闻旅观察 I 喊话租租车:究竟谁动了客户的预付款?

出境游自由行市场日渐繁荣,境外自驾成为很多自由行游客的首选。

《中国互联网境外租车行业白皮书2017》显示,受愈来愈便捷的签证政策、人们消费观念和习惯的改变、移动互联网及支付日益便捷、互联网征信体系进一步完善等因素的影响,境外租车市场不断传来利好消息,境外租车平台更是如雨后春笋般争相涌现。

然而,这些平台在跑马圈地的同时,也暴露出种种问题,这块令人眼红的蛋糕也没有那么“好吃”。

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神龙见首不见尾的“预付款”

只要你有驾照,你的车技还不错,那你就可以开车环游世界,当然,前提是你得找一家靠谱的租赁公司或中介,否则,等待你的将是无穷无尽的烦恼。

小A在法兰克福有一场愉快的自由行,但也体验了一把糟糕的租车经历。他至今也没搞明白,自己在“租租车”上支付的租车钱去哪儿了?

原来,他在取车时被车行的工作人员告知,订单虽已收到,但预付款尚未到账,因此,无法提车。

小A向闻旅π表示,自己明明在租租车APP已下单并成功支付预付款,但目的地车行却没收到。

小A原以为,由于涉及跨国转账,所以金额到账存在“时间差”。为了不耽误后面的行程,他决定先给车行刷全款租车,并与车行的工作人员协商好:等还车时,车行收到租租车上支付的款目再退给小A。

(租租车的提车单)

但直到10月24号,车行都尚未收到那笔有“时间差”的预付款!

小A告诉闻旅π,还车时,车行的工作人员指着单据上的1086.5欧元称,这就是本次租车费用的总价。稳妥起见,小A找到德国当地的朋友,请他帮忙“鉴定”这份收款单。朋友仔细阅读后,表示消费总额为1086.5欧元,与车行的答复一致。

(现场的订车合同,明码标价:1086.5欧元)

小A给车行工作人员出示了租租车的提车单,页面明确显示“已支付2407元人民币”。而车行工作人员一再查询,还是没有收到这笔通过租租车支付的费用,并直言说:“或许,这笔钱是你们中国人所谓的‘中介费’。”

而小A所收到的来自租租车的邮件回复则称,额外的服务费用没有在结算单上显示,即第二司机和保险升级。

这样的解释,显然与租车行给出的结算单明细,已包含了第二司机和保险升级的费用的总金额1086.5欧不符。

小A的消费记录也显示为8861.97元人民币(按照汇率换算的现场刷卡金额),而2407元人民币则是租租车收取的预收款。

(招商银行扣款单)

(车行发来的结算单)

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野蛮生长下的隐忧

事实上,中国互联网境外租车行业产业生态逐渐完善,以国内互联网旅游企业为基础,结合国外租车供应商,租车产业链逐渐得到完善,逐渐形成以境外租车平台整合汽车租赁公司为核心,以保险服务、地图及导航服务、通讯服务、道路救援、票务及其他增值服务为重要支撑的产业生态。

除租租车、惠租车等深耕境外租车市场的平台外,赛道中不乏携程、滴滴出行、飞猪、首汽租车、神州租车等国内巨头企业,以及Hertz、Enterprise、Avis、Europcar等国际汽车租赁公司品牌。

(图片截取自《中国互联网境外租车行业白皮书2017》)

据易观数据显示,中国海外出行用车市场的规模近几年均保持20%以上的年增长率,2017年达到454.5亿元,其中专车市场规模220.88亿元,租车市场规模233.62亿元,并预计海外租车市场交易规模在2018年底将增长至39%,达到324.8亿元。

在出境游的人口红利还未全面开启的情况下,自驾游就已经开始了爆发式增长之路。不过,现在看来,野蛮生长中的海外租车市场还亟待完善。

此前,新京报就曾报道多起境内外租车的投诉事件。以三亚地区为例,2016年时,三亚涉及租车的公司数量达到1022家,但真正主营租车的企业仅509家。在2016年上半年,三亚已受理的涉及汽车租赁消费投诉达到104宗。

另外,游客在目的地现场取车时发现车型与预订不符成为重灾区。尤其是在出境旅游期间租车,还同时存在诸多其他问题,例如当地法规与国内不同、车行地点有变化、语言不通等不可控因素。在这样的情况下,租车平台如何保证服务质量成为一大问题,也成为租车平台与游客之间纠纷的主要矛盾所在。

一位业内人士告诉闻旅π,由于行业的不成熟,目前业内各个平台服务水平参差不齐。线下服务的问题更多。

他表示,对于有语言障碍的中国人,工作人员大都默认将GPS、道路救援等二次收费项目加上,取车时直接告知消费者,让消费者误认为是必选项目;对于语言沟通无碍且有租车经验的消费者,则是以“车型绑定”为借口引导二次消费。“如消费者预订页面显示的是福特和丰田SUV的,取车时一些工作人员会以’该车有GPS’为由,要求消费者加钱提车,如果不想加钱可以选择其他人气较低的车型,而根据订车合同,租车公司只要提供同级别车型就不算违约,如此‘偷天换日’的情况不在少数。”

更有甚者,还有一些租车公司利用霸王条款,强行扣取“违约金”,如规定:“所有违章应在发生之日起25日内处理完毕,客户逾期未消除本人用车违章的,需按200元/天的标准承担违章违约金,违约金最高不超过6000元”。而目前,国家对汽车租赁行业并未规定明确的监管部门,交通局负有行政管理权,但没有营运审批许可和强制执法权,因此无法有效监管。

不难发现,境外租车市场虽呈现出欣欣向荣的景象,但各大租车平台依旧处于野蛮生长阶段,同质化重复性竞争的同时,线下服务的用户体验亟待改善,否则好不容易培育出来的市场好感被一下子打回原形,岂不得不偿失?

此外,境外租车市场乱象频频,归根结底在于平台本身对线下服务、下游商家的把控不够缜密。而目前,境外租车平台多数采取与当地车上等供应商合作的模式,很少有自营车辆的实力,因此,对服务质量的把控略显艰难。毫无疑问,唯有行业健康、持久的发展,这块蛋糕才会越来越大,吃到嘴里的份额也会越来越多,境外租车平台想要把“车”开稳,老司机们显然还有很长一段路要走。

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