【项目纪实】某大型度假村维修人员绩效考核项目纪实

客户行业  酒店度假村行业

问题类型  绩效考核

客户评价

公司维修部门的人员都是企业的老员工，近几年来，对这些人员的考核一直是一个难题，我们既担心人才的流失，也担心这些人不好好工作，影响企业形象，真是进退两难。华恒智信咨询专家提供的专业性服务帮助我们梳理了管理思路，提出了解决建议令我们豁然开朗，对我们的帮助很大。

我们感觉到华恒智信专家的服务与其他咨询公司有很大的不同，他们的分析和解决建议都与企业的实际情况紧密结合，而且整个分析逻辑严密，没有漏洞，解决方案处处为企业着想。他们提出了明确维修工的工时、工作量、成立呼叫调度岗的想法也比较新颖，解决方案可操行性强。

目前，项目已经进入初步试验阶段，当前的实施情况表现良好。非常感谢华恒智信专家的倾力帮助，希望能够与您再次合作！

——某酒店维修部张经理

客户背景及现状问题

某酒店成立于2003年，组织结构中除了一线的客房部、餐饮部、后厨部外，还有相应的职能类部门（财务部、人力资源部、办公室）及工程部、工程维修部、林果部等部门。其中，工程维修部门主要的维修内容是：修灯泡，换水管，刷墙，修门，开锁等各种事项；其员工大都是老员工，平均年龄在35岁左右，在酒店工作达5年以上，随着年龄增加，这些员工在企业的工作积极性越来越差，老油条的员工越来越多。

其他部门对该工程维修部门的意见也越来越大，主要反馈他们工作服务不及时。反映这个问题最多的是客房部，主要是客房部向工程部提出服务需求，程序如下：入住酒店顾客在使用客房过程中，发现电话不通、网络不通、锁头坏了、水管漏水等等事项，向客房服务员提出，客房服务员然后将这个信息转发给工程部，工程部随后派人去维修。

工程维修部认为：客房部的服务员被动工作，往往很简单的事情都让工程部维修中心支持。这样就造成工程维修部出现工作繁忙、维修工作顾不过来的局面；同时，维修内部工种主要分为水工、电工、木工，各工种各管自己工种的事情，这样在维修过程中，当客房部出现灯泡损坏或者水管损坏的问题时，维修部门往往是各工种的人员维修各工种的工作，使得工作效率低下。

如何解决工程维修部门的工作效率，以及如何调动起大家的工作积极性，成为该酒店管理人员头疼的一个问题。

 华恒智信解决方案

对于工程维修部的员工工作积极性不高、与客户部发生矛盾事宜，华恒智信提出的解决方案是：

▲ 华恒智信——案例研究中心

（1）对于维修工作要进行工作量的确定，即工时的确定，根据维修任务的难易程度、维修时间的长短等综合因素的考虑，确定每一项维修任务的工时，形成《维修项目工时表》这样一个工时标准。

（2）在工程维修部设立一个呼叫调度岗，针对各部门报修的情况，由维修班呼叫调度岗人员根据维修任务的难易程度进行派活，并详细记录部门员工的《维修工作工时累计表》；员工根据各自每天的维修任务量核定出自己的工时，达到多劳多得，调动员工的工作积极性。

（3）针对工程维修部人员工作量适中，但人员紧张的问题，其主要原因是在于员工忙闲不均，人员不能有效调配，员工工作质量难以控制的问题，建议培养“万能工”来提高工作效率，降低人工成本。

（4）对于维修过程中一些简单的维修项目，可以由维修部人员定期对相关部门进行系统的培训，以充分发挥各部门人员的作用，以降低维修成本。对于各部门承担维修任务的员工，可以通过一专多能维修津贴的模式来给予激励，充分调动起大家的工作积极性，将工作效率提高，实现整体绩效的提升。