销售礼仪培训资料

一、拨打与接听电话的注意事项

我们在使用电话通讯，有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲，拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。

1.1、打电话礼貌用语

应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。
所谓万事开头难，在打电话里，每个人开口所讲的第一句话也是很重要，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。
打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中，要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是:
您好!我是×××公司××部副经理×××，我要找×××分公司经理×××先生，或者是副经理×××先生。
第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是:
您好!我是×××。我找×××。
如果电话是由总机接转，或双方秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。
如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了，如果你方便的话可以留下你的联络方式，让他回来后回复你电话”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人，记录好后应将对方姓名和电话号码再复一遍让对方确认。
在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。
当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应轻放。

1.2、接电话礼貌用语

1、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
1）、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。
2）、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。
2、接打电话礼貌用语：“您好，这是×××公司”、“我的名字是×××”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。
1）、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。
2）、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是×××公司，请问你找哪一位？”。不能劈头就问：“喂，你是谁？”。
3）、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。
4）、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。

5）、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。如：“你打错电话了”就直接挂机；应该是“对不起，您拨错电话号码了，请你确认电话号码后再打”

二、进出电梯时需要注意的两大问题

进出电梯，要注意二大问题和一个注意。

2.1，是要注意安全。

当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。

2.2，是要注意出入顺序。

与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。

2.3要注意场合

针对于我司的客户群，在等电梯时要留意身旁人员动态，进电梯时多留一个心眼，电梯门开时看里面的人数，人员的年龄以及服装、肩章以及电梯外身旁人员的反应，在别人不进入电梯时切不可进入，人多时不可与人争抢电梯。在电梯里不可乱发名片

握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

三、正确使用名片礼仪

名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。

3.1名片的递送。

在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是："先客后主，先低后高"。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说："这是我的名片，请多多关照。"名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

3.2名片的接受。

接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说："谢谢"，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

3.3名片的存放。

接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。

四、餐桌礼仪：

中国餐桌上的礼仪归结为以下几点：
一．入座的礼仪．先请客人入座上席．在请长者入座客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入．入座后不要动筷子．更不要弄出什么响声来．也不要起身走动．如果有什么事要向主人打招呼．
第二,进餐时.先请客人.长着动筷子.夹菜时每次少一些.离自己远的菜就少吃一些.吃饭时不要出声音.喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝.不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝.不要一边吹一边喝.有的人吃饭喜欢用咀嚼食物.特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰的声音来.这种做法是不合礼仪要求的.特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.
第三:进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声"真不好意思".;对不起;."请原凉".之内的话.以示歉意.
第四;如果要给客人或长辈布菜.最好用公筷.也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前,按我们中华民族的习惯.菜是一个一个往上端的.如果同桌有领导,老人,客人的话.每当上来一个新菜时就请他们先动筷子.或着轮流请他们先动筷子.以表示对他们的重视.
第五:吃到鱼头,鱼刺,骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上.
第六:要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛.不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯.
第七:最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴.
第八:要明确此次进餐的主要任务.要明确以谈生意为主.还是以联络感情为主.或是以吃饭为主.如果是前着,在安排座位时就要注意.把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感.如果是后着.只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上,
第九:最后离席时.必须向主人表示感谢.或者就此时邀请主人以后到自己家做客,以示回礼。
敬酒的礼仪要点
敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。
敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。
在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。
有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。
在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方比较远时，完全可以用这种方式代劳。如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。
一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。
如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。要知道，别人没主动说明原因就表示对方认为这是他的隐私。
吃到鱼头,鱼刺,骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上.
要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛.不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯.
最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴.
要明确此次进餐的主要任务.要明确以谈生意为主.还是以联络感情为主.或是以吃饭为主.如果是前着,在安排座位时就要注意.把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感.如果是后着.只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上。

在和同伴一起宴请客人时，得注意同伴之间彼此保护，特别是保护女同伴

用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。最后离席时，对来的客人长者表示感谢。

就餐座位

坐车位置

五：着装，说话，行为举止礼仪：

5.1.着装

着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。对于我们公司来说，日常着装也没有严格要求到很规范的地步，做到注意最基本几点：

整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

5.1.1对于男孩子来说

男孩子头发不能太短，也不能太长。太短的头发给人留下不稳重的印象，太长的头发显得太过个性，产生与人沟通的障碍，长度以偏分为宜；秃顶者，不要刻意用长发遮盖，否则，当风吹起的时候会更显尴尬.每日清理胡须，以清洁干练的形象示人。

穿着衬衫时要保持平整，减少褶皱，存放时叠成刚购买时的样子；每天要更换衬衫，保持领、袖整洁，确保“领袖风采”；衬衫一定要束在裤子里面，方显干练本色；在衬衫里面添加的衣服，一定要鸡心领款式，露出内衣会带来尴尬；扣子一定要坚固，缺失扣子的形象，会给人一种不可靠的感觉。平时穿着最好选择全棉质地的衬衫；出差则选择不以起皱的混纺面料，免去熨烫不便的烦恼

穿着西装时西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，显得鼓鼓囊囊。也不宜把两手随意插入衣袋和裤袋里。裤子长度以直立状态下裤脚遮盖住鞋跟的四分之三、遮盖2/3鞋面为佳，衣长，遮盖4/5臀部。袜子颜色最好和鞋、裤子的颜色一致，保持足够的长度，以袜口抵达小腿为宜穿西装一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮。

饰物点缀，男人饰物的基本原则是越少越好，越精致越好

5.1.2对于女孩子来说

穿着端装大方，着职业装，有袖夏装，皮鞋或皮凉鞋，化适宜的淡装

上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系

衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人

配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)

不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外

既不可不化妆，也不可化浓妆

不着黑色皮裙（避嫌）

注：浓重的体味、口臭属大忌，刮胡水是男性香水适当的替代品。女性选用淡雅宜人的香水为佳。

5.2说话礼仪

说话要诚恳庄敬。不可主观武断、强词夺理。
谈话中，即使自己所言为对方所接受，亦不可滔滔不绝讲个不停，以免防碍他人发言的机会；如与对方意见相左，要机智的转变话题，幽默地弥补争端与气氛。与人来往，不说对方不喜欢听的话。

寻求他人的优点，避免谈及缺点，并给予适当而诚恳的赞美。应避免谈及他人的隐私，或攻讦他人的私生活
要尊重对方，他人讲话时，不可率性插嘴。但在同伴与客人谈话有误时，赶紧抢话圆场过去，切不可当场发生争吵。要用心聆听别人讲话的内容，不要光是发表个人的意见。
"说话"主要是要让对方知道我心里是怎幺想法，以方便沟通.言谈举止不要太过做作，故弄玄虚，或言词抽象，容易让人产生误解，故讲话表达要简单明了口气缓和真诚不急躁，言词扼要，不拖泥带水。和人谈话，要讲正事，谈正题，不要常常偏离主题，自我宣传.

谈话中，避免有倦怠的神情，如“打呵欠”、“屡屡看表”等。说话时要面带微笑、谦和有礼、态度亲切。已听过的事，又听别人谈起，仍应耐心听，不可显出不耐烦之态。对方的话尚未告一段落，不可打断抢说，如须先说，则要请对方原谅。

与人谈话要正视对方，不可左顾右盼,不宜拉住对方的衣袖或手臂，或附耳讲话。

谈话切忌以讽刺、取笑、毁谤或打击别人为乐。
谈话时，音声、速度适中，并应将内容说清楚，讲明白。
谈话中常予人赞美、肯定。主管彼此对谈时，不宜在旁抢着讲话，或言论讲得比主管还长。与人交谈时，对方在表达意见，不可边听边做事或边看报纸，可缩短讲话时间，但不可显得不耐烦。
与多数人在一起，不可专与一、二人谈话，并避免以方言交谈。当对方有所要求而自己办不到时，若要拒绝，必须以委婉的态度说明原由，切莫语气严峻，毫无通融的余地，容易令人难堪而反目成。

参加谈话或讨论，要能适时发表意见，但不可说得太长而令人讨厌。
重承诺。人无信不立，能守信的人，别人才会放心和他相处。盛怒之时不轻易发言，以免伤害别人，造成摩擦

在我们公司，销售与技术部门同事一起拜访客户时，必须事先沟通好，定好策略，以免影响项目的跟进。在谈话进行中，形式如有变化需技术部门同伴回避时，希能接住暗示。

5.3：行为、举止礼仪：

由于大多数人的交往还是“一面之交”，即使是和你的客户。他们没有机会也没有必要对你进行深入了解。完全靠他们的第一感觉，并以第一感觉为基础对你进行判分。这个分数，会直接影响到你们今后的合作以及合作程度。如果你的举止总是欠妥，纵使你以后有生花的嘴，也难以把这种阴影从他们的心中抹掉。所以，必须重视你的举止礼仪。

举止是人际交往过程中的礼仪表现形式，除了口语的礼仪外，它讲究的是人体动作与表情的礼仪。它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化，来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。
举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。举止语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外，举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。

5.3.1站姿

站姿是人的一种本能。常言说："站如松"，就是说，站立应像松树那样端正挺拔。站姿是静力造型动作，显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。

在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。

5.3.2走姿

走姿是一种动态美。每个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的走姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。

1.后退步
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
2.引导步
引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。

5.3.3坐姿

坐是一种静态造型，是非常重要的仪态。在日常工作和生活中，离不开这种举止。对男性而言，更有"坐如钟"一说。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。

5.3.4蹲姿

蹲姿不像站姿、走姿、坐姿那样使用频繁，因而往往被人所忽视。一件东西掉在地上，一般人都会很随便弯下腰，把东西捡起来。但这种姿势会使臀部后撅，上身前倒，显得非常不雅。讲究举止的人，就应当讲究蹲姿。这里介绍一种优美的蹲姿。

左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。

男子也可以这样做，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。

附：商务拜访中的举止礼仪常识

(1)要守时守约
(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。
(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。
(4)跟主人谈话，语言要客气。
(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。

注：

1.我们公司做的是政府行业，在政府大楼里走路不可东张西望，鬼鬼祟祟，避免有不好的嫌疑。头正。双目平视，收颌，表情自然平和的直走到我们的目的地。

2.在客户那里拜访或者施工时，无论客户在与不在，我们都得言行一致、谨慎。切不可乱翻乱动别人的东西、文件。注意个人卫生，注意施工现场的整洁。

去见每一个客户时，从我们走入大楼，到进电梯，走过道，到进入客户办公室（施工现场），谈话（施工），直到告辞离开，每个人都得注意我们的一言一行，因为我们代表的不仅仅是我们个人，还代表着我们公司的形象。望各位同事谨慎。