社工人才流失率大、职业认同感低？督导教你怎么解决！
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 杜海芳
单位 | 郑州市尚和社会工作服务中心
督导准备阶段
（一）督导需求的收集
社区党群服务中心所服务的社区属于新旧小区结合类型，中心内有1名项目主任、2名社会工作者以及1名行政岗位，现中心已在社区运营、服务2年半。在第一年的服务中，社区和社会工作者独立开展活动，是相互合作的关系，主要链接社区爱心商家资源和培育发展社区社会组织，得到各级领导的好评。但是在上半年服务中，配备人员都是入职不到一年的新社会工作者，社会工作者工作积极性不足，工作难以出亮点。
社工督导发现其党群服务中心在外部评估中的服务成效评比结果较为不理想，购买单位要求其党群服务中心作出整改，全面提高服务成效。同时从社区的给的用人单位评价来看，其打分也在中等的程度。
目前党群服务中心发展状况一般，而且团队新加入了三名新社会工作者，如果不调动团队内部的积极性这样工作就只是按照合同指标完成，并无亮点，未能像其他社区一样打造出品牌服务。该团队的出现问题有如下几个方面：
1.服务品质受到质疑
在内部检讨及外部走访中，其党群服务中心的服务成效都收到中等评价。过往的半年，团队虽然按照服务规划和年度计划开展服务策划与执行，但日常工作很少为了服务的拓展和延伸进行延伸，服务与服务之间缺少衔接和持续性，未能达到最初制定的服务目标。
2.团队成员流动性大
目前团队成员流失率较高，其中社会工作者流失3名，高流失率影响了团队的稳定性。面对人员的频繁更换，主任需要更多的时间带领新人熟悉社区环境，适应工作流程。另外，团队成员感到工作不确定，由于经常需要兼顾离职人员的工作内容，也受到他人离职的影响，偶尔自己也会产生离职的念头。
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3.团队成员工作积极性低
团队成员工作进取心不强，不想努力上进和有所作为，有“当一天和尚撞一天钟”的倾向。对待工作虽不至于敷衍塞责，但是安于现状，对于服务的突破与改变并没有作出太大的努力。
基于对该社区党群服务中心社会工作者的了解及日常的观察，总结该团队的督导需求如下：
（1）改善团队的消极关系，提升自我认同
面对团队现状，主任A曾作出了许多努力，包括开展团队培训、合理分配工作、适时进行调休等，期望可以调动团队成员的工作积极性，改善团队服务成效。但是团队成员们的配合程度不高，成效也不足，更有社会工作者表示参加例会、培训都是机构要完成的工作，并不是自己想要的。而团队在督导及例会分享过程中，更多的是分享消极的工作情绪，如遇到的居民怎么不理解社会工作者，社区又分派了多少行政工作，机构的文书资料相当繁琐等。
（2）提高职业回报率，提升服务积极性
过去一年，社区党群服务中心的社会工作者不管工作表现如何，都能获得工作报酬。他们只需保证完成基本的工作指标，便能领取每月固定的工资。工作表现好坏以及承担工作的数量，并不影响他们与机构行为交换获得的资源（薪酬）。即便机构有绩效考核，但是绩效考核实施不到位，绩效奖金较低，对他们行为刺激不大，未能调动他们的工作积极性。同时，机构的晋升路径有限，职业的发展空间较小。因此，团队成员也没有积极性付出更多的行动，以获得更多的职业行为交换结果。
（二）督导需求的分析
萨提亚的家庭治疗模式理念为团队督导提供了较大的理论支持，人的生存模型包括自我、情景与他人，而这三者关系影响着我们所有的关系，包括家庭、恋人朋友、工作。而督导关系亦师亦友、团队成员之间的关系更是相融的。
因此，督导关系及团队关系的积极改变能够将团队聚焦到现在、未来中，进而提升个人自尊，接纳自我身份。另外在家庭治疗模式中，其不仅只是作为团体性的治疗，而是更多的个体性与团队性的结合，这种模式也适用在督导服务中。
“近朱者赤，近墨者黑”。如果团队中每个人都是积极、正向的，团队成员也会对自己充满信心；相反，如果团队中每个人都是消极的，则团队成员做得再好，也无法获得自我认同。
霍曼斯的社会交换理论认为，社会行为是一种至少发生在两个人之间的、要获得报酬（或付出成本）的、有形或无形的交换活动，交换的资源可以是有形资源，如实物、服务，也可以是无形的资源，如权利、同情、认同等。人们通过交换获得所需。
在此基础上，社会交换理论提出了人类行为的命题，包括成功命题、刺激命题、价值命题、剥夺一满足命题、攻击一赞同命题和理性命题。
社会工作者从业认同与职业能力、职业荣誉、职业忠诚、职业地位和职业前景有关。而社会工作者职业认同测量方向分为两类，一是自我认同，二是社会认同。其中，自我认同是个体对自身现状等各层面的觉知，统合而成为一个完整、和谐的结构；社会认同则是从个人与群体之间的关系来界定的，社会认同是个人拥有关于其所从属群体，以及这个群体身份所伴随而来的在情感上、价值观上的重要性认知。
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该社区党群服务中心的社会工作者在与朋友交流的时候，了解到朋友的职业薪酬及发展前景后，感到目前社会工作行业的薪酬较低，职业发展前景有限。而这时候，所在团队状况、机构管理、行业发展并不能让社会工作者在与他人的比较中获得自尊，社会工作者无法看到自己的价值所在，就乏安全感，感到迷茫，甚至在情感上、精神上感到耗竭。因此，多重因素影响下，社会工作者对份工作缺少热情，职业认同感不高。
（三）督导的过程安排
1.督导时间
内部督导为一个月一次，因此社工督导和社会工作者进行协商之后定在每个月最后一周的星期五。
2.督导地点
鉴于该项目点比较远，定在总部，路程相对较远，经过协商之后每月督导去该项目地点进行实地督导。
3.督导目标
（1）提升社会工作者改变动机，增强个人能力。
制定团队职业生涯发展规划，鼓励社会工作者参与团队及机构事务，增强个人职业能力，提升其职业认同感。
（2）促进团队互动，增强团队凝聚力。
通过团队建设、朋辈督导等方式，增强团队成员人际满意度，营造团队成员互相关怀的氛围。
（3）完善机构政策，拓宽社会工作者的发展空间。
改善机构人事及服务制度，增加职业发展路径，强化社会工作者的职业认同。
4.督导方式
社会工作者的职业认同受到年龄、学历、人际关系满意度、工作环境、家人支持度以及人格、职业能力、职业荣誉、职业忠诚、职业地位和职业前景等因素的影响。结合学者们的研究成果及团队的实际情况，督导方案设计从社会工作者、团队、机构三个维度入手。
在社会工作者层面，在EPS视角下（E-pwet充权，Peroeia强项），鼓励社会工作者依据兴趣、特长在不同事务的参与中获得成长。一方面与社会工作者探讨个人职业生范规划。了解个人兴趣能力，明确职业发展方向，设定个人成长目标。另一方面，鼓励社会工作者根据自己的目标多参与服务的设计规划及机构实务的参与。
在团队层面，根据情景式领导法，根据社会工作者的能力、工作态度及成长阶段采取不同的督导方式；同时，在小组内开展定期的团队建设，增强小组凝聚力，营造团队内互相关怀的氛围；定期开展朋辈督导，增强小组成员互助学习、肯定鼓励的氛围。
在机构层面，根据团队督导情况，完善培训体系，建立定期培训学习制度。此外，与机构领导反馈一线困难，争取对员工曾经反馈的服务流程烦琐问题进行改善。与机构领导讨论职业发展的多重路径，为员工的成长创造更多的可能。
5.督导策略
社会工作者在提升职业认同的过程中，需要不断提升其自我认同和社会认同，而这样的提升是长期曲折迁回，螺旋式上升的，而不是能够立即实现或者持续高涨的。针对团队成员普遍存在的职业认同感不足的困境，督导的过程应侧重在社会工作者个人能力、专业深度、专业广度及发展空间四个方向的递进式协助，以逐步提升其职业认同，推动其自身及团队的旋风式成长。
（四）督导中可能出现的问题及解决方案
在社会工作者层面，可能对职业认同度较低，由某个事件成为导火索，导致离职。社工督导应该进行全方位的分析和处理，使社会工作者在冷静的状态下做出选择。
在团队层面，可能一人的情绪较低，想要离职，导致整个团队的气氛不好，效率不高。社工督导应该对该社会工作者进行个督，使该社会工作者处于正向的积极地状态。同时对团队进行整体的情绪督导，使团队能够合理的释放心中的压力和情绪，起到减压的作用。
在机构层面，可能经费和人力资源不足，导致建议无法实施。社工督导应该和机构商量利害关系，让机构尽早实施，同时可以先实施较容易的，再实施较难的。
督导开展阶段
（一）督导过程节录
1.第一阶段：建立专业督导关系提升改变动机
之前，社工督导对于社区及服务中心的情况较为熟悉，但随着团队中新人员的加入，团队的情况有所变化。每位团队成员都有自身各自的困境及潜能，而就团队发展而言，团队困境的解决不仅需要解决个人困境、也需要团队成员之间的共同协助。
因此，在督导前期，需与团队成员进行一对一、面对面的沟通，建立专业的、发展的、有效的督导关系，并就职业认同的问题进行沟通，制订一致的督导计划，达成督导共识。
在面谈过程中，社工督导了解了社会工作者的个人情况，并就团队的职业认同问题，咨询其意见。
社会工作者A表示自己已在社会工作行业服务4年，一直是在社区党群服务中心，获得的支持也越来越多。社区服务也是近年来能够较好呈现社会工作服务价值的平台之一，未来个人也将在这一领域继续深耕。
对于团队目前存在的服务热情不足、服务较为常规、社会工作者职业认同感不足的问题，虽然在管理上做了一些努力，但也较难推动团队作出新的探索，或者创造更多的有价值的服务。
社会工作者B表示自己现在在读社会工作硕士学位（在职），暂时是不会离开郑州的。在对于团队职业认同感和服务上，自己确实由于学业问题，对于社区党群服务中心的工作内容还有很多疑惑，服务内容也在逐渐熟悉，随着时间的推移服务都常规化了，认为并无太大影响。
而职业认同的部分，其表示自身很喜欢社会工作这个行业，但是由于工资低、社会认可度不高等问题，影响了自身对于未来发展的抉择。
社会工作者C表示对于服务，其能够按时完成，而且在指标完成上并未有拖拉的情况，而服务的探索和创新，自己的能力还达不到，应该由团队负责人牵头，我们负责实施就好了。
对于职业认同部分，社会工作者C表示服务的社区也离自己居住的地方比较近，相对比较熟悉、方便，如果能够加工资就更好了。对于社会工作本职内容挺喜欢的，而且也符合自己的职业规划，目前在准备社会工作师和心理咨询师的考试。
行政D表示自己刚毕业，对于郑州市的社区服务仍在了解，但是经过一段时间的工作，感觉社区交办的工作任务量较大，没有自主性，服务的探索和创新就更没有精力去做。
另外，在职业认同和发展上，因为自己也是刚毕业，这是第一份工作，所以先做看看，未来也不知道会不会继续在这行业中发展。现在社区工作分配的任务量较大，工资不高，对于职业认同感较低。
2.第二阶段：整合多维度方式提供督导支持
在第一阶段通过建立专业督导关系提升改变动机的基础上，本阶段督导将综合运用个人督导、团体督导及团建的形式，提供多元的督导支持，帮助团队成员进一步提升其职业认同感。
（1）个人督导
结合每一位社会工作者的实际情况，建立独特的沟通、督导模式。在督导过程中督导需要回应社会工作者的实务能力、个人状态、团队融入情况以及机构管理四个层面的需求，除了回应其需求、协助其解决困惑外、更重要的是鼓励社会工作者走出其舒适区，适当地参与挑战。
在EPS视角下，社工督导依据员工不同的强项，鼓励他们积极参与团队、机构事务，如承担团队新项目、大型活动的开发和策划、参加机构培训和例会等，增加其与团队、机构的连接。在社会工作者发展受限时，社工督导参考了受阻学习周期对社会工作者进行引导。
很多时候社会工作者不能有效地获得成长，并非其能力有问题，而是被自身所限，这时候社工督导对其进行引导，找到原因，摆脱阻力，实现自我质的飞跃。
同时，在督导过程中，向社会工作者积极透露一些相关的、最为关注的职业晋升、服务对象评价、政府人才扶持或支持政策等信息，以提升社会工作者对行业发展的信心。
（2）团体督导
团体督导每月开展一次。在工作协调上，针对不同的社会工作者的能力和积极性，依据情境式领导法采用不同的督导策略，为社会工作者分配不同程度和性质的工作内容和服务要求。督导会上，除了社会工作者各自简述每月工作情况外，社工督导每次都会积极的表扬团队中的每个社会工作者，对他们的付出给予肯定。同时在督导过程中，通过鼓励、正向的表达，营造轻松愉快的督导氛围。
根据前期的督导的观察，团队氛围比较消极。在督导过程中，提出希望团队成员能够不断相互鼓励彼此，用轻松幽默的学会自嘲，不带情绪的高效率的完成工作，使团队氛围更加的正能量，青春有活力。
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（3）团建
团建的目的在于发挥团队的凝聚力，释放工作的压力，疏解情绪。社工督导建议项目主任可以向机构申请团建经费，缓解各社会工作者的压力。同时，社工督导向机构建议可以给该项目团队批准项目团建经费，来疏解这段时间工作的压力。之后通过与本团队项目主任沟通，由于经费有限，社工督导不参加。这样更有利于团队内部压力的释放，形成解压互助团体。
3.第三阶段：推动机构政策改变，发展多重生涯路径
社工督导服务离不开机构的支持，因此为了让团队成员获得更好的支持。社工督导作为机构的管理层人员，联合其他督导人员就机构全体社会工作者的职业认同现状进行分析，了解目前社会工作行业发展的现状及需求。
对此，社工督导在机构管理会议中提出建立多元化的晋升渠道、增加多元培训、强化中层人员的支持等建议。
（1）拓展晋升渠道
机构原有的晋升渠道较为单一，基本路轻是从储备社会工作者到一线社会工作者再到项目主任。而在新的晋升途径中，员工可以通过绩效、项目、资质晋升，也可以通过调整至机构行政人员序列继而获得晋升。在横向发展方面，机构成立了督导部，从督导助理，继而成为督导。同时，员工可在兼顾原有工作的同时，进行项目与岗位之间的督导，拓宽职业生涯的宽度。
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（2）构建多元化培训模式
从机构层面出发，鼓励不同服务领域、不同层级的团队联合举办各种培训和学习活动，例如新晋员工欢迎会、社会工作技能提升班、社会工作者资格考试集训营、主题讲座、讲师训练营等，在培训过程中，着重各岗位项目之间的互动，通过服务经验的分享激发社会工作者的服务激情，同时也对过去服务经历作出相关的反思。另外在活动结束后，参加培训的人员可以在个人督导或团体督导中进行分享，巩固培训感受。
除了组织面向全体员工的基础培训和学习活动外，加强对机构中层人员的支持。中层人员指的是已经在机构服务超过3年，或者职务已经到了项目主任及以上级别的人员，这部分人员都是机构的宝贵资产，如果能进一步提升中层人员的职业认同感，将能够为机构、行业创造更多的价值。
因此，机构社工督导联合起来开展“中层管理提升班”的培训活动，既能提升中层人员的管理技巧同时也能对其在团队管理上的负面情绪进行疏导。此外，联合起来组织开展“区域茶话会”，定期在不同区域召开茶话会，引导中层人员彼此分享困境及成就，提升相互之间的支持。
上述措施的落地不仅有助于拓宽社会工作者的职业生涯发展，也能为机构和行业发展注入更多的人才资源。
（3）完善服务流程
针对员工反馈的文书烦琐、表格不适用、服务流程不清晰等情况，督导团队收集了各团队意见，组织社会工作者参与服务流程规范和表格的完善工作。并结合实际工作，在机构内部标准化了服务流程，将原有的服务表格依据岗位及服务中心的需要进行了优化调整，以更适用于目前一线人员的工作需要。
（二）督导过程分析
1.第一阶段分析：督导关系的建立能够提升社会工作者改变动机
通过第一阶段可以发现，团队成员每个人的状态和对社会工作行业的认同度都是不一样的。针对职业认同的问题，督导更多的是作为管理者角色发现并认为需要解决的团队困境，而未必是团队成员认为自身存在的问题或者需要解决的问题。
因此，在本阶段督导通过采用不同的反思性技巧及支持性技巧与每一位社会工作者逐渐建立开放，信任的督导关系，并在面谈过程中逐步引导社会工作者意识到其个人发展和职业认同对自身的重要性，继而通过认知的转变带动服务的进步及认同度的提升。
通过引导协助团队成员意识到在职业发展过程中，工作不仅只是获得工资，更多的是能够获得未来发展的能力资本，转变社会工作者看问题的角度，扩大社会工作者的视角，用长远和发展的眼光看问题，这样把主要矛盾分化，使社会工作者更能全面的看待社会工作者的职业发展过程。
2.整合多维度方式提供督导支持
在建立专业的督导关系之后，根据团队的整体情况和每一位社会工作者的实际情况，建立以人为本的沟通、督导模式。每一个社会工作者都不是独立的个体，都受周边生态系统的影响，而接触时间越长，接触频率越多的对自己的影响越大。此阶段的督导支持主要在团队内部建立相关的支持，其中包括个人督导、团队督导以及团建，从各方面对团队进行支持。
3.推动机构政策改变，发展多重生涯路径
督导服务离不开机构的支持，为了让团队成员获得更好的支持，督导联合其他督导人员就机构的职业晋升路径、培训的内容以及服务流程表格做出了相关的建议并形成相应的文书，在后期经过机构的高层会议，对这三个方面作出了相应的管理决策，优化了机构内部的管理。对此，督导在机构管理会议中提出建立多元化的晋升渠道、增加多元培训、强化中层人员的支持等建议，在后期都得到了相应的落实，督导效果在机构层次展现出来。
督导后期阶段
（一）督导过程总结与反思
1.运用整合督导方式提升社会工作者职业认同
督导从个人、团队、机构三个维度入手进行整合督导。在个人督导中，通过有针对性的引导，提高社会工作者的改变动机。在团体督导过程中，运用集体的力量进行合作，强化团队对于社会工作行业的职业认同。在机构层面，运用机构赋予的职权，推动机构进行制度上的改进，让员工获得更多的晋升渠道，同时机构也能获得更多的储备人才。
2.职业认同仍是行业的痛点
督导具有一定成效，不足地方在于社会工作者的改变动机仍旧依靠其个人对于未来的认知。同时，六个月的时长是否能有效测量社会工作者职业认同，值得考量。此外，社会工作者的职业认同受到多重因素影响，其中个人的观念，家人的理解、督导的努力、机构的发展、职业的前景等，都直接影响着社会工作者的职业认同。
因此如何在机构、团队营造职业认同，如何创造更好的行业支持及社会资源让社会工作者感受到社会对其的认同，如何提升社会工作者的职业地位仍是当前职业认同的难题。
3.社会工作者职业认同的标准讨论
督导在对社会工作者的职业发展途径进行分类总结过程中，再次意识到如果社会工作行业需要发展，不仅仅只是扩大社会工作者人数或者提升社会工作者技能，也需要社会不同阶层的支持。因此是否只有留在社会工作行业的人员才对社会工作行业有较强的职业认同感或者才能被认为具有职业认同感，这是值得讨论的。
不足地方在于，目前社会工作者更倾向在个人能力的提升方面，对于未来职业发展的广度规划上仍显不足，原因在于社会工作者在其熟悉的领域能够清楚地知道自己的能力，但是对于尝试新的领城或者要大的挑战时，较为被动，而督导对此也未能有更多的鼓励措施。
（二）回应社会工作者反馈
在年终个人督导中，督导引导社会工作者进行总结，运用行动后学习机制着重于社会工作者的表现，让社会工作者自行发现在过去一段时间的督导中发生了什么、学会了什么，以及如何维持优点并改进缺点，并且让社会工作者重新就职业认同问题进行相关的回应。
主任A：在过去一段时间中，参加了中层人员培训，认识了其他区域的主任，也彼此之间会分享管理难题，感觉有了很多支持，不是只有自己在孤军作战。而职业发展上，把主要经历放在服务中进行提升，因此将参加中级社会工作者师考试和郑州市第二批督导培养对象培训考试。
社会工作者B：虽然现在的团队之间合作较为顺利，而且机构也能给予更多支持，但是因为自己身体的原因，无法胜任现在的工作，所以未来将会离开机构，回老家养病。
社会工作者C：过去觉得服务做了就完成任务了，但是现在发现原来社会工作这个行业能够提升很多能力，而今年也参加了助理社会工作者师职业资格考试，预计将在社会工作行业继续发展。
社会工作者D：在社区中，基本上已经和居民混熟了。我觉得不管是团队还是社区居民都感觉挺好的，对于社会工作行业，虽然社会工作者工资不高，但是机构、团队氛围还是挺好的，能够给很多机会让我去做不同的尝试，未来还是想在个人能力、服务技巧上根升。
督导通过督导反馈了解团队成员对于督导成效的评价。针对督导的管理能力、对社会工作者支持度、社会工作者获得成长度以及对问题调解能力四个方面进行分析，其中，社会工作者评价最高的是“帮助我澄清自己的角色”。
同时“鼓励实践中进行多元性的思考”、“帮助我解释判断和决定背后的原因，让我更能理解团队和机构”以及“鼓励尝试未来发展的机会”也有很大的提升。
在与团队接触初期，团队成员对于其职业认可度相对较低，服务热情及积极性较低，服务亮点不足。在督导过程中，提升了社会工作者的改变动机，运用多元的督导方式，创造良好的机构环境等方式逐步地提升了团队成员的职业认同度。
其中，团队成员在团体讨论中，增加了对行业、机构发展前景的信心。同时在过去的半年中，团队流失率为零，团队凝聚力逐渐增强。另外，由于机构采纳了相关晋升的建议，团队中有两人通过绩效晋升获得工资上的增长，一人通过资质晋升获得了郑州市第二阶段督导培养对象培训考试的资质。
在年终回顾中，团队成员的服务动机和积极性获得提升，服务质量得到改善，同时团队获得了社区、居民的认可，并且团队成员表示将继续留在社会工作行业发展，明确了自身的职业方向。
在后期团体督导中，督导者与团队成员一同回顾团队的变化，发现一个最重要的变化是整个团队对工作投入度更高，抱怨更少了，认可度提升了。
后期督导计划
（一）社会工作者沟通技巧的提高
根据团队的整体沟通能力，设计符合团队状况的沟通技巧培训，提升社会工作者团队的整体沟通技巧，发现团队善于沟通人员，不断给多方进行汇报，扩大项目的影响力和服务成效。
（二）参与行业评优评先工作阶段
在行业方面，鼓励团队社会工作者关注政策发展动态，鼓励社会工作者发挥自己的优势多参与行业评优，争取公租房、人才激励等政策，并在督导工作中，多反馈一线实际情况，以期推动社会工作行业的不断发展。
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