做业务必备,回应客户质疑的方法

在销售演示中,销售人员经常遇到客户的问题。那些非专业的销售人员把质疑的顾客视为敌人或难对付的顾客。事实上,这是错误的,正如俗话所说:欢呼的人是买不到的。如果潜在客户对销售人员的销售报表没有怀疑,那么他可能不了解产品,也就不会成为销售人员的客户。

如果他在我们销售人员的声明中保持沉默,并在最后说:我对你的业务没有兴趣。或者:那我们谈谈吧。换言之:我们将对此进行调查。因此,当专业销售人员遇到客户的疑问时,他们会向客户表示欢迎所有客户的疑问,并用他们的语言反映出来:

例如,我非常理解你的意思,我也有同样的感觉;我很高兴你提到这个,嘉义;这确实是一个明智的观点,嘉义,我理解你的问题。等等,因为他们认为客户的提问表明客户对销售报表感兴趣。我们的销售人员必须充分理解并正确处理客户关心的问题,因为这是接近成功结论的唯一途径。同时,销售人员应将客户提问视为成功销售的机会,因为如果对问题的回答恰当,客户的提问将触发销售机会。

美国销售大师罗纳德·马科斯教授的研究表明

当顾客有疑问时,销售成功率为66%,销售再协商率为14%,销售失败率为20%;

客户没有质疑时,销售成功率54%,销售谈判21%,销售失败率25%。

所谓怀疑是客户提出的任何问题或问题。有些书叫做反对。它包括客户的反对、怀疑、误解和冷淡交谈。其中,冷言冷语是最糟糕的提问方式,因为顾客拒绝透露任何信息。顾客有疑问是件好事,但疑虑太多了。很可能是销售人员没有很好地识别客户需求,或者销售报表中遗漏了一些重要的要点。面对顾客的质疑,销售人员的使命就是以有说服力的方式提供不反对消费者的信息。因为人们不想被证明是错的。不要和客户正面争执,也不要因为客户的质疑而逃避客户,制造麻烦。专业的销售代表会礼貌、积极、积极地处理问题,因为唯一的办法就是客户心目中的销售人员。我们的形象会得到改善,这样做会让顾客对我们产生尊重。

回答客户询问必须遵循三个原则:

1、不要伤害顾客的情绪,把情感放在第一位,然后是理性。

2、准备一个令人信服的答案。

3、培养一些应对怀疑的技巧

对于第一个原则,销售人员应采取以下方法:

1、倾听而不打扰。

积极倾听客户的不同意见是非常重要的。不要以为你知道客户要说什么,打断客户提问。仔细、仔细和尊重地倾听会鼓励客户表达他们的疑虑,客户会欣赏销售人员,因为他们认为销售人员正在认真讨论这个问题。在听之前回应是最愚蠢的行为。

2、尊重客户的顾虑。

感谢您的理解并感谢客户的提问。销售人员应该记住,客户的质疑不是对销售人员的人身攻击,所以没有必要采取防御姿态。学习“是的……和……”或“是的……如果……”的回应技巧。销售人员没有必要和顾客争论。即使顾客犯了严重的错误,销售人员也不应该冒犯他们。没有必要责怪他隐瞒了他的真实怀疑。请注意,在这种情况下,销售人员可能会赢得辩论,但会失去销售。对于第二个原则,我们学习使用专业技能来回应客户的询问。

有专业的回答客户问题的能力。

以下是专业回答客户问题的七条建议:

1直接否定法:

当销售人员面对客户基于不完整或不准确的信息提出的问题时,销售人员可以直接提供信息或纠正事实来回应客户。例如,客户说:我不想听你介绍你的**。贵公司最近因贿赂医生被**监督管理局和工商行政管理局调查。我不想和这样的公司做生意。售货员:我不知道你从哪儿听说的。据我所知,这绝不是真的。我们公司从来没有怀疑过这种事。我们的记录是无辜的。如果你能告诉我消息的来源,并且我保证公司可以澄清此事,它会不会把其他公司误解为我们公司?

2环行交叉口否定法:

也就是说,以温和的方式回应客户的疑问。首先要承认客户的疑虑,然后介绍一些潜在的证据。这种方法对于有考拉和猫头鹰风格的顾客特别有效。例如,客户说:你的机器比竞争对手的机器更容易出故障。销售人员回答说:我理解你为什么这么想。5年前,你认为这是完全正确的。最近我们进行了技术改造,建立了新的质量保证体系。去年,杭州市质监局的评估数据显示,我们在低故障率企业中排名第一。

三。补偿方式:

每种产品都有优点和缺点。一个聪明的销售人员承认顾客对产品缺陷的怀疑是有道理的,然后运用超越法则(一个属性的优势超过被质疑属性的优势)。缺点)来弥补他们的疑虑。也有专家称这种方法为利补弊的方法。例如,客户说:这台机器只有4个喷嘴,而你竞争对手的产品有6个喷嘴。销售人员可以这样回答:你说得对,它只有4个喷嘴。我们设计的喷嘴维修方便,只需拆下四个螺丝即可拆下过滤纱。大多数其他类型的螺钉至少需要拆卸10个。更少的螺丝可以减少大量的停机时间。同时,我们的产品比竞争对手便宜2000元。这些正是你非常关心的。它是?

4移情法就是推荐法。

当顾客提出真正的怀疑时,销售人员告诉他们,其他人在选择产品或服务时也有类似的疑虑。然后,讲述他们接受这些产品或服务的经历。这种方法对孔雀和考拉的顾客特别有效。这个方法的顺序是:我能理解你的感受。。。其他人也会这么想。。。很快,他们就会发现。其他人通常是第三方,如果有第三方的证词。(比如证明信),那就更好了。例如,顾客说:我想我的顾客不会卖这么漂亮的冰箱。销售人员可以这样回答:我很理解你的感受。蝴蝶女士住在文化路316号。当我第一次建议他购买这些产品时,他和你一样有同感。当他同意把这些产品陈列在他现在的普通冰箱旁边时,他发现他的顾客们印象非常深刻。感兴趣。两天前,他打电话给我订了10套。

5重新审视法律:

销售人员面对客户的问题,并将问题转化为客户购买产品的理由。这种方法特别适用于老虎式的顾客。例如,顾客说:我不认为这些上衣能在我们的旅游商店出售,因为颜色太鲜艳了。销售人员可以这样说:你提到的问题很有趣。其实,也许这种鲜艳的颜色是它最大的卖点,也是你买这个产品的理由。你看,当一个旅行者在一个荒野或一个大的自然风景区旅行时,他最担心的是他不会迷路,也不容易被同伴发现。幸运的是,我们有这个产品。到

6承认法:

当客户的提问与销售拜访中讨论的话题无关,而客户的提问只是为了发泄自己的愤怒或不快时,销售人员承认他听到的担忧,停顿(不作评论),然后继续。一个话题。比如,顾客说:你愿意花3.5元买这么小的塑料瓶吗?销售人员可以这样回答客户:嗯,那是他们的原材料成本。(停顿)现在,请看一下这里按钮的功能。如果你需要…,你可以用它来。。。

7延迟法。

当客户在销售拜访的早期阶段提出问题,特别是在价格和质量保证方面,销售人员真诚地要求客户允许他稍后回答他的问题。例如,在销售面试的初期,客户说:你的黄铜雕刻机多少钱?销售人员可以这样回答:如果你不介意,我宁愿等一会儿回答你的问题。在我了解你对切割机的需求和你想要哪种类型之前,我真的说不出来。具体价格。

这七种响应客户查询的方法可以组合在一起。

例如,

顾客:我认为你们的产品不如竞争对手耐用。更贵的产品经久耐用。

销售人员可以这样回答:这可能是你应该买的原因(重新审查法律)。

它的使用时间可能不会太长,但比竞争对手的产品便宜一半。(补偿法)

不过,我完全理解你的担心。你知道杰克也是这么想的。他还担心产品的寿命,但当他使用我们的产品一年后,他发现它的平均寿命并没有给他们的生产部门带来任何问题。(模拟法律)

回答客户的询问是销售人员职责中非常重要的一部分,在销售人员的销售访问期间,任何时候都会出现查询。他们应该受到销售人员的期待,甚至应该受到欢迎,但在处理疑问时,销售人员必须注意方法,投入热情和谨慎处理。

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