全力以赴地沟通

你在倾听别人说话时，是怎么抓信息重点的？

倾听是沟通的起点，如果你无法听懂对方表达的意思，甚至于听不全对方提供的信息，那你就绝对不可能展开真正有效的沟通。

但是一个人要从一句话里完全听明白对方的意思，其实也不容易，你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下里的期待。

建议全神贯注的倾听，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

重要的方法就是：结构化倾听。

指的就是你在接收到对方传达的信息之后，在脑海中画三个框，然后分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

案例分析： 假如你是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。作为客服人员你该如何反馈？

错误解决方案：不断跟客服道歉：“你别生气，你别着急”，此刻对方就意味着被你全盘否定，你否定了她宣泄情绪的方式，如果你不小心被对方暴跳如雷的情绪带着走，你就更没有办法听懂她真正的意思，越跟她说别生气，就越是在火上浇油，把

一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

启动结构化倾听，在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

正确解决方案：不要跟她在情绪上纠缠，首先承认她不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，同时同步邮寄您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

想要在高密度的信息中检索出重要的信息，那就需要学会在头脑里面画框框，把对方的信息按照事实、清晰和期待来分类处理，毕竟抓得住重点的人，才会有更多的沟通掌控权。