刘润《5分钟商学院·实战》第26周：会员体系
126.RFM模型
不要把公司的存亡寄生在一两个客户身上
产品带来的收入和利润有时候虽然很客观，但我们也要知道，是谁给我们带来收入和利润。如果用户结构不健康，比如1~2个客户可以决定公司存亡，公司就会处于危险的寄生关系。
从三个维度来分析并维护健康的用户结构：
R，recency，最近一次消费，上一次消费离得越近，用户价值越大；
F、frequency，消费频率，购买频率越高，用户价值越大；
M、monetary，消费金额，消费金额越高，用户价值越大。
根据三个维度细分8类：重要价值、重要挽留、重要发展、重要保持、一般价值、一般挽留、一般发展、一般保持。
运用：发展重要挽留、重要发展、重要保持客户的数量，并不断转化为重要价值客户。
重要保持客户：最近消费较远，但消费频次和金额较高，应该主动和他保持联系，介绍科技新趋势，以及提升管理效率的新方法
重要发展客户：最近消费时间近，消费金额高，但频次低忠诚度低的，是很有潜力的用户，可以请团队严格监控每一次服务体验，确保非常满意
重要挽留客户：最近消费较远，频次不高，但消费金额较高的客户即将流失，应该登门拜访，理解问题出在那里，并予以挽留。
127.会员机制
航空公司和酒店集团的会员体系以及其带来的顾客忠诚度，一直是很多行业的榜样。
我们至少可以学习三点：
谁是会员：重视体验的使用者，而不是盯紧价格的付款者。航空公司和酒店最有价值的顾客都是商旅人士。出差的是员工，付费的是公司，员工更关注体验，员工为超凡的体验而留，公司更关注价格，公司会为稍高的价格而走。员工才是会员发展的对象。（类似的儿童教育，体验的是儿童，付费的是家长，所以要把儿童当做会员）
奖励什么：无法货币化的便利和体验，而不是可以计算出来的微小折扣。积分换购一些无法货币化的，最好的自己能提供的，标价很高成本很低的商品，如一些升舱服务，贵宾休息室，快速办票通道等。
如何升级：像打游戏一样进一寸就有一寸的欢喜。进门容易，升级要频繁，把会员变成成年人的游戏。
128.互联网会员
对于边际成本为零的互联网产品会员体系比较复杂，如何设计会员体系呢？
积分：把一切通往忠诚用户道路的难度量化，然后用积分鼓励你跳一跳，跨过去。积分的前方是忠诚，积分的背后是权益。
等级：积分对应权益，等级对应荣誉。等级的密度，要让用户有不断升级的快感，等级的特权，要让用户有被人羡慕的荣誉。
榜单：是一种特殊的等级，一种相对的等级，【如跳一跳的分数排名，源于我们的自恋，要我比他好】
权益：不同的级别有不同权益，如QQ黄钻，优酷会员无广告。互联网公司的权益，大多都是边际成本为零的，和用户体验极度相关的内容，设计好的权益需要洞察人性。
勋章：高级用户到后面很难用等级来区分了，需要勋章体系，如得到的勋章。勋章，就是多维度的等级制度。
认证：一种特殊形式的会员，通过加V能让用户有真实感、可靠感、和权威感
VIP：花钱买来的等级，人民币玩家
以上每个维度对应一种行为的激励的逻辑，建议仔细研究和学习。
129.会员经济
从数据角度看看真实的会员经济
（1）强会员模式和弱会员模式：
强会员模式，如酒店和航空公司，及线上互联网公司通过高激励和高标准的服务来长期绑定用户；
弱会员模式：如信用卡积分，超市的会员，他们的最终目的是培养用户习惯，只有在特定的消费场景下想到他
（2）如何吸引用户办理会员：
66.8%的原因是会员价便宜，其次是积分兑换福利和专项服务。
推荐会员这件事至少三分之二的用户不反对，针对女性的推荐效果更好
拒绝办会员的六成不经常在这里消费，另外是优惠不吸引人和福利用不上
（3）用户在使用会员服务时的痛点在哪？
办了会员发现没啥用、没体验到更好的服务、缺少会员福利提醒
（4）哪些会员服务用户觉得最有价值？
打折优惠、积分兑换福利，消费获得积分