,该州公职人员腐败较为严重, 为此, 于1975 年设立“冤情大使办公室”。1980 年,该州发生了涉及议会、司法和行政官员的腐败丑闻,它严重降低了公众的信心,并造成了经济的低迷，公众强烈要求设立强势机构对公职人员实施监督。于是,该州借鉴香港的做法,于1988年成立了廉政公署。1994 年皇家调查委员会主席伍德进驻新南威尔士州警队, 进行了三年的深入调查,发现警察中的腐败问题非常严重,有些甚至是内外勾结、有组织的腐败犯罪,认为有必要单设监督机构,专门负责查处警察的腐败行为。经向议会报告,警察廉政公署于1997 年成立。进入21 世纪后,社会上对廉政公署的批评逐渐增多,于是又于2005 年成立了廉政公署督察办公室。
澳大利亚是个法制国家。作为一个使本国公民从摇篮到坟墓都有可靠保障的高福利国家，澳大利亚拥有发达的物质条件，高尚的精神和文化生活的追求。不仅如此，澳大利亚用几乎无微不至的社会服务来体现着国家的富裕和可靠，时刻体现着以人为本的理念，处处彰显着公正和对其国民的关怀