摄影｜戴勇
策划＆访谈｜胡晓石
文案｜卢秋云、余君超
特别鸣谢|阿里巴巴集团CCO对本次采访的大力支持
“现在可以理解说今天整个淘宝、天猫上面的整个消费者，在这个购物过程当中，无论是购买前、购买中，购买后会产生任何的问题都可以来找到我们，我们就帮他去解决这些问题，可能所有的方向也是围绕整个消费者在平台上面消费的链路来展开的。真正消费者感知到的双11是从11月1号开始到11月11号，但实际上我们在8月份，可能更早我们就已经开始筹备这些东西了。每一个活动，今天所接触到的每个活动，我们可能一开始去反复的讨论，今天我们的服务的同学，他不仅仅是在服务上面的是最专业的，其实在业务上面他也是最专业的，甚至是在做一个消费者本身，他也是一个最资深的消费者。因为他要反复的自己去模拟消费者，去体验消费者，去感知背后的好跟坏。所以你看从11月1号到11月11号的这期间的服务，我们其实是从8月份开始就开始准备的，8月、9月、10月不断地准备不断的调整，最终只为了这十多天的时间。从客服团队来讲，可能提前一个多月，比如说从10月份9月底就已经开始要对我们的一些知识，或者我们今年的玩法做解析，做定位，去灌输给我们的机器人，然后正常我们10月21号开始预售，然后到11月11号冲到高峰期，今年还是两个高峰，类似于双截棍的那种玩法。再加上的话，我们今年其实优惠工具、红包这种内容比去年还是要多的，然后我们客服整个的这个体验的保障其实一直要持续到11月底左右，因为后面还有一波发货。所以从今年跟去年对比来讲，压力的确是大了很多，那我们今年，除了日常就是跟去年一样的这种解析定位之外，我们今天其实也想了很多新的这种方式。像我们的小伙伴，就是在我们机器人的这个基础上，我们利用我们的主动对话能力，新上了一个叫剧本杀的那种玩法，通过让用户玩游戏的这种过程，可以让用户提前知道我们的一些规则，一些我们的预售日期，什么时候应该付尾款，那这样的话就是说这部分用户在后续来咨询这些规则的比例，我们可以看到是显著有降低的。前端业务会做非常多的，比如说产业贷，然后中小商家等等这些准备的工作。那体验我们更多的是说，在这个节奏下我们怎么更好地帮助业务，把这些东西落地。比如说我们今年因为有变化，怎么能够让我们商家更好地了解这些变化，跟我们一起去做学徒，所以我们也用的现在比较流行的方式，就是新的商家都会听到—直播，我们也建了一个商家的服务直播的一个直播间。那在双十一前、双十一中，几乎每天都会去把最权威的，然后第一手的这个双十一的信息，包括双十一怎么玩，能够更好的去让商家有更好的产出，就因为会有很多新的商家第一次参与双十一，他可能不太了解节奏和玩法，那我们也会在直播里面跟这些商家有实时的互动，也会邀请这个行业一线的这个运营小二来去实时的为我们商家解答运营方面的问题，规则方面的问题，供应不足方面一系列的问题。那我们能做的应该是每一次用户都不会失望，而且能够稍稍的超出一点他们的期望，这个我觉得就是非常好的一个体验的标准。因为像双11的这种期间都是分钟级别的这种解决问题，日常也基本上都是小时级别的去解决这些问题，那我们也会不断去升级，我们自己本身的服务的能力，我们现在基本上可以秒级的知道今天在一线服务过程当中消费者最关心的问题是什么，问的最多的问题是什么。这个CCO是客户体验代言人嘛，那我们是要跟我们的前端营销团队一起，在每个保障我们用户买的少的前提下，然后来达成我们的一个业绩目标，这是第一点，然后第二点，我觉得还是我们能够把复杂留给自己，把简单留给用户，让用户能够少说一点，我们多做一点。”“其实以前的话，我们都是以被动的形式去服务客户，就是客户联系我们。但是今年我们加了主动服务，我们会圈一些场景，比如说下单没有办法去支付，然后甚至说对于服务商品不满意，就差不多有8个场景去做一轮主动服务。我觉得每一年的话，其实我们的整个客户体验都是往一个新的台阶在做，今年这一点的话，其实我们整个客户体验越来越成体系了，不管从整个平台之前还是商家赋能还是到我们体验洞察，我们的平台咨询。我们今年推出了价保服务，商家赋能我们推出了榜单，有很多商家参加进来，还有我们在商家服务大厅，提供了整个自助化技术。其实18年开始已经有全程价保这个概念，那么双十一期间，我们也是打着全程价保，类似于一个心智体验，在我们小蜜侧给用户保留了这样一个可以发起价保的路口，对我们小蜜而言，当前也是承载用户实际的，真正的，要价保的一个需求，也实现了我们全程价保的这个承诺。我们今年做了一个面向消费者的售后，这种服务也算是开创了一种新的购物体验，比如消费者在淘宝下单之后，在我们首淘的订单详情页就会有一个自助模块，可以完成像催发货，催退款以及补差价这样一些服务，就不需要跟机器人或者是客服小二做任何的沟通，可以自助完成。除了面向消费者的自助服务，我们还向那个客服小二推出了一个新的功能，就是叫在离一体的一个处理的能力，也就是说咨询处理，处理咨询的小二可以在千牛下面就直接处理退款，这种离线的工单业务。这个场景里面整个的消费者满意度高达90%，原来消费者等待退款处理可能要24个小时，在我们新的在离一体模式下只需要十分钟，所以满意度是特别高的。双十一今年很长，普及的人特别多，所以更多的人愿意去加入到我们的淘宝、天猫的双十一里面来。希望不是买到，而是买好，所以我们除了一些业务上解答他如何去购买一些产品的时候，也会去推荐他，怎么样去搭配是最好的，淘宝上或者天猫上哪些商家是更加适合的，提供更好的一个方案”
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《客户观察》2020.11月创刊号 总第1期 p9-p14
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