让社工成为医患矛盾的“解铃人”

出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 张新新

单位 | 深圳市南山区惠民综合服务社

作家冯唐，早年间曾在微博上写过这样一个讽刺小故事：

公元2051年，医生被打、被虐到实在挺不下去了，慢慢都改行了，散落在各个角落。他们从事各种手艺活儿：

有的卖麻辣烫，有的当裁缝，有的做铁匠，有的写小说。

有一天，有个熟人病了，我偷偷告诉他：

“指点你一条生路。你走到前面巷子左拐，有一家裁缝铺，找那个戴着眼镜噘着嘴、慢吞吞地一针一线缝衣服的大妈，她怎么说，你就怎么做。”

裁缝大妈破例问诊后，面色凝重地摇了摇头：

“你这病的病灶已经转移，浸润不浅，这刀估计隔壁铁匠开不了，你得去南门找那个卖风筝的才行。

他师父在青城山前卖羊肉串，实在不行只能请他出山了。

诚意要足，记得多带上好的孜然。

还有，记得请十六铺卖麻袋的光头做麻醉。”

后来有杂志转载刊登这则小故事，并为其配名——《医隐》。

这在当年只是一个“寓言”，只是放在如今多了一份讽刺的意味。

“

为一名社工，习惯性地想：如果有社工发现患者家属的非理性情绪，及时介入，事故是否就不会发生？时间不能倒流，生命也不可能重来，只愿还在岗的医护人员、有可能成为病患的每一位市民多些良性沟通，社工也尽自己的一份力量帮助避免悲剧再次发生。

因着作为精神卫生社工的身份派驻在深圳市南山区W社康工作的原因，笔者有幸与社康的医护团队共同工作了8个月，期间与医生、护士合作开展服务、休息期间一起用餐，亲眼目睹了医护人员的专业和崇高，也亲身感受到了医护人员的辛酸。

几乎每周都会发生医患矛盾，轻则造成医护人员不必要的心理压力，重则中断社康正常的工作。通过现场观察、访谈当事医护人员、接待患者投诉等多种途径，笔者了解到社康中约80%的医患矛盾是由患者与医护人员沟通不畅、信息不对称、误会等原因所致。

安徽医科大学第二附属医院泌尿外科的陈磊累得虚脱，喝葡萄糖补充体力。

社康医患矛盾的主要起因

20世纪50年代后期，列昂·费斯廷格提出的认知不协调理论，也许能够帮助我们缓解医患矛盾。认知不协调理论包含两个认知要素:一是关于自身特点和自己行为的知识，一是关于周围环境的知识。认知要素之间的关系有3种:无关系、协调一致的关系、不协调的关系。

引起两种认知不协调的原因有:自相矛盾、文化习惯不同、特殊与一般的冲突、已有经验作怪。认知不协调的程度取决于不协调要素对于主体的重要性和这种要素的多寡。

在社康医患矛盾的主要起因是患者自身的知识和对周围环境的知识不协调，其中引起两种认知不协调的原因中已有经验作怪居多，文化习惯、特殊与一般的冲突次之，自相矛盾再次之。

案例一：一位年长患者看到前台的医生在拆卸手机卡、对于患者的询问做了指引后就继续拆卸手机卡。

患者：你这位医生什么工作态度啊！就一直在那搞手机，也不主动帮老年人的忙！

医生：阿姨，我在给手机换卡，安装工作急用的APP。

患者：别当我不知道！你经常上班时间不在岗，我办理体检手续来了三次你都不在，你不给我办我也办成了！没能力做这个工作就不要做！

（患者情绪激动，边喊边跳起来拿病历本拍过来）

经护士长协调后，患者到主任办公室投诉医生工作态度不端正、不尊敬老人。

在此案例中，患者认为前台医生工作时间拆卸手机卡是做私事、不主动协助老人就诊是不敬老，与患者过往经验有关，过往“拆卸私人手机是私事，不应工作时间处理”的经验、“老年人看诊应得到优待，工作人员应主动热情帮助，表达对老年人的尊重”的文化习惯使他得出如此结论。但是前台医生拆卸的工作手机，因需要下载急用的办公APP而无暇协助老年人就诊，只做了口头指引。

前台医生工作态度认真、对老年人并无不敬。此时，患者的认知与对环境的认知不协调，而导致医患矛盾。

案例二：一位中年女性患者从H社康开具的药物用尽，因服用此药物病情好转，患者决定继续服用此药物。前往W社康挂号后找Z医生开指定药物的处方，被Z医生拒绝。

患者：医生我要开两盒这种药。

医生：我刚给您诊断了，您现在不需要服用这类型的药了，可以给你换其他的药。

患者：其他社康医生帮我开的这个，很有效，我就要这种。

医生：这个药物不适合你现在的病情了，我不能开这种药给你。

患者：为什么别的医生给开，你就不给开呢！

医生：要不您再去找之前的医生给您诊断下？

患者：那个社康没有这个药了，我才来这里呀！你这个医生凭什么不给我开药。

患者遂拿起手机拍医生工作照片，发到社区居民群。并到社康前台投诉医生，说已经跟邻居们说Z医生医术不精、服务态度查，以后不要找他。

患者到社康挂号买指定药物，一般情况下，社康医生是会开具处方的。但是该患者指定的药物是限定适用的激素药，Z医生诊断后发现患者目前的病情不适于继续服用激素药，遂拒绝为其开具处方。此案例中，患者的情况特殊，不适用于一般的购买非激素类药物的流程。

案例三：一位老年夫妇在社康老年体检中，妻子查出身体有异样，医生提醒其儿子带其到医院进一步检查。家属因事耽误，许久后患者在医院查出癌症，患者的丈夫接受不了，到社康责怪社康体检没有效果、没有及时提醒家属复诊。

患者丈夫：社康的体检是走形式吗？怎么体检完也没查出有问题！

医生：大叔您好，体检报告出来后我们电话通知您儿子了，建议带他带妈妈去医院复诊。

患者丈夫：可是我没收到提醒呀！我儿子过了很久才跟我说。

医生：大叔，我们知道您现在很悲伤，一时接受不了老伴查出重病。但是我们社康的工作要求是通知到一位家属即可，需要家属之间再沟通。

患者丈夫：唉，怪我们没有早去检查呀。

在此案例中患者的丈夫因无法接受老伴患癌的事实，情绪悲伤需要宣泄而将延误确诊的责任归咎于社康医生，与家属接受医生建议带其妻子到医院确诊的认知是自相矛盾的。

社工介入医患矛盾的方法

认知不协调理论提出消除认知不协调的方法:①改变客观事实。②参与活动，改变态度。③群体规定，改变态度。④了解态度差距，小步子原则改变态度。⑤说服的作用。

那么，社工在预防、处理医患矛盾中，可用的方法有什么呢？笔者在此给您提供三个攻略：

攻略一：改变与认知者环境有关的知识，以改变与环境的关系。

设置义工岗位，如导诊义工、前台咨询义工、整理档案义工等，通过为社区居民提供参与社康工作的机会，增加居民对医护工作的了解，消除偏见，促进居民与医护人员的感情交流。感情的转变在人的态度改变过程中起到关键作用。

在居民更了解医护人员的工作内容、工作方式的情况下，感情的转变帮助居民更理解医护人员的辛苦，在医患关系中理解、支持、体谅医护人员，从而减少矛盾的发生。

攻略二：改变易导致矛盾的客观事实。

事实是人们认知因素形成的基础，也是态度改变的基础。医护人员调整工作方式，减少产生误会的客观事实。例如：前台医生拆卸手机卡，可到会议室处理，避免患者误会。

攻略三：加强沟通，增加新知识，全面接触新信息，善用说服的作用。

医护工作者和患者都需要在事发当下把自己的想法、感受表达出来，而不是诉诸情绪宣泄表达不满，逼迫对方改变。社工可为医护团队、患者群体开展沟通培训，提升医护人员与患者沟通的能力，从而化解矛盾。

在医患矛盾调解过程中，社工可通过说服、沟通，帮助医护人员与患者实现信息的对称，从而达成一致意见，化解矛盾。

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