医疗服务应做“京东”不做“淘宝”，泰管家为家庭定义全新健康管理｜基层案例
随着健康生活方式成为风潮，基层大众也逐渐加强了日常保健的意识，但医疗健康行业目前做法还未跟上人们需求的脚步：首先，我们越来越提倡防病于未然，无需治疗干预就能维护好健康，但医疗行业最重要的收入来源还是治病、用药；其次，医疗体系“用户友好”程度还有待提升。普通人在面对体检、就医、日常营养保健等健康需求时因为信息的不对称性，大多数做法是依靠搜索引擎或者经验，结果产生了不少过度体检或医疗、漏检、盲目健康消费、自诊等现象。
有一个叫做泰管家的第三方平台，就致力于全方位响应用户健康需求。动脉网（微信：vcbeat）对其创始人兼CEO曾文进行了专访，这位干脆、实在的创业者说“我是工科生语言表达能力不好”，说起公司的情况却头头是道、思路清晰。泰管家的一大愿景是“让每一个中国家庭都拥有自己的健康管家”，那么，它又正以什么样的形式去实现这一点呢？
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全方位响应个性化健康需求
实现个性化的健康管理，难点在于个人健康数据的获取和精准分析。曾文说，泰管家已经建立了医用级别的健康档案数据系统，可直接对接各大医疗机构的数据，在打通数据链之后能够对用户的健康情况进行精准分析和长期跟踪指导。
据曾文介绍，泰管家花了两年的时间整合大量优质医疗资源，创建了集“个性化体检预约、健康档案、数据分析、 健康干预、在线咨询、就医分诊”为一体的健康服务平台，为广大用户提供一站式健康服务。泰管家为用户和家庭配备一个专属健康管家团队，包括主任医师、全科医生、营养师、体重管理师、就医管家、体检管家等，随时响应用户的多元化健康需求。他们都属于泰管家全职服务团队，可长期持续跟踪用户的健康数据和健康状况。
泰管家提供的服务分为三种：一是健康管家服务，用户可以通过泰管家的APP向专家咨询健康问题、寻求个性化健康指导、慢性病管理等，还能就健康数据进行综合评估和风险预警；二是个性化体检服务，几乎是包揽了体检机构的选择、价格谈判，检后还会详细解读体检报告并及时干预异常情况；三是就医陪诊服务，诊前有健康咨询、病情分诊、专家推荐等服务，诊中有就诊陪同、疑问解答、缴费取药、送药及用药指导的服务，诊后提供病例建档、营养膳食指导、康复指导等服务。
泰管家最重要的一个标签是“专业的第三方健康服务平台”——仅提供健康指导、将体检和就医的流程进行人性化改造，而不提供医疗行为，也不隶属任何一家诊所医院和体检机构，所以在用户与医院、体检机构之间形成了沟通的桥梁，让双方都因此获益。这与动脉网之前报道过的美国专业“医疗礼宾服务”独角兽Accolade公司有异曲同工之妙：当用户有健康方面的疑惑时，或在面对“高冷”的医疗机构感到迷茫无助时，专业人员用全面、贴心的服务向他们伸出援手。
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转型医疗健康，构建精英团队
曾文在自己出来创业之前并不是从事医疗行业的，而是互联网出身：他在中国第一个移动端搜索公司易查中国工作了三年，之后创业做手机游戏；2013年公司寻求转型，这时互联网已经对人们衣食住行各方面形成了很深的影响，而互联网+医疗仍处于待开发状态，于是选择了转型医疗健康领域。
这个决定中，也包含了创始人的个人情结。当年20岁出头的他，眼看父亲50岁就因肺癌离开了人世，给家人留下的是终生的遗憾，也让他深刻意识到健康的重要。而在有家庭之后，曾文形容自己成了泰管家的一个典型用户蓝本：既要忙于工作又要关心老人的身体健康和注重小孩的营养，面对家中时常都有的健康需求，基本上是靠经验或搜索，因为决策不精准也造成了金钱和健康的损失。于是他想到，为什么不把保健、体检、看病这些日常健康需求问题交给专业的人来规划打理呢？
公司一成立，曾文就用了一年的时间去研究深圳地区的健康管理机构和医疗服务机构，并与一些主任专家作了深入的沟通。他发现，大多数创业热点集中在为医院提高效率和搭建医患沟通平台等领域，完全围绕着用户来响应其健康需求的平台则几乎没有。调研过程中，他结识了一群理念相同的资深医疗从业者，也就组建成了泰管家的核心团队。核心团队的成员中，有的曾搭建医疗数据平台，有的精通就医分诊、体检等医疗服务全流程，有做了7年健康管理的大内科主任，但不管是做技术还是医疗服务，所有人的从业经验都在6年以上。“虽然团队成员没有BAT系，但是对于发展了不到10年的互联网医疗行业来说，泰管家团队已经可以算得上是业界资深精英了。”
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面向企业员工，获各方褒赞
过去一年的时间里，泰管家主要是面向企业推广健康管家和体检定制的服务。曾文提到：“现在的企业为了吸引并留住人才，对各方面的员工福利都很重视，也一直在升级，比如下午茶近年来成了很多公司的标配，单纯体检已经不能满足高强度的工作需求。”泰管家推出了企业健康福利再升级的概念，在不增加企业体检预算的前提下为企业提供健康管家服务。体检前，他们会为员工设计体检方案、与选定的体检机构议价、组织员工体检，既不增加企业成本，也不影响原有体检质量，还省去企业多余工作量；体检后，还会给员工建立移动健康档案，并为每一个员工配管家团队以响应其健康需求。体检不再成为一个形式，员工切实享受到了公司带来的健康福利，故从反馈来看，泰管家的服务受到了很多企业的认可。
而企业员工对泰管家提供的这种新颖健康服务评价更加积极。健康管家也好，以用户为中心的健康服务也好，对很多人来说都是很新鲜的事情，似乎是让普通百姓也有了贵族式的医疗健康体验。员工们在安装泰管家APP之后，很多之前靠百度搜索的健康问题现在都可以在APP上提问，5分钟之内就会得到响应。另一个优点是，人们对这个第三方平台的解释有更高的信任度——曾有一位用户怀疑心脏彩超和心电图两个体检项目是重复体检，专门询问泰管家的工作人员，工作人员用专业解答打消了用户怀疑自己有可能被过度体检的疑虑。
对医院方来说，泰管家的服务可以为他们带来更多中高端体检人群，所以也很乐于合作。据泰管家团队了解，不少追求高质量医疗服务的人其实是看好三甲医院的，却因不胜拥挤而作罢，选择了环境和服务较好的私立机构。泰管家不仅向大医院引回了这部分人群，还在过程中弥补了医院欠缺的服务，所以与医院的签约都较为顺利。据介绍，泰管家目前已签约深圳地区近10家三甲医院的体检科，超过100名医院专科主任成为了泰管家的健康顾问，在必要时协助处理用户的专科医疗问题。同样，泰管家还与体检机构形成了非常好的合作，几乎覆盖了深圳地区所有主流的专业体检机构，如慈铭、瑞慈、美年大健康、中信健康等，在上海、广州、东莞还有20多家合作机构。
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将探索基层的家庭健康管理
虽然现在更多的是与企业合作，但未来几年时间内，泰管家计划与社区物业进行合作，将健康管家的服务推向更多的家庭，目标是获得10万精准家庭用户。
泰管家自我定位为“家庭健康管家”，除了不做诊断治疗之外，其功能已经超越了普遍意义上的家庭医生。所谓家庭医生，通常是由全科医生对出现的一些症状作初步判断，而泰管家团队中本身有全科医生提供健康咨询的服务，加上专业的营养定制、康复服务等，这个综合性的健康管理团队有志于改变家庭的医疗保健形式。
至于未来更深的基层健康管理探索，曾文表示将来会考虑争取诊所资质，以更好地立足社区，落地最后500米的健康服务，在社区养老、社区康复护理等更多方面进行多样化探索。
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“京东式”健康管理，任重道远
曾文认为，健康管理应该是要做“京东自营模式”而非“淘宝平台模式”，这也就是泰管家选择了自营健康服务而非搭建平台的原因。原因在于，医院的医生因为患者太多而忙不过来，搭平台仅用网络把医患联系起来的做法，无法真正做成有深度、有粘性的服务。而泰管家通过专业的第三方平台能从中起到调和与优化服务的作用，补齐了诊前分诊和检前设计以及医院和体检机构未能做到的诊后、检后健康管理部分，还能做好让一个医生团队长期跟踪服务一个用户。
泰管家APP页面
但做个性化的健康管理也有其缺点，即效率相对较低。曾文介绍，未来的1-2年间泰管家要在不断优化用户体验的同时打造更加智能化的平台，以提升管家服务的效率能覆盖更多的人群。
在盈利上，除了现在与企业合作的体检佣金收益之外，泰管家还有针对高端人群的收费会员服务，提供全年度的管家免费咨询，个性化的健康指导、运动康复、慢性病管理、就医陪诊服务等。在有了一定用户基础之后，泰管家还会考虑推出更多健康增值服务。
提到创业过程中的难忘经历，曾文表示，他印象最深刻的是两件事：一件是泰管家团队接到一个17岁高中生关于营养方面的咨询；另一件是泰管家公开版本发布后，陆续接到河北、湖南等地的用户将自己的体检报告通过APP发送过来，让泰管家做解读并寻求健康指导的。第一件事反映出不同年龄段的人都有健康需求，第二件事反映出健康管理不是伪需求，而是真实存在的。
“最大的感受还是，创业是一场内心的修行。泰管家放弃了赚快钱的模式，也没有山寨的对象，我们作为第一批落地这种健康服务形式的人，希望在信息极度不对称的医疗行业为用户打造透明、精准的消费模式，让每一个中国家庭都可以拥有自己的健康管家。”
文|刘露诗
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