从“一抓准”看服务创新
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如今，“一抓准”和“一口清”都不再是顾客的需求，那么，作为服务企业或服务人员应该从哪些层面思考创新呢？
36岁的张秉贵做梦也没想到能当上“新中国第一店”的售货员。练就了令人称奇的“一抓准”“一口清”技艺。所谓“一抓准”，就是指张秉贵一把就能抓准分量，顾客要半斤，他一手便能抓出5两；“一口清”则是非常神奇的算账速度。遇到顾客分斤分两买几种甚至一二十种糖果，他也能一边称糖一边用心算计算，经常是顾客要买多少的话音刚落，他就同时报出了应付的钱数。
那个年代，商品短缺。顾客买多少东西要量入为出，钱是零钱，货是散货，品种不多，售点很少，来晚了还可能买不到，顾客排队加塞吵架不绝于耳、售货员不乏态度恶劣、邋里邋遢、口吃含混，算账错误，欺软怕硬......
张秉贵不一样，他发明了“接一问二联系三”的工作方法，即接待一个顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打招呼，做好准备。他在问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索，接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。 “一抓准”和“一口清”的张秉贵的“最大不同”广受顾客欢迎。
或许在今天的年轻人已经无法理解“一抓准”和“一口清”对于顾客的意义了！
20年，我们经历了商品供应从严重不足到非常过剩的过山车；我们从家乐福开业挤破门日销售额3000万到大卖场纷纷倒闭；大部分时间商场里顾客人数比促销员人数还少。开放式货架、产品包装规范、促销花样翻新，店庆连绵不断。收入不再捉襟见肘，刷卡结账、微信支付不再抠抠缩缩。
自己抓，无需“准”，差不多就可以；扫码结账，电脑结算。“一口清”也很慢！
相对于同时代的其他服务人员，张秉贵的特色不仅是顾客的需要，甚至称为北京的一道风景！因为在那段近似灰色的时光，张秉贵就像“一团火”。
回到当下：显然“一抓准”和“一口清”都不再是顾客的需求。
作为服务企业或服务人员应该从哪些层面思考创新呢？
提高：提高哪些因素使之超过本行业标准。（注重仪表，坚持每天理发、刮胡子、换衬衣、擦皮鞋）
创造：应该创造本行业从未提供的因素。（张秉贵在休息时间深入工厂和研究单位，仔细了解糖果知识，为顾客购买决策提供帮助）
降低：降低哪些因素使之大大低于行业标准。（接待一个顾客的时间从三四分钟降低到一分钟）
消除：应该消除哪些本行业习以为常的因素。（除了刚刚工作那次，30多年接待顾客400万，没有红过一次脸、吵过一句嘴，怠慢过一次客人）
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作者 | 李瑞波，珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人；北京大学光华管理学院EMBA；南开大学EDP、浙江大学EDP 特聘教授；中国中小企业发展中心专家。曾任顶新集团（康师傅）首位大陆籍营业部长、曼克顿（比利时）国际食品有限公司营销总监、光明乳业地区部总经理、荷兰Heineken 中国北区总监。具有广阔的国际视野，领先的理论体系，扎实的实战体验，擅长公司战略系统诊断及流程再造。曾出版动保行业营销专著《破局——动保经营管理透视》、《战略营销落地中国》。
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